惠普关键业务服务-服务规范doc12-经营管理(编辑修改稿)

惠普关键业务服务-服务规范doc12-经营管理(编辑修改稿)内容摘要：

心 ” 表 内容 服务规范 操作系统（ OS）和操作环境（ OE）增补软件分析与管理 您的 IT 环境可能包含一个以上操作系统或一 个操作系统的多个版本，该选项为一个操作系统（ OS） /操作环境（ OE）提供一个 “附加操作系统（ OS） /操作环境（ OE）增补软件分析与管理 ”的工作。 您可以根据需要进行选择。 建议和帮助 若需要附加主动式服务帮助，您可购买 “附加客户支持工作日 ”，这由您的关键业务客户支持顾问（ ASC）或其它的技术专家来完成。 在此工作日期间提供的服务内容主题由您的关键业务客户支持顾问（ ASC）根据您的需求帮助您确定这些服务安排。 除非您购买了工作小时外的帮助服务，否则，只在惠普公司正常的工作时间内提供 “附加客户支持工作日 ”所要求的 服务。 7 技术服务 “惠普技术服务 ”是惠普公司帮助您使您的 IT系统保持您所期望的无故障运行状态的主要部分。 “惠普技术服务 ”会帮助您提高系统的可用性和主动管理 IT配置和操作的能力。 有时候，您可能需要购买额外的特殊服务以达到特殊目的，根据您的需求，您的关键业务客户支持顾问（ ASC）可以帮助您确定这些活动。 详情见表 7。 培训 您可选择购买培训服务，帮助您的员工加强他们的技术方面的知识。 关键业务客户支持顾问（ ASC）可帮助您设计培训方案，以保证课程达到您的商务和可用性的目的要求。 综合环境分析 该分 析对您数据中心的物理环境提供完整、详尽的分析。 物理环境包括温度、湿度、电磁、电子系统、无线频率干扰和应急系统等方面。 为了减少由物理和环境因素造成的故障停机时间，该综合报告可鉴定出不符合规范要求方法的条件。 若支付额外费用，惠普公司还会指导您计划、执行这些建议。 表 内容 服务规范 硬件问题修复承诺： 6 小时硬件故障修复承诺（包括合同签订时选定的服务器、存储器和存储区域网络） 对于签订关键业务服务时选定的惠普硬件产品，在发生硬件故障时，惠普公司用最短的时间修复硬件至正常操作状态。 惠普公 司承诺在您首次呼叫惠普公司响应中心 6小时内解决硬件问题。 请注意下面规定的情况不包括在 6 小时呼叫维修承诺内： 现场距离指定的主要惠普公司支持办事处 50 英里（ 80 公里）内的区域可获得 6 小时硬件修复承诺；距离超出 50 英里（ 80 公里）的客户，相关的服务、附加定义和限制，请参考表 8。 问题响应（包括硬件和软件）：  独立的关键业务响应中心  关键问题立即响应 惠普公司为选择关键业务服务的客户提供优先的支持服务，当您的系统发生故障时，您能够 24x7 的联系惠普关键业务响应中心。 关键业务响应中心是由资深的惠普技术专家 组成的，能够迅速解决您的问题，恢复系统生产。 如果发生硬件故障，惠普公司在启动 6小时硬件修复流程的同时，关键业务响应中心工程师会根据故障的具体情况，尽量使您的业务能够运行起来，减少对最终用户的影响。 如需要，关键业务响应中心工程师还将使用问题升级流程、获取惠普公司高级别资源的访问权，增加技术专家资源。 快速升级管理  升级问题状态跟踪  高级技术专家访问 惠普公司执行全面、快速的问题升级流程，解决复杂的技术问题。 对于关键业务服务（ CS）客户有疑难问题发生时，惠普公司将使用其全球的高级别技术资源，解决您的问题。 惠普公司的管理层负责协调问题升级，如需要，能够迅速的在全球的惠普公司内部找到相应的高级技术专家。 增强的备件库存管理 为了支持惠普公司的 6小时硬件修复承诺，惠普公司可以专为关键业务服务（ CS）客户储备紧急更换备件，该备件储存在惠普公司办事处的专用库房中，由专门的人员管理这些备件的库存、更新和运输，保证其持续的可用性和快速的递送。 灵活的问题提交 每周 7 天、每天 24 小时可提交电子和电话问题。 根据您的参数选择，有关问题的答复可以通过电话、网络、电子邮件或传真等当地现有的手段提供给您。 对非惠普产品的帮助 若在解决您的支持产品问题的过程中，确定该问题是另一个厂商的产品问题，如果您拥有其他厂商的有效支持协议，惠普公司将帮助您收集有关惠普系统的相关资料，以方便您将问题转交给其厂商时提供技术资料。 8 9 现场备件库 （可选） 作为可选项，还可以选择将您的关键硬件更换备件，存储在您的现场，由惠普公司管理。 表 （可选） 内容 服务规范 对 SAP 关键性支持服务 SAP系统对于业务运作至关重要。 为了帮助您确保您的 SAP系统符合您的业务目的，惠普公司已经为 SAP 创立了 “对 SAP 的主动式服务 ”，该服务为惠普公司和 SAP 的客户提供了主动支持和完整的问题解决方案。 该主动式服务包括：  扩大增补软件分析与管理范围，包括 SAP的协调分析  每月的性能趋势分析、报告与建议  每年容量计划  SAP为主的业务协作 若出现一个问题，在您给惠普公司或 SAP拨打电话后，惠普公司和 SAP的支持流程连结在一起，向您提供快捷而完整的解决问题方案。 惠普公司的 “SAP客户支持小组 ”由受过培训的工程师或认证的 “SAP技术顾问 ”人员组成，他们能够较好地了解惠普公司和 SAP之间的相互作用，有效地避免和解决相关问题。 性能优化及资源规划 性能优化及资源规划整体服务是指惠普公司对客户系统硬件、操作系统、数据库、中间软件、其它的第三方软件和应用系统综合分析，定位客户系统性能瓶颈，协助客户建立长期系统性能优化方案，并为客户进行系统资源规划设计，从而使客户系统高速、稳健运行，并可满足客户业务不断增长的需求。 此服务包括性能优化服务、资源规划服务、性能监视服务三部分，可单独选择， 欲了解更多详细信息，请参阅惠普 性能优化及资源规划服务 技术数据表。 表 简介： 作为关键业务服务（ CS）的客户，您将得到一套技术工具，这些 工具能够提高系统的监控水平和响应速度，提高系统的可用性。 通过与惠普公司关键业务支持中心（ MCSC）的安全连接，这些工具能够提供广泛的主动服务，如自动采集您环境的配置信息和系统日志，协助工程师快速识别您的 IT配置中的更改、告警、找出您的需要的增补软件或更新固件。 另外，惠普公司的支持工程师能够与您合作，使用这类工具远程排除故障隐患。 您的客户支持小组将根据您的配置提供具体详细内容。 10 表 简介： “惠普技术服务 ”是惠普公司帮助您如何使您的 IT基础设施按照您的愿望进行运作的关键部分。 您可以用这些附加的可提供的技术服务自定义您的解决方案服务，通过选择最符合您的 IT 基础设施要求的 “技术服务主题 ”，如选择性能和容量管理、版本协调、安全发展策略、配置管理、或新技术的使用等来支持您的关键业务。 为了提供您所要求的稳定性、操作性、可用性，惠普技术服务将会提高您的主动管理配置和操作控制能力。 “惠普技术服务 ”还将提高您 IT 人员的工作能力，给您提供灵活、有成本。