汉x-callcenter核心管理(ppt127)-经营管理(编辑修改稿)

汉x-callcenter核心管理(ppt127)-经营管理(编辑修改稿)内容摘要：

、监控、企业文化等 财务、人力资源、信息、质检等 业务管理与业务处理融为一体（流程） 三层次结构及其功能 56 管理 （ 效率性 /费用控制） 决策 （ 方向性 /资源配置） 经营 （ 增值性 /收入增长 /成本控制） 三层次结构性能 57 财务核算与管理 人力资源管理 计算机信息管理 质检、运营控制与管理 企业战略、规划与计划 / 服务创新 / 市场 /绩效监控 销售 系统 开发 数据 运行 三层次结构中的职能部门 58 Call Center管理总体架构 总裁 Call Center总监 人事行政总监 财务总监 知识总监 59 技术部 项目 2 项目 3 项目 4 项目 5 项目 1 培训部 运行部 销售部 市场部 数据部 客户经理 Call Center总监 Call Center经营组织架构 60 Call Center总监 Call Center经理 主管 高级话务代表 普通话务代表 典型的 Call Center职业分工 61 例：大型呼入功能 Call Center职位配置 一位 Call Center总监 两名 Call Center经理 25个主管 3名培训讲师 技术开发小组，等等 62 组织机构的特征 建立了面向 “ 流程 ” 管理的 “ 扁平化 ” 组织 流程应明晰：决策流程、管理流程、客户流程 岗位应明晰：经营、管理和决策这三个层次 核算应明晰：成本、费用、利润管理中心 控制应明晰：事先计划、事中控制和事后分析 63 讨论 Call Center“管理流水线 ” 基本要素 练习 64 三、 Call Center运营层 65 Call Center管理和业务处理流程 66 项目业务流程 电话客户流程 67 Call Center系统平台及应用开发 68 系统容量 系统坐席数量 系统功能 系统稳定 联网系统 项目应用软件，等等 69 Call Center数据库建设 70 数据来源 数据有效性、真实性 数据分类、加工 数据更新 数据信息量扩充 数据分析 数据格式与存取效率 数据安全 数据库系统，等等 71 四、 Call Center人员招聘 72 人是 呼叫中心的核心 机器为人提供技术平台、资源支持 人是呼叫中心的主导者 人的创造性、灵活性、人情味弥补机器的不足 只有人才能全面、准确地理解客户的要求 个性化服务的需要 呼叫中心最先进技术的掌握和运用靠 TSR／ CSR来实现 73 招聘系统构成 电话语音听试系统 语音听试系统软件 听面试评判系统软件 职业性向测试系统软件 有实际运营经验的招聘专家 74 招聘流程 第一步： 招聘策划 第二步： 公布招聘电话号码 第三步： 接受应聘者电话语音听试 第四步： 对应聘者作语音听试评判 第五步： 对应聘者作面试评判 （录入测试） 第六步： UK职业心理测验（笔试） 第七步：进入培训 第八步：正式录用 75 呼叫中心人员招聘流程 76 招聘听试示例 Good Poor 77 招聘听试、面试 78  在心理活动处在动态状态下，代表个人能力、性格、行为特征的各心理参数才会全部被激活并表露出来，得到测定。  性向测验判定就是将个人的作业量曲线和标准曲线相比较，得到个人特有的各种有用信息，来分析各人心理活动的健康与否和性格、行为及能力等的固有特征。  不分男女、国别、年龄，也不分文化背景、城市与农村、常人与罪犯。 职业性向测试介绍 79 1. 这里所指的能力是人们在心理活动时信息处理的速率。 2. 这一能力受遗传、成长发育、衰老、适应、外干扰（疲劳）等的影响，是各人固有的重要参数。 3. 能力高的人，即信息处理速度快的人，心理活动的节奏和头脑中知识库存取速度都快，因此完成任务快，从外部看此人的综合表现好，能力高。 基本能力 80 4. 能力低的人，即头脑信息处理速率低，若头脑中有很大的知识库，一样也会有很好的综合表现。 但知识库是后天形成的，是可以通过专门知识考试来测定。 5. 所以测量个人固有的能力很重。