20xx年餐饮、火锅店管理制度手册(158页)-餐饮(编辑修改稿)

20xx年餐饮、火锅店管理制度手册(158页)-餐饮(编辑修改稿)内容摘要：

客人 ○2 涂改或有意错记、漏记、假造单据，帐单证明条造成客人损失，影响公司声誉者 ○3 利用工作之便谋取私利者 ○4 向他人泄露内部机密者 ○5 擅离职守，影响工作开展和公司声誉者 ○6 对服务中故意重复收费，或趁客人不备，拿走其物品，经查实将对责任人处以报重过失，并承担由此带来的经济损失 经济赔偿类： ○1 餐毕，值台服务员发现餐具丢失，未能向管理人员讲明原因，责任将按照赔偿。 ○2 在结帐工作中，服务员未及时审出差错，按有关规定处理 ○3 服务员上错菜，按该食品价格分别追究传菜人员 60％和服务员40％的经济责任 ○4 上桌的菜品与点菜单不符时，按菜品价格分别追究厨房配菜品菜员 60％，传菜划单员 20％和服务 20％的责任 ○5 点菜单字迹不清造成的损失，由厨房配菜人员和开单服务员和负50％经济责任 ○6 对零餐客人自带酒水值台服务员应及时通知管理人员收取开瓶费，违者所造成的经济损失由责任人赔偿 ○7 用 餐过程出现跑单情况责任人负责赔偿 收尾工作 签单类： ○1 收台时用口布、香巾、桌布、擦桌或未使用洗净的餐盒盛装餐具 ○2 服务员未按要求将饮料空筒退还到规定的地方 ○3 值班人员未按要求关闭水、电、气 经济赔偿类： ○1 收银员扎帐，因工作失误，所经济损失由责任人全额赔偿 ○2 添加菜品、饮料未及时填写加单造成的经济损失由责任人全额赔偿 ○3 酒水柜商品定期盘存时，发现有长数，则将长数没收，如有短数，则按销售价合计由小组负责人共同承担赔偿。 其他：员工因工作失误遭受客人投诉，被公司劝退者，环 节领班要挂相应的工作失误责任；订座接席人员未按要求填写订座单，影响业务工作，记责任人严重过失。 附表一： 火锅酒店经理日常工作计划表 月 日 时间计划 (分散 ) 工 作 内 容 参与者 重要程度 开 始 结 束 等级 (15)由高到低 附表二： 大堂每日巡堂记 录 项目 台 位 人 数 顾客姓名 顾客单位 客户类型 顾 客 意 见 巡台人员 日期 (新、常 ) 汤 料 菜 品 服 务 卫 生 其 他 附表三： 客户档案表 单位名称 : 法定代表人 : 地址 : 电话 : 品尝过 “ 红掌门火锅 ” 吗 ? ① 没有。 ② 有。 ③ 熟客。 ④ 常客 对 “ 红掌门火锅 ” 的印象 ” ① 差； ② 一般； ③好 ④ 良好 红掌门火锅特色印象 是否愿意成为定点消费地 不愿到红掌门火锅来消费的原因： 影响目标顾客决策之人 常去消费地 同行业竞争手段： 区域市场的变化分析： 使之成为目标顾客方法： 填表人： 年 月 日 附表四： 大堂每日卫生检查记录 项目 \日期 店容店貌 盆景挂饰 桌椅 餐具 用具 地面 楼道过道 空调 护墙 卫生间 员工卫生 检查人 附表五： 设备检查记录 日期 空调 冰箱（柜） 换气扇 照明 音响 消防器材 燃器具 其他 检查人 值班经理 备注 人事管理手册 第一章 部门概述 （一）、人力资源部概述：人力资源部是企业经营的重要组成部分，它涵盖了企业人力资源调配管理，人力资源开发利用，员工培训管理，行政人事管理，劳动工资奖金管理，医疗福利管理等方面，在企业经营管理中，人 力资源管理的主要任务是： 坚持经以人为本原则对人力资源进行科学有效的调配、开发和利用； 协调企业内部的人事关系； 计划实施企业的培训工作； 加强预算管理和成本核算和降低人工成本； 为企业员工创造良好的工作环境； 其基本任务是为企业经营管理和业务发展提供人力资源保证，确保企业经营管理的正常运行和持续发展。 （二）、组织机构 （三）岗位设置 第二章 部门职责 （一）、分店经理 负责店的经营管理工作，直接对总经理负责； 负责制定年度和月度计划， 组织督促完成各项任务和经营指标，对月度、年度经营情况作分析，并报执行董事； 制定服务的标准程序和操作规程。 检查岗位人员工作情况，保证菜品质量，完善清洁卫生工作。 根据市场情况和季节拟定更换食品的计划并组织实施。 制定食品、饮品的标准规格。 正确控制毛利率和成本。 负责招聘、挑选、奖励、晋升发及解聘员工。 并负责组织员工的业务和卫生知识培训工作。 制订服务技术和菜品技术培训计划发及考核制度。 定期同厨师长研究菜点，有针对性的组织服务人员和厨师外出学习其它单位的先进经验和技术。 了解市场动 向和掌握原材料行情，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业招标和利润招标的完成。 现场管理中，经常性的对前台、厨房进行巡视监督，保证各项动作正常。 亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责 VIP 客人的迎送，处理客人的重要投诉。 主持日常和定期的工作会议，经常检查业务善，及时调整、完善经营措施。 