华为(通讯公司)高管客户关系管理培训教程(127页)-客户关系管理(编辑修改稿)

华为(通讯公司)高管客户关系管理培训教程(127页)-客户关系管理(编辑修改稿)内容摘要：

40 客户评估与分析 评估指标 权重 A客户 B客户 C客户 标准 (1—5好 ) 信用 财务状况 市场覆盖范围 销售能力和业绩 产品线 管理能力 管理层的稳定性 规模 声誉 态度 总分 1 41 42 43 一． CRM的内涵与发展建立 二．客户管理的体系 三．客户关系与沟通 四．优质服务的四个步骤 五．客户投诉与抱怨处理 六．客户满意的服务体系 七．客户关怀与差异化服务 八．忠诚与战略性客户服务 44 客户关系的类型 供应商 伙伴 外人 朋友 45 沟通五个层次 ★ 打招呼 ★ 事实 ★ ★ 信念 ★ 价值观 发表想法 … 46 事实与观念 练习 14元增加到 20元。 今年我们会表现得更好。 公司里只有大学毕业的员工。 公司里有非常聪明的员工。 若没有较好的设备，我无法做事。 这计算机已经使用超过五年了。 事 实 (Fact)： 可以被验证 ! 观念与意见 (Opinion)： 代表个人的看法 47 訓練 — 事实与观念 事实 观念表达 这个桌子是红颜色的， 所以，我感觉与你热情四溢的个性非常 接近，所以我感觉对你是非常适合的。 这瓶啤酒是青岛的， 你已经 40了， 48 成功导航：事实与观念 特性 事实 优点 —观念 特殊利益 —观念 透明原子笔。 能看得见原子笔油墨的使用状况。 您清楚地看出原子笔的油墨还能使用多久，能让您简单地进行主动更换的动作，让客户在贵银行绝对不会发生写不出字的状况。 这个小动作就能让贵银行在服务客户的管理品质上，赢得客户的信誉。 车子的座椅能 180度平放 能躺下休息 您看，这个座椅能 180度地平放，当您长途驾驶感到疲惫，想要休息片刻时，您能很舒适地躺下做充分的休息，让您迅速解除疲劳，精神百倍。 49 客户关系从表达观点为起点； 四大死党是发展的终极目标。 50 沟通风格分析与技巧 51 分析 论 THINKER 沟通风格 行动论 SENSOR 直观论 INTUITOR 人际论 FEELER 52 行动论者 重实际、具体、事实的看法 坚持以 “ 做 ” 或 “ 干 ” 为先的导向，干做，愿拼； 做事能抓住重点； 比较喜欢当场表明自己的意项； 喜欢起带头作用，有问题当场提出； 喜欢实干、务实类的人； 结果定向者 — 一切以结果、目标为主； 不喜欢思考、分析、不计后果； 走一步，算一步，很少有明确的规划； 具有较强的竞争意识，生存能力较强； 喜欢做有既定办法的事； 少有灵感，也不信任灵感； 53 人际论者 较主观、重视价值 u 喜欢和谐、和平，办公室的争吵会影响他的效率； u 时间管理、做计划的能力不强； u 需要别人的认同、赞美； u 决定易受他人的影响； u 喜欢多讲话，善于表现自己； u 喜欢忙碌，不愿静下心来； 54 不同风格的人对买房的要求 55 分析论 （特征）喜欢看数字、报表、喜欢比较； （语言）拿些资料先看看、研究一下，你们的物业费、管理费都比别人高； （别人看法）挺烦的，挑毛病 （结果）研究一下再看吧。 行动论 （ 特征 ） 喜欢先行动再说 、 行动较快； （ 语言 ） 以最快的速度去看看房子 ， 可以当场做决定； （ 别人看法 ） 不在乎别人的看法； （结果） It is ok! I keep buying! 人际论 （ 特征 ） 比较在乎别人的看法 、 易受他人的影响； （ 语言 ） 我最好征求一下我老巴 、 朋友 、 亲戚的意见； （ 别人看法 ） 重视 、 影响 、 起决定作用； （ 结果 ） 看别人的意见来决定。 直观论 （ 特征 ） 喜欢看图画 、 新 、 奇 、 特； （ 语言 ） 太美丽了。 跟我梦想的是一样 ， 樱桃树非常好。 （ 别人看法 ） 随别人的意见会发想； （ 结果 ） 太好了或太差了。 56 角色沟通方式 分析论 •说 •龟毛型人格特质 直观论 •赞 •臭屁型人格特质 行动论 •诱 •鸭霸型人格特质 人际论 •动 •鸡婆型人格特质 57 一． CRM的内涵与发展建立 二．客户管理的体系 三．客户关系与沟通 四．优质服务的四个步骤 五．客户投诉与抱怨处理 六．客户满意的服务体系 七．客户关怀与差异化服务 八．忠诚与战略性客户服务 58 优质服务的四个步骤 确定目标客户群 细分客户群 与客户互动接触 调整产品或服务 以满足客户需要 59 第一步骤：确定目标客户群 60 消费者对不同商品与服务的质量评估 大多数商品 大多数服务 衣服 珠宝 家具 房屋 汽车 饭店菜肴 度假 理发 照顾孩子 修理电视机 法律服务 工程设计 汽车修理 医疗诊断 可高度查明的质量 要高度体验的质量 靠高度信任的质量 评估因难 评估容易 61 % of Accounts Monthly $ Profit % % % % % % % % % “ Highly Unprofitable Accounts “ Highly Profitable Accounts Profitable Accounts Unprofitable Accounts 10 8 6 4 2 0 2 4 6 8 10 Percent of Accounts Profit ($MM) 客戶 区隔 的策略 最賺錢客戶 •維持良好客戶關係 •增加客戶貢獻 •不許任何客戶流失 賠錢客戶 •分析客戶潛在貢獻 •考慮採退出策略 次賺錢客戶 •創造能滿足客戶 需求的產品與服務 •積極提昇客戶等級 不賺錢客戶 •降低服務成本 •採被動策略 62 第二步骤：细分客户群 63 强手如林，如何生存。 市场细分之前 市场细分之后 无地域差别，无行业差别 无档次差别，无应用差别 统一大市场 A B C D E 主流市场 次主流市场 非主流市场 假定：用户无差异 有地域差别，有行业差别 有档次差别，有应用差别 假定：用户需求不同 64 用户是什么 ? 如何对待不同的用户 “企业只为部分人服务” 非目标客户 目标客户 用户是上帝 用户是伙伴 用户是 ?? 65 客户保持率增长 5%与顾客净现值的作用 95 81 85 75 50 45 90 90 40 85 35 84 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 广告代理 汽车/家财保险 汽车修理服务 储蓄银行 信用卡 工业经纪 商品分销 专业洗衣业 人寿保险 写字楼管理 出版业 软件开发。