天亚大厦客户服务部规章管理制度(doc39)-客户服务管理(编辑修改稿)

天亚大厦客户服务部规章管理制度(doc39)-客户服务管理(编辑修改稿)内容摘要：

题接管验收小组应当要求发展商在一个月内解决。 必要时请公司领导协助进行。 (4) 对于长期解决不了、势必会影响物业管理的问题，物业部应当以备忘录的形式 将问题登记后交给发展商进行备录。 5 《接管验收遗留问题登记表》和备忘录归档长期保存。 物业验收工作流程图 开 始 收 楼 业 主 客户代理人 递交客户委托书、本人证件 核对有关证件 陪同客户收楼 满意 不满意 客户在验收单上签字 抄录水电煤表 向客户表示歉意 记录客户意见 请有关部门整改 接客户正式入伙通知 安排电梯及搬运路线 业 主 入 住 请客户填写住户登记 为客户办理客户出入证 结 束 入住管理制度 1 目的 保证业主顺利交房入伙。 2 适用范围 适用于竣工，具备交付使用条件的新建住宅小区的业主入伙验房。 3 职责 公共事务部 负责入伙验房计划、交房文件表单的编制，部门协助力量的协调。 管理中心客服主管负责协助安排现场业主入伙验收工作。 管理中心客服系统工作人员负责具体办理，其他相关部门工作人员负责协助办理入伙手续。 财务部负责核收各项入伙费用。 工程部负责收楼时发现的售后服务整改的跟进和水电的开通工作。 程序要点 办理入住手续的前提条件。 a. 小区（大厦）已经通过接管验收，达到入住条件。 b. 已经通过接管验收； c. 房屋无重大质量问题； d. 工程遗留问题基本得到解决； e. 工程资料已经齐备； f. 达到 入住的条件，这里指： 1) 小区实现通路、通水、通电、通气、通讯、通邮、排水、排污等基本使用功能，可以满足日常生活所需； 2) 配套设施基本齐备，建成并能够使用； 3) 管理中心有固定的办公场所并开始办公。 4) 物业管理公司已经同委托方签订完毕《物业管理委托合同》。 入 伙 准备工作 入住资料的准备。 a. 根据小区的实际情况编写和印制《业主临时公约》、《住户手册》、《消防安全责任书》、《前期物业管理服务协议》。 b. 印刷以下各类入住材料： —— 《业主证》； —— 《装 修申报表》； —— 《住宅使用说明书》； —— 《住宅质量保证书》； —— 《钥匙领用登记表》； —— 《业主入伙验房表》； —— 《业主家庭情况登记表》； —— 《临时出入证》。 c. 设计办理入住手续流程图。 公共事务 部在业主入 伙 前一个月制定入 伙 工作计划，计划中应明确： 入 伙日期的确定，每天办理入伙的正式工作时间 ； 负责入 伙 工作的人员及其职责 分工 ； 入 伙 手续 的办理流程 ； 入 伙 过程中使用的文件和表格 ； 入伙的 现场布置 ,场地安排。 安防 /保洁 /工程及公司总部人员的配合事项 入 伙 工作计划应由 公司领导 批准， 相关部门 提前一个月向业主发出《入 伙通知 书》，详细说明： 需业主准备的证明材料 及证件 需业主填写的表格 办理入住手续的程序 办理入住手续的工作现场应张贴入住公告和明确的指示标识，并指定专人负责业 主办理入住手续时的各类咨询和引导，以便于业主办理各项手续。 业主入伙时应缴纳的大致费用 . 入 伙流程 凭地产公司财务部开具的 交房通知书 .业主身份证件 ,确认业主款项缴清后 , 方 能办理入伙手续； 收讫 交房通知书 /业主身份证复印件 /业主及家庭成员照片 ,引导业主填写 业主情况登记表 ，表格填写应正确、清晰、完整，业主身份证件与登记表相一致； 要求业主签署 《 前期物业 管理 服务 协议》 、 《 业主临时 公约》 、《室内装修管理协议》、《消防安全责任书》； 向业主发放《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、 《住户手册》 、 《装修须知》 、水电费存折、服务卡及其它 需要向业主发放的物品、赠品 ,请业主签收。 验房 a. 按房屋交接验收标准向业主交付房屋； b. 与业主共同确认水电表底数； c. 对业主提出的整改事项应记录在案，及时转交工程部整改； d. 向业主交付钥匙； e. 为方便业主整改，在征得业主同意前提下，请业主留用入户门钥匙一把； f. 房屋验收合格的，管理员应请业主在《业主入住验房表》中签字确认。 预交费用 财务部审查并收取各项费用，并开具相应票据给业主。 费用项目包括： a. 预交 三个月物业 管理费 b. 装修保证金 ，多层 按 500 元 /户收取，电梯房按 1000 元 /户收取。 c. 装修垃圾 清运费等 财务部建立费用登记表，对费用交纳完毕的业主，应在登记表中注明。 5. 入住时的环境布置： 区内环境： 入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁 ***”等，插彩旗，营造热烈的气氛； 入口处做红色气拱门； 入口处做彩色气球 插指路牌，由入口处到管理处，指路牌标明“管理处”字样； 入口处标明管理处办公地址和办公时间。 指示入伙手续办理处指示牌。 