抓好设备、设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止出现事故。 1 作好执行董事交办的其它工作。 （二）、人力资源部经理 全面掌握国家有关人力资源管理方针，政策和法规，保证各项方针、政策和法规在企业的贯彻和实施。 根据国家企业人事劳动管理政策、规定和方针，结合企业的具体情况制定相应的人事管理制度，制定并落实各项人事工作计划，检查、监督《员工手册》和企业人事管理规章和执行情况。 制定并实施企业年度人员编制，定编定员方案。 根据企业经营情况，分析人力资源需求，合理调配人员结构。 审查、签批各种人事表格、报告等。 制定企业工资保险福利计划和预算，检查监督员工福利实施的情况。 组织落实员工的招聘、考核、奖惩、升降职、离职、职称评定等具体工作，处理日常人事事务。 全面负责协调，处理劳动人事方面的纠纷。 全面负责人力资源部的各项工作，对人力资源部工作人员进行考察评估，并就职 务变动奖惩等问题向总经理提出建议。 制定本部门设备购置和器材添置的方案，以及编制费用预算方案，检查各种设施 的运行情况。 1 督促检查与员工生活有关的各项后勤工作的动作情况保证为员工提供一个良好的工作和生活环境。 1 完成部经理临时交办的各项工作任务。 （三）部长 督导完成餐厅的日常工作。 检查员工的出勤状况及个人卫生情况。 具有奉献精神，工作中不断要求精益求精，提高自身管理水平，同时负责实施策略、服务规范和程序。 重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技能技巧，对员工进行服务意识、推销意识的训练，并做好培训记录。 热情待客，态度谦和。 妥善处理客人的投诉，不断改进服务质量，加强现场管理，营业时间在第一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。 领导领班服务质量进行检查，把好食物出品以及 服务质量的每一关。 加强对前台的财产管理。 掌握并控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗，月末配合公司进行物品盘点工作。 负责监督前台的清洁卫生工作，保持环境卫生。 抓好餐具、用 具的清洁消毒工作。 参加例会，指出合理建议和要求，确保工作效率。 每周检查好排班表，监督执行排班表，评估员工表现，执行公司的各项规章制度，解决有关问题。 随时注意就餐人员动态和服务情况，遇到 VIP 客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐具摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。 1 加强与客人沟通。 了解客人对菜品的意见，建立客房档案，妥善处理投诉及时向经理汇报。 1 完成经理下达的各种任务。 （四） 采购员（见采购手册） （五） 维修员（见维修手册） （六） 库管（见财务手册） （七） 稽核 必须严格执行店内有关规章制度，工作认真、踏实、负责。 每天必须对各部门返还回来的结帐单、点菜单、酒水单、海鲜单进行严格的审查，做到单单相对。 每日必须对收银员所领结帐单号进行核对，核对返数是否完整，检查是否有随意涂改大小写金额及其它字迹现象。 核查有无经理签字。 每日必须对吧台、海鲜池所作日报表进行审核，核对进销存数有无差错。 定时或不定时核查收银部、海鲜池、吧台帐、物情况，及时反映各部门存在的问题，如有差错，必须在当天将差错情况分清责任，落实人头，书面报告财务。 必须在当天下午 5 点钟以前将收银员所编制的日营业明细表审核后交财务。 财务部门有权随时抽查稽核人员工作，如抽查到有问题不反映或根本未查出差错的，视其情节，给予处罚。 （八）领班 掌握服务员的出勤情况和工作表现，定期向部长汇报。 负责检查服务员的仪表、仪容、仪态，凡达 不到规范要求的不准上岗。 监督服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证服务员工作符合公司的标准。 明确部长分配的工作，领导本班服务做好开餐前的准备工作，着重检查用品、物品是否齐 备、清洁无破损，检查桌椅的摆放是否规范。 菜谱、酒具是否卫生无破损。 按照领班检查簿逐项检查，发现问题及时报告主管。 及时向部长汇报餐厅物品、设备损坏情况。 开餐后注意观察客人用餐情况，随时满足客人的各种用餐要求，督导服务员向客人推荐菜品、饮料。 必要时主动上前介绍菜品。 积极完成部长、经理下达的任务。 （九）咨宾 上岗要求：衣冠整洁、端庄大方、笑容可掬、彬彬有礼。 熟知当天订餐的单位（或个人）名称、时间、人数及台位安排。 引导客人到预订台位或客人满意的台位，为客人拉椅，递上菜谱。 客满时，负责安排好后到的客人，使客人乐于等位。 留意常客姓名，以增加客人的亲切感。 随时听客人意见，并及时向上级反映。 工作中礼貌用语，客人离开。