x商务投资咨询公司-咨询业务管理制度(doc16)-服务业(编辑修改稿)

x商务投资咨询公司-咨询业务管理制度(doc16)-服务业(编辑修改稿)内容摘要：

部门主管协调安排接待工作。 部门主管应每天检查当天所有的客户信息登记情况，并根据各员工的实际工作量，合理调配客户资源。 中国最大的管理资源中心 第 6 页 共 15 页 向客户提供咨询必须耐心、细致，让客户全面真实地了解相关信息。 在力所能及的范围内为客户提供附加价值，以提升公司形象。 咨询人员应及时记录拓展各客户的进度及相关重要信息，如客户提出的特殊问题、要求及解决方案，客户自身情况的特殊性及处理方法等。 部门内应定期组织讨论，汇总分析以上问题、总结经验与教训，并汇编成册。 总经理及副总经理可随时抽查客户信息登记及客户发展进度，并提出相关意见及建议。 客户服务 定义 客户服务主要指合约所涉期间为客户提供的资料准备、面谈培训、订机票、接机住宿安排等服务。 责任人 资料部负责为客 户准备入学及签证资料、进行面谈培训等； 市场部负责与国外学校及相关合作单位的联络，做好订票、接机、安排住宿等工作； 咨询部负责解答客户提出的其他与留学、移民有关的问题。 服务要求 各部门员工必须按统一的流程和要求为客户提供周到的服务。 礼貌、热情、细致地为客户解决问题，在可能的情况下，确保客户满意度、提高签证成功率。 每个客户合同结束后，各部门应总结合同执行情况，提出改进建议并备案于客户档案。 公司定期组织讨论，总结经验和教训，提高服务质量。 客户跟踪与维护 目的 为了提高公司服务质量，建立良好的品牌声誉，并 以此吸引更多的新客户，公司必须对现有客户进行较长期的跟踪与维护。 责任人 各咨询人员必须对经办客户进行跟踪维护。 部门主管提供必要的指导或支持。 内容 中国最大的管理资源中心 第 7 页 共 15 页 对已出国的客户尽量保持联络，了解其在国外的学习、生活、需求及其它市场信息等；与其国内家人也应经常联系，了解相关信息及潜在客户信息。 发生学生离开学校等意外事件，应配合客户亲属做好思想工作或提供必要的服务。 对未能出国的客户根据其情况，保持适当的联系，抓住其他的发展机会。 客户档案管理 原则 对所有签约的客户都应建立相应的档案； 客户档案必须及时、完整、真实地反 映客户信息。 内容 客户档案包括客户基本信息、合同执行记录、客户跟踪信息等。 （详见客户管理档案） 责任人 咨询人员负责做好客户档案的记录与整理，部门客户基本信息及申请资料由资料部提供。 部门主管负责检查指导本部门的客户档案管理，并完成本部门客户档案的汇总。 资料部主管负责保管所有的客户档案，确保其安全性和保密性。 查看权限 咨询部主管和资料部主管可查看本部门的所有客户档案。 一般咨询人员和资料员只可查看经办客户的档案。 公司总经理和副总经理可查看所有的客户档案。 5 学校管理 内容 学校管理包括学校的拓展、学校关系的维护、学校的评审及学校档案管理。 责任人 中国最大的管理资源中心 第 8 页 共 15 页 市场部负责学校管理工作的计划和执行； 公司总经理和副总经理对计划进行审核，并检查执行情况；对重要的事宜（如签订代理协议、重点学校的联系与拜访、展示会的召开等）进行督导或直接参与。 学校的拓展 信息收集 市场部应积极市场需求信息，捕捉留学热点和潜在机会；并据此有重点地收集各国、各类学校的基本信息及招生信息。 所有市场信息应有序归类存档。 信息分析 根据收集的市场及学校信息，确定公司应拓展的重点国家及学校。 并对拓展重点进行分析，制定开拓策 略。 联系与发展 市场人员根据拓展策略，主动积极地与重点学校相关人员联系、进行信息互通和交流，必要时进行拜访或请求总经理、副总经理支持。 所有的联络信息及进度必须记录在案。 签订代理协议 市场部主管负责根据与学校的沟通拟定代理协议草案或接受对方的协议草案，交总经理审核（必要时需经法律顾问审阅），确定是否需要调整。 若需调整，与学校有关人员再次协商，最终由总经理作为签约代表对外签约。 合同正本由行政部保管；副本一式两份，分别由财务部和市场部保存。 市场部负责将签约学校的基本信息 (学校名称、地址、联系人、联系方法、主 要课程设置、学校基础设施及师资情况等 )通知咨询部和资料部。 学校关系维护 内容 包括日常学生信息沟通及留学事务的安排，重要节假日的问候，及安排展示会的联系工作等。 中国最大的管理资源。