某物业公司小区住户服务中心管理手册(doc)-物业管理(编辑修改稿)

某物业公司小区住户服务中心管理手册(doc)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上； （三） 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露； （四） 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处； （五） 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出； （六） 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。 工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走； （七） 女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜； （八 ） 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； （九） 男女员工均不允许戴有色眼镜。 第八节 接待礼仪 第六条 接待业主 (或客人 )来访 （一）业主 (或客人 )上门： 业主 (或客人 )进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好／早上好／新年好。 ” 不得毫无反应或语气冷淡。 中国最大管理资源中心 第 14 页 共 33 页 （二）起身让坐： 应热情招呼业主坐下。 .不得自己坐着而让业主 (客人 )站着与其交谈。 （三）业主 (或客人 )说明来意： 如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗。 ／请问您有什么事。 ／请问您找 哪位。 ” 如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。 ”然后迅速处理手头上事务后接待业主 (或客人 )。 （四）送客：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见／您慢走／欢迎再来。 ” 第九节 上门服务礼仪 第七条 上门服务规范礼仪 （一）上门准备： 上业主家里拜访时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。 上门拜访时，应带齐所需资料。 （二）敲门： 按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待 30 秒再次敲门。 除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。 （三）业主开门后先 说问候语：“您好。 ／早上好。 ” （四）说明身份及来访目的。 （五）进门： 得到业主同意后，方可进入。 中国最大管理资源中心 第 15 页 共 33 页 业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。 尊重业主生活习惯，视情况是否脱鞋。 未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。 严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。 （六）告辞： 向业主说“再见”或表示谢意。 主动为业主带门。 第十节 电话使用礼仪 第八条 接听电话 （一） 铃响三声以内，必须接听电话。 （二） 拿起电话，应清晰报道：“您好，部门”。 （三） 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。 （四） 通话完毕，应说：“谢谢，再见。 ”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。 （五） 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗。 ”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。 （六） 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘 记向对方致歉。 （七） 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。 中国最大管理资源中心 第 16 页 共 33 页 第九条 拨打电话 （一） 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。 （二） 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 （三） 通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。 第四章 工作流程 第一节 交楼工作 第十条 交楼前的准备工作 （一） 钥匙管理要求：专人负责管理单元钥匙按编号摆放，钥匙柜所有钥匙一出一入需进行登记，明确有关钥 匙的去向（交楼时，将有关钥匙放入收楼文件）。 （二） 收楼文件的管理要求：将所有收楼文件写上单元号，放入收楼文件袋，统一整齐摆放方便使用。 （三） 建立初步的业主 /住户档案。 （四） 掌握中仪物业装修标准、朝向、公配设施、设备的基本情况。 （五） 熟悉物业周边生活配套，例如：地段所属学校、街道派出所、水、电、煤气公司等，业主 /住户及其子女入学、户籍、各项费用缴交手续、办理。 （六） 入住后各类家居指引，如煤气防泄露装置、防盗对讲等使用方法，投诉、求助渠道等。 第十一条 交楼工作流程 中国最大管理资源中心 第 17 页 共 33 页 （一） 在 册业主的身份证（联名业主中如只有其中一人到场收楼，则到场业主须持未到场业主的亲笔委托书（经公证处公证）及所有联名业主的身份证原件，委托书原件；单位购房者，收楼者应持单位开具的委托公函及本人身份证原件，委托公函及身份证复印件存于业主 /住户档案中。 （二） 派人员陪同验楼，填写验收登记表。 （三） 签署有关文件。 （四） 移交有关文件。 第十二条 交楼注意事项 （一） 交楼区收验文件后交钥匙给业主； （二） 收取有“房款收讫”“物业专项费用收讫”两枚图章的《交楼证明》正本存入业主 /住户档案中，检查 是否有楼价余款及其他未清缴收费。 （三） 核对所有购买人的身份证正本（未成年业主需要提供户口本）并复印存档。 （四） 联名业主中如只有其中一人到场收楼，则到场业主须持未到场业主的亲笔委托书（经公证处公证）及所有联名业主的身份证原件，委托书原件及身份证复印件存入业主 /住户档案中。 （五） 单位购房户，收楼者应持单位开具的委托公函及本人身份证原件，委托公函及身份证复印件存于业主 /住户档案中。 （六） 签领以下物品： 门钥匙和信箱钥匙。 中国最大管理资源中心 第 18 页 共 33 页 收楼文件。 （七） 员工须在现场请业主填妥以下文 件并存业主档案中。 业主 /住户联络资料登记表。 防火协议书（一式二联，一联交业主，一联存档）。 钥匙签收书（即收楼表格）。 验收表格（一式三联，一联交业主。 一联交公司，一联存档）。 钥匙托管书（如有）。 第十三条 陪同验楼员工注意事项 （一） 陪同验楼的职员须于业主离开前收回业主应填妥的“交楼验收表”包括正确抄写水、电、煤气表和业主签名确认。 （三） 验楼的过程中一定要注意让业主紧跟你的思路去验楼，对于不合格装修应主动解释，争取业主谅解。 （三） 若有遗漏工程请在“交楼验收表”上填写清楚，验楼后将有关资料交回物业部。 第二节 入伙手续办理 第十条 业主入伙接待事务处理程序 （ 1） 业主持入伙通知书和有关资料，以及按通知要求需缴纳的各项费用前来住户服务中心。 （ 2） 业主在开发公司缴纳各项应缴费用。 （ 3） 接待员应主动问好，认真回答业主咨询，并向业主签发《住户手册》、《业主公约》、《住户登记表》、《装修管理规定》等各种入伙资料。 中国最大管理资源中心 第 19 页 共 33 页 （ 4） 陪同业主验房时，抄水、电、煤气表底数，将验房情况填入《住房移 交验收交接表》，双方确认签字，各存一份。 （ 5） 向业主交入户门钥匙时，请业主签收。 （ 6） 陪同收楼的员工及时将《验房表》反馈到售楼部及填写《业主收楼表》。 （ 7） 对验房表中的问题，诸项安排填写好《住房移交验收交接表》进行处理，小型维修须当天解决，较大型的维修须在一星期内解决，特殊情况及时汇报。 （ 8） 问题处理完毕，须在 24 小时内做好回访。 （ 9） 经业主认可，及时将验房表分类存档。 （详见流程图） 入伙流程图：。