卷烟商品营销员之顾客服务(doc10)-客户服务管理(编辑修改稿)

卷烟商品营销员之顾客服务(doc10)-客户服务管理(编辑修改稿)内容摘要：

不断注入 “新顾客 ”来补充流失的顾客，这是一个昂贵的没有尽头的过程。 因此，越来越多的企业开始通过提高服务质量来维持老顾客，因为堵住漏桶带来的远不是 “顾客数量 ”，而是 “顾客质量 ”的提高。 老顾客 是企业最宝贵的财富，一个老顾客的终身价值是巨大的。 根据调查，从一个爱吃意大利馅饼的人身上获得的终身价值大约是 8 000 美元，从一个卡迪拉克车主身上获得的终身价值是332 000 美元。 顾客所购买的从来就不是一件产品本身，而是对一种需求的满足，是一种价值。 五、处理客户投诉 现代市场营销观念认为，企业营销活动应以市场为中心，通过不断的满足顾客的需要来达到 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 4 页 共 9 页 获取利润的目的。 所以，如何处理客户投诉，直接关系能否更好地满足顾客的需要，影响到企业利润的实现。 处理客户投诉是客户管理的重要内容。 出 现客户投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，问题的关键在于如何正确对待和处理客户的投诉。 一个企业要面对各种各样的客户，每日运作着庞大复杂的销售业务，能做到使每一个客户都满意是很难的。 所以，我们要加强与客户的联系，倾听他们的不满，不断纠正企业在销售过程中出现的失误和错误，补救和挽回给客户带来的损害。 维护企业声誉，提高企业产品形象，不断巩固老客户，吸引新客户。 （一）客户投诉的内容 因为销售的各个环节均可能出问题，所以客户投诉可能包括产品及服务等各个方面，主要可以归纳为以下几个方面： （ 1） 商品质量投诉 主要包括产品质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。 （ 2）购销合同投诉 主要包括产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。 （ 3）货物运输投诉主要包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质，因包装或装卸不当造成的损失等。 （ 4）服务投诉 主要包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。 （二）妥善处理投诉的重要性 顾客的抱怨和顾客的赞美同样是市场的回音，应引起企业的 高度重视。 不满意的顾客中只有 5％的人会不止一次提出投诉，直至高层管理者听到他们的声音为止。 一般来说，一个满意的顾客会向 3 个人介绍好产品的优点，而一个不满意的顾客会向 11 个人讲它的坏话。 如果扩展开来，则坏话的传播就会呈指数般的上升。 得到满意解决的投诉者往往会比从来没有不满意的顾客更容易成为公司的最忠诚的顾客，其重购率高达 52％～ 95％。 尽管不同的研究得出的具体数据不同，但结论是同一的，即：提出投诉的顾客，往往是忠实的顾客。 因为投诉对顾客来说也是一件麻烦事，所以多数不满意的顾客不会提出投诉，他们 只是默默走开，转而投入其它公司的怀抱。 愿意花时间、花力气投诉的顾客，常常是因为不想在下次与你打交道时遇到同样的事情，这充分显示出他们继续消费的愿望。 妥善处理客户投诉是非常重要的： 1．消除顾客的不满，恢复信誉 对企业来说，信誉就是生命。 如果不能有效消除顾客的不满，顾客对企业的负面感受就会像 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 5 页 共 9 页 瘟疫一样迅速扩散，让其它顾客也对企业望而生畏。 2．作为市场调查数据加以利用 顾客的投诉是最好的市场反馈，它真实、可靠、获取成本低，是顾客主动提供给企业的，企业只需对其进行妥善保存、充分分析，就如 我们在排列图法中所做的一样，就可以在进一步的服务改进中加以利用。 3．发掘潜在的需求，从投诉中获利 顾客是企业产品和服务最权威的评判者，他们的投诉往往暴露出企业的不足之处，企业也可从中窥见顾客的消费需求及其隐含的市场信息，进而找到问题的关键。