医院员工礼仪及工作行为规范手册(58页)-商务礼仪(编辑修改稿)

医院员工礼仪及工作行为规范手册(58页)-商务礼仪(编辑修改稿)内容摘要：

交接班。 续表 项 目 语 言 行 为 测量血压 （称呼），您好。 我现在帮您量血压，请坐好（躺下），很快就好的，您的血压是„„ 帮患者卷起衣袖，测定后帮患者拉好衣袖或盖好被子。 测量体温 （称呼），您好。 您是测体温吗。 请坐好（躺下），很好就好的，您的体温是„„ 帮患者放好夹紧体温计， 10 分钟后取出体温计。 患者对常规 检查拒绝 （如量体温） 您来医院最好全面检查，即使您自己感觉没有这方面的症状，排除一下不是更好吗。 （可以赢得患者家属的配合，协助说服） 没有得到患者的理解支持 前，不可强行执行，以免引起患者反感。 病重需送入院 （称呼），您好。 根据病情您需要住院治疗，现在我送您去办住院手续，需要通知您家属吗。 （到病区后，向住院病人交代病情） 扶患者上轮椅或车床，协助办理入院手续，送至病房（需要时，电话通知家属）。 指引入院患者 （称呼），您好。 根据病情您需要住院治疗，在入院前请您带上元或记账单一张，连同病历、住院卡，到入院处办理入院手续。 态度热情和蔼，指引入院处位置。 入院处 护士接待 （称呼），您好。 请坐，请问您是来办入院的吗。 让我为您测量体温、脉博、呼吸、血压、体 重。 立即起立，迎向前，面带微笑，接过患者入院卡和门诊病历，或放置好行李。 认真给患者测量生命体征、身高、体重。 入院询问登记 （称呼），您好。 请问您有没有在我院住过院。 请告诉我您的住址和联系方式，您的行李可暂放在这里保管，请您放心。 请到外面入院处交押金，办完后我会送到病区，多谢配合。 认真查找患者的住院号，详细询问登记有关内容，指引患者到入院处。 入院患者 较多时 （称呼），您好。 对不起。 请您先坐在门外等候，我们会尽快为您办理登记手续。 请放心。 微笑，接过患者的门诊病历、入院卡。 按顺序摆入桌面，尽快办理。 续表 项 目 语 言 行 为 送入院患者 到电梯口 （病区） （称呼），您好。 您住院在科室、楼层，探病时间是，请注意保管好自己的财物，祝您早日健康。 关心体贴，挽扶患者，帮拿行李，详细做好入院介绍、病区位置、走向，送患者至电梯口（病区）。 功能检查预约 （称呼），您好。 请让我看看您做什么检查，请您按这张单上的时间和要求准时来到这里（指门诊患者）。 万一不能来检查，请您提早一天电话通知我们，我们科的电话是，谢谢，慢走。 详细告诉患者检查日和检查前注意事项。 取功能检查 报告时 （称呼），您好。 请问您叫什么名字，何时做的检查。 请等等，这是您的检查结果，请连同病历一起给开单的医生看，请慢走。 患者走过来要点头示意，患者离开时要微笑道别。 若患者向护士打听结果是否正常，如对于比较熟悉的项目应耐心解释，对于不熟悉的项目，应带患者去找医生。 碎石治疗前 （称呼），您好。 请问您叫什么名字。 体外碎石不是很疼的，您不要紧张。 请您把身上的一切金属物品交给家人保管，请躺好，如果有什么不整理治疗床，扶患者上术，为患者摆好体位。 舒服，请您告诉我。 碎石结束后 （称呼），您好。 碎石已经结束，有 哪儿不舒服吗。 回去后多喝些水，适当运动，这两三天可能会有血尿，这种现象是正常的，请别担心，若有剧烈腹痛、恶心、呕吐、头晕眼花，就回医院复诊。 请慢走。 扶起患者，做好碎石后保健指导，扶患者到治疗室门前，道别。 做喷喉 （喷鼻） 治疗时 （称呼），您好。 请您拿好吸管，将喷嘴含在嘴里（或对准鼻孔），将气雾吞下（深呼吸）。 喷喉（鼻）时间大约为 15 分钟，若有不适请告诉我，请放心。 指导患者配合治疗，如果患者前期没见过这种治疗，可为患者示范。 项 目 语 言 行 为 做脊椎、腰椎牵引治疗时 （称呼 ），您好。 请您坐在牵引椅上，请放心，现在给您做牵引治疗，时间为 20 分钟，若有不适请随时告诉我，不用紧张。 