管理中心办公环境： —— 挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受； —— 张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各办理点标识清楚，一目了然； —— 管理人员着装整洁，精神饱满； —— 办公室内资料摆放整齐有序。 装修管理制度 1 工作职责 客服部 1] 负责受理用户装修申请。 2] 检查用户的装修资格及装修申报材料。 3] 装修许可证的办理。 4] 装修工人出入证的办理 5] 填写用户室内装修批准书，通知用 户缴纳装修费用。 6] 批准用户装修加班申请；批准用户大件物品放行等。 7] 负责处理因用户室内装修引致的各种投诉 ,保证装修不滋扰其他用户的正常办公。 8] 检查监督装修进程及禁止事项。 9] 与工程部配合作装修竣工的验收。 10] 审核装修保证金的退还。 工程部 1] 负责对用户房间作装修前的检查。 2] 负责审批装修图纸及较大工程改动的用户装修项目。 3] 负责定期巡检装修单位，确保装修按图纸施工，并符合安全要求；巡检期间，如 发现严重的违规装修，及时与客服部通沟，并提出处理意见。 4] 审批施工单位的临时用电申请，并核定收费。 5] 装修完毕后，负责对装修单位进行验收或二次验收，直到验收合格。 6] 验收合格后，在用户室内装修工程竣工验收表上签批意见，对退还装修保证金 提出意见。 安防部 1] 装修工人进场资格的检查。 2] 装修材料、车辆秩序的管理。 3] 负责检查装修单位的灭火器配备和使用情况。 4] 负责定期巡检装修单位 ,巡检期间如发现严重的违规装修 ,及时与客服部配合。 5] 制止违章装修。 6] 装修工人进出携带物品的检查。 7] 装修工人留 宿资格的检查。 财务部 1] 向用户收取装修保证金等费用。 2] 根据用户室内装修工程竣工验收单于装修验收合格后为用户办理装修保证金退 款手续。 2. 装修手续的办理 业主在入住时签订《装修管理协议》及《消防安全责任书》。 业主在办理入伙时 统一交纳装修保证金及垃圾清运费。 业主装修申 报登记 住户 如 要进行室内装修 、维修和改造 ，必须提前 七日内 向 小区 物业 管理 公司 项目物业处 提出申请（租户必须持业主 授权或 委托书），并领取《 住宅室内装饰 装修申 报 表》 一式贰份。 装修审 核 ： 住户 与装修公司应准确 填 报 《 住宅室内装饰 装修申 报 表》 各款内容并于确定的装修日期前七天携带装修设计图纸报物业管理中心审核。 住户和装修公司 须配合物业管理处 于开工前签署《装修 承诺书 》。 住户应带选定的装修公司负责人到物业管理中心按规定办理施工队有关进场手续方可进场施工。 业主自行分包装修工程的，业主即为装修负责人，须承诺由装修负责人承诺的事项。 装修 的管理事项 楼宇及社区外观的管理 （ 1） 严禁在外墙四周悬挂、横挑及贴画任何 广告图饰物品及开窗或更改门窗尺寸。 （ 2） 严禁在天台搭、建建筑物及构筑物。 （ 3） 严禁在社区周边路面乱搭、乱建商品展示台等。 （ 4） 严禁在草坪、花架里乱搭、乱建任何建筑物。 （ 5） 严禁在路面指示牌及树木上随意悬挂任何物品。 （ 6）安装空调外机的位置必须在规定的部位，严禁擅自定位。 (7) 禁止任何占用草坪或在公共绿地上擅自栽花养草。 (8) 防盗网必须内置；并按物业管理处统一规定的格式制作。 (9) 外墙色调必须保持统一，外墙面砖如有损坏，必须统一更换色调一致的外墙面砖。 （ 10）严禁封闭阳台。 （ 11）建 设部《住宅室内装饰装修管理规定》的其它禁止事项。 土工施工管理 （ 1） 严禁敲打、破坏承重墙及梁、板、柱、屋盖、楼盖。 （ 2） 严禁敲打、破坏公共部位的墙及梁、板、柱。 （ 3） 所有加置隔墙的位置、厚度、高度和材料不得阻碍消防通道、消防连廊及相关设 施。 （ 4） 不能有超过楼地面的有效承载的装修行为。 （ 5） 严禁将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间。 （ 6） 严禁改变外墙上的原有门窗的尺寸、材料。 （ 7） 严禁拆除连接阳台的砖、混凝土墙体及护栏。 （ 8） 若需要在室内墙体上 悬挂物品或铺设木地板等，钉子钉入墙体或楼地面的深度不 得超过 3cm。 电路施工管理 （ 1） 用电总容量不得超过室内设计最大电流 . （ 2） 装修用电时，必须配备漏电保护开关。 （ 3） 电源插板必须能承载相应装修工具的电流。 （ 4） 强、弱电线须分开布置。 （ 5） PVC 管、镀锌管、铜管等管材内埋的电线必须完好，有塑料保护层。 （ 6） 空调必须接地线。 排水系统的管理 （ 1） 严禁修改或增加接驳公共设施、水管、阀门等作非消防水用。 （ 2） 不应将水管铺设在地面上，必须埋在楼地面以 下或墙体内。 （ 3） 更改原给水管、排水管、消防水管、污水管、雨水管的位置，必须提出申请并经 管理中心批准后，方可施工。 （ 4） 空调冷凝水必须接入专用排水管及就近地漏。 （ 5） 有防水要求的部位必须做闭水试验。 存水高度应超出地面 10cm 以上，闭水试验 时间应在 24 小时以上。 施工现场的管理 (1) 装修单位在上午。