kfc肯德基快餐厅危机管理手册(15页)-餐饮(编辑修改稿)

kfc肯德基快餐厅危机管理手册(15页)-餐饮(编辑修改稿)内容摘要：

现场，以便警方进行调查 ★禁忌 炸弹恐吓 ★ 定义 任何与炸弹有关的，并对 KFC 餐厅造成伤害或带来潜在危险的事件 ★在餐厅中处理程序 ，那么请留意下列注意事项 打电话者的嗓音（例如：性别，年龄，声调等） 背景声音（例如：音乐，交通，其他声音等） ，应在安全的前提下，找出炸 弹爆炸的确切地点和爆炸时间。 通知顾客，快速而有序的把大家疏散到安全的地方 ，切记留意自身安全，在最近的安全地方观察事件的情形 ，确保没有人仍然留在餐厅内 （例如：进行现场调查，说明餐厅的地理位置等） ★禁忌 异物 ★ 定义： 异物是指任何非该食品成份以外的物质 任何有关食品中含异物的报告，无论是事 实或是臆断，都应认真处理 ★ 在餐厅中 处理程序 ，认真处理，用正确的方式对待顾客，态度礼貌，亲切，热诚 ，但先不要承认有关事件的责任 ，如果顾客需要进行医务治疗，应提议及征求顾客的同意，然后再陪同他 /她到医院。 从餐厅管理组中挑选一名人员陪伴顾客，提供必要的帮助。 如需要，请通知顾客的亲属或朋友 ，以不要影响其他顾客为原则 ，如果顾客拒绝，那么可以退款。 那里索取该产品（或产品的部分），以便进行分析及调查，留样对调查工作非常重要 （或其部分），那么可以拍摄下来，以便更清晰的看到其中的异物（确保随时备有空白的胶卷） ，密封好，用标签清楚的表明：不要使用，不要触摸或移动。 把塑料袋存放在冰柜中一个妥善位置，避免和其它产品混在一起或容易被员工拿走 （原因，时间，地点，经过，怎样发生的。 顾客的姓名或住址等） ，或对该产品有嫌疑 ，那么应停止使用。 对餐厅内现有这种产品进行检查，如有怀疑不要使用。 一定要使用安全的食品 及采购部，把它记录在值班报告中并填写在品质回馈单中 ★禁忌 ，不要无礼对待顾客 许诺 KFC 将承担责任 ，不要承认错误 ，不要更换同一种产品，以免同样问题再次发生 ★ 建议的 声明和问题（供餐厅人员参考） ●对您的遭遇，我深表歉意。 您现在感觉如何。 ●您需要看医生或到医院吗。 ●我们对产 品品质十分关注，我将立刻对此事进行调查 ●在调查期间，我是否可以为您更换一份其他的产品。 ●请您讲讲事情的经过。 ●非常感谢您将此问题告诉我们，好让我们加以关注 顾客生病 ★定义 由顾客提出的，归咎于 KFC 的疾病投诉 无论是真实的还是有嫌疑的，我们都要认真对待顾客提出的疾病报告 ★在餐厅中处理程序。 正确对待顾客，彬彬有礼，关心顾客的需求，作出正面的，积极的应对 ，不要影响其他顾客 ，但不应该认定及承认错误 看医生。 如果需要，可挑选一名餐厅管理组陪伴并协助顾客 ，但也要尽可能尝试索回产品（或部分产品）进行分析。 （为什么，时间，地点，事件，顾客在吃了 KFC 产品之后还吃了什么） ，电话号码和地址 ，那么应停止使用你认为有可能导致顾客疾病的原 料 ，并记录在值班报告和品质回馈表中 ★禁忌 KFC 应承担责任 ，承认错误 ，要认真处理并进行追踪（跟进）。 ★建议的声明和问题（供餐厅人员参考） ●对您的遭遇，我深表歉意。 您现在感觉如何。 ●您需要看医生或到医院吗。 ●我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行调查 ●请您讲讲事情的经过。 ●非常感谢您将此问题告诉我们，好让我们能够尽早作出反应 顾客受伤 ★定义 任何在餐厅中受到身体伤害的顾客 ★在餐厅中处理程序 ，使人群远离 伤者 ，否则不要移动受伤的顾客，因为移动身体会加重伤情 ，给于餐厅人员正确的行动指导。 从餐厅管理组中挑选一名人员陪伴顾客，以便提供必要的帮助，请和该顾客的亲属或朋友联系 ，那么应与其家属或 朋友联系，让他们送他回家 收集有关事实（原因，时。