微笑安顿患者坐好，调解牵引重量和时间，观察患者情况。 做妇科冲洗 上药时 （称呼），您好。 请上号床，请脱下一侧裤腿，两腿分开，放松，不要紧张，不会疼痛的，若有不适可做深呼吸，很好就行了，谢谢配合。 冲洗干净，上药动作要轻柔，观察患者情况。 做妇科灌肠 治疗时 （称呼），您好。 请上号床，请将裤子退至大腿，侧卧，灌肠后可能会有便意，可做深呼吸，请尽量忍耐，以利于药液经肠吸收，请隔天再来，慢走。 灌肠 动作轻柔，灌肠液保持适当温度。 九、急诊护士言行优质服务规范 （一）基本要求。 实行 24 小时值班制，每班提前 15 分钟接班。 负责急诊接诊、分诊工作，按本岗位职责先为患者测量生命体征，并根据病情需要吸氧、输液、清创包扎止血等应急处理，然后才让家属挂号，如无家属陪同，则派护士协助。 按轻、重、缓、急安排就诊次序。 坚守岗位，如因故必须暂时离岗，向护士长或主任请假，待安排其他护士补位后方可离开，并及早返岗。 工作时间集中精神密切留意大厅及接诊台四周患者的来往情况，主动、热情接待每一位来诊或 咨询的患者。 危重患者来诊必须在 5 分钟内做出处理，开放绿色通道，先抢救再交费取药。 接到 120电话认真做好各项登记工作，迅速通知有关人员出车，白天 3 分钟内出车，夜间 10 分钟内出车。 （二）言行服务规范。 项 目 语 言 行 为 急诊患者来诊 （称呼），您好。 请问您哪里不舒服。 （按病情予初步处理）请您随我来，我现在帮您测量血压（ ）。 请您稍等片刻，我马上叫医生过来。 主动询问患者，和颜悦色，语言亲切。 按患者病情予以测量。 予输液、吸氧、清创、包扎等处理。 夜间咨 询患者 （称呼），您好。 有什么可以帮到您吗。 （按患者咨询的内容详细答复） 护士要耐心热情的解释指引，对于一些较为复杂的问题可请示主任、护士长或二值 医生。 “ 120”专线 电话响 您好，牟定县人民医院。 （按要求记录相关内容）我的工号是，我们马上出车，谢谢。 话语简短精练，放下电话后，马上通知有关人员，尽快出车。 患者需转住院部治疗 （称呼），您好。 根据您的病情我们已经为您联系好住院的床位。 有什么需要帮忙吗。 例如通知家人、单位等。 现在，我将带您去办理入院手续，送您到病区。 视病情需要安排轮椅、车床护送， 并酌情安排护士或护工护送，途中密切观察患者的神态，到病区后，视患者情况做简短交接。 为患者做清洁灌肠 （称呼），您好。 现在帮您灌肠。 现在肛管已插入肛门，您有什么不舒服请告诉我；现在开始输入灌肠液，您如果觉得有便意，请张口呼吸，尽量憋着，很快就会完成的。 好了，现在我已经拔出肛管了，请您尽可能忍耐 10 分钟后再排便，谢谢您的配合。 并好治疗室门窗，备齐用物，另备便盆一个供患者急用，协助患者上治疗床，侧卧协助患者需肛门。 动作轻柔，输入灌肠液过程要密切观察患者反应，如患者憋不住，随即拔管让患者去排便。 为患者做中段尿培养 （称呼），您好。 现在帮您取标本，首先，我帮您进行清洁，请不要紧张，清洁完成了，请您先排一点小便，然后再往治疗碗内排一点小便„„好了，标本取好了，您可以继续把剩下的小便排干净。 关好治疗室门窗，备齐用物，协助患者上治疗床，脱裤，向患者解释中段尿培养的目的、意义及具体做好，动作迅速而轻柔，帮患者取好标本后立即穿好裤子并按要求送检。 续表 项 目 语 言 行 为 敷药、换药 （称呼），您好。 现在帮您换药、敷药，请不要紧张，我会很小心的，如果有什么不舒服，请告诉我。 关好治疗室门窗，协 助患者露出敷药部位，向患者解释，动作轻柔，换药后要向患者解释有关的注意事项。 清创缝合 （称呼），您好。 现在帮您清洁创口，请您不要紧张，冲洗伤口时会有一点不舒服，请忍耐一下„„伤口清洁好了，请您安静躺好。 （称呼），您好。 现在医生帮您缝合伤口，在伤口周围会注射麻醉药止痛，可能有点疼痛，请忍一下，如果有什么不舒服，请告诉我们，我们尽快为您解决问题。 