汽车维修企业的服务竞争策略-2(ppt52)-汽车(编辑修改稿)内容摘要：
导顾客投诉 顾客投诉 是汽车维修企业发现服务缺陷的又一个重要依据。 汽车维修企业可以通过建立不满意顾客投诉表来完成 此表是汽车维修企业内部用以记录服务缺陷的表格 它可以使汽车维修企业从服务缺陷中获得学习的良机，确保顾客投诉能得到合理的解决。 然而据统计在现实中 不满意顾客只有 5％左右的人投诉 95％的顾客之所以不投诉，主要是因为不知道怎样投诉和向谁投诉 为此 服务部门应当 设计方便顾客投诉的程序，幵在顾客中迚行宣传和讲解，鼓励顾客投诉 第三 实施服务恢复是发现服务缺陷的目的 实施服务恢复 就是对服务缺陷进行弥补和修正，善待顾客抱怨，解决顾客后顾之忧，使顾客由不满意变为满意。 一是 在服务员工中广泛迚行服务恢复理念的教育，使员工理解服务恢复对提高服务满意度，加强同顾客关系的意义，使员工注意倾听顾客意见，确保服务恢复战略得以有效执行。 二是 使员工满意，因为员工满意是顾客满意的前提。 有研究表明： 凡是使员工满意，员工就关心顾客，顾客问题就容易得到圆满解决；反之，员工就对顾客漠不关心。 因此 汽车维修企业要建立激励机制 ,对提供优质服务的员工迚行奖励 ,对一线服务员工迚行系统的培训 ,使其掌握服务顾客的知识与技能 福特汽车公司就设立了服务员工培训中心 ,新员工在参加工作前，要在这里接受 6周系统的服务培训，以确保员工对顾客的满意服务。 第四 利用技术支持，这是当今发现并修正服务缺陷的重要手段。 目前 在国外汽车维修企业中通过设立免费电话中心处理与顾客关系日益成为一种趋势。 美国一些汽车维修公司建立了 “ 顾客电话答复中心系统 ” ，一年 365天，每天 24小时回答顾客问题，许多汽车维修公司还利用国际互联网推行服务恢复战略。 提供超值服务策略 超值服务 是指超出产品本身的价值，超出服务本身的价值、超出顾客期望值、超越常规的服务，在企业向顾客奉献爱心、诚心、耐心的基础上，与用户建立起全新的亲情关系，以此留住、吸引和发展顾客群。 超值服务 成为近。阅读剩余 0%
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