向患者做好解释工作，术中关心、体贴患者，密切观察病情变化，术后向患者交代有关事项，必要时，提供热开水等服务。 接待患者 到观察室 （称呼），您好。 根据医生的意 见，你需要在观察室观察一段时间，等病情稳定后方可离开，如果您要通知家人或单位，我可以帮您打电话，您还有其他事需要帮忙的，请告诉我，我们会尽力帮助您。 现在我带您到病房，这是床，请您在床上休息一会，医生很快会来看您的，我叫，您有什么需要请随时提出，我们一定会尽量办到。 如果工作忙，没有及时过来，请您按呼叫仪，我们会尽快来到病房。 告诉患者卫生间的地点，向患者解释呼叫仪的使用方法，以及贸观的有关规则。 请家属交费 （称呼），您好。 这是患者用药的 耐心细致向患者 处方和检查单，请您上楼计价收费窗交费，然后到药房取药，药取 回来后，我会详细告诉您各种药的用量和用法。 家属解释：指引家属交费和中西药房取药（如果无家属陪同，可由护士和护工协助办理）；如留观患者需在本院煎药，护士应填好煎药证，连同处方交给家属送往煎药房，如果无家属，则由护士或护工办理。 十、病房护士言行优质服务规范 (一 )基本要求、 患者人院到病区时应起立主动招呼。 并带患者到病床，如暂未有床或未决定住几床时，先搬椅请患者坐下。 主管护士对新人院患者垃做好人院介绍和自我介绍。 住院期间做好心理护理和健康教育。 称呼患者使用礼貌用语，不能叫床 号，迸病房前先敲门。 呼叫仪响时马上接听并及时处理 (响三声内接听 )。 经常巡视病房，及时解决病房中的问题，满足患者合理的需求。 功能检查有人护送 (重病护士送，轻病护工送 )。 遇天气变化应提醒患者增减衣服，主动询问是否需要增减被褥， 帮助有需要的患者加热饭菜和中药。 新人院患者超过开餐时间，要为患者介绍解决进餐问题。 按专科健康教育小册子，护士对每个住院患者的健康教育不少于 3 次，包括术前术后、检查前后注意事项，饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院指导等。 1对可 能增加患者痛苦的操作，应于操作前向患者说明，让患者有心理准备；操作时动作要轻柔、熟练、准确，尽量减少患者痛苦，同时注意患者的反应，随时调整。 操作不成功时间患者道歉，查找原因，切忌鲁莽操作。 1对可能造成不安全的操作如补液滴空瓶、照神灯、激光治疗等，护士应多加巡视，尤其是中午时间。 1操作护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤其年老、体弱、重病、心肺功能较弱的特殊用药者，必须交代清楚，使患者自觉配合。 1为了不干扰患者休息，早上 6:30 后到病室操作，先入小病房后入大病房，先打招呼后操作 (提前一晚给患 者打招呼 )，尽量缩小干扰范围，减少噪音。 I将出院患者服药的剂量、次数、服药时间写在带出院的药盒上，让患者明白服药方法。 1晚上熄灯时帮患者盖好被子。 1如给行动不便的患者进行注射或操作，应协助患者解系衣扣或裤带。 1给新人院患者第一次发药或更换药物、新开药物时均应向患者说明药物作用及服法等 (健康教育内容之一 )。 1抽血及各种功能检查完成后，告知患者大概出报告结果的时间。 及时转达患者对医院各部门及职工的意见或建议，并反馈给患者。 2患者出院时，护士将出院应带走的药送至患者床 边，并再次向患者讲解，再次介绍爱心卡的内容，患者离院时送至电梯口道别。 （二）言行服务规范。 晨、晚间护理及健康宣教言行规范。 项 目 语 言 行 为 每天第一次 见面 早上好。 感觉怎么样，我是您今天的责任护士，我叫，您有什么需要，可以随时找我。 微笑，点头。 整理床铺 （称呼），您好。 现在请让我帮您整理一下床铺，您会觉得舒服些。 杂物多时：（称呼），您桌面、床底的东西太多，为了使环境整洁，请您将物品放在规定的位置，多余的用物让家人带回去，好吗。 按操作规范整理。 一边帮患者收。