市内电话业务计算机综合管理系统补充附件一(doc43)-经营管理(编辑修改稿)

市内电话业务计算机综合管理系统补充附件一(doc43)-经营管理(编辑修改稿)内容摘要：

． 2 定单调度中心 定单调度中心为整个大电信网的生产调度中心，它的管理对象为各个生产组织的实体，即各个生产部门。 定单调度中心将各种电信业务内部施工的作业加以规范化，以统一的调度指令来指挥各个生产环节协调作业，产生各个生产环节的施工工单，保证施工工单的及时回笼，保证客户定单的及时竣工，保证客户帐单的及时销帐 ，加强三单的管理，实现大电信网的经营管理由粗扩型项集约型转轨。 定单调度中心的职能是： 将客户定单转化为个生产部门的施工工单； 实现“三单”的闭环管理，保证工单回笼、定单竣工、帐单销帐； 利用“三单”管理协调各生产部门的工作； 负责整个电信业务处理流程的调度指挥工作； 监控大电信网上“三单”的运行状况； 2． 1． 3 号线中心 号线中心是对整个大电信网生产资源的维护管理中心，它的管理对象是大电信网的支撑实体（如交换机的号码资源、线路资源等）。 号线中心对这些资源进行正常的维护管理，进行合理的资源分配， 资源的合理整治等。 它是大电信业务网高效、可靠运行的基础； 号线中心的职能是： 负责号线资源的维护和管理； 负责号线资源的合理分配（配线、配号）； 负责户线工程的线路整治、割接工程、线路扩容、机线资源 17 的工程验收； 负责向终端公司提供施工依据，确保机线资源数据一致性、 完整性； 监控大电信网号线资源的运行使用情况； 2． 1． 4 工单管理部门 工单管理部门是对整个市话网生产的运行维护管理中心，它的管理对象是市话网的工单施工部门（如对交换机的用户数据施工、对测量台施工、外线施工等）。 运行维护中心对这些资 源进行正常的施工管理，对异常工单的处理。 工单管理部门的职能是： 负责对的整个市话网生产的运行维护和管理； 负责对程控交换机的用户数据施工； 负责对测量台施工 负责向终端公司提供施工依据，确保机线资源数据一致性、 完整性； 负责对外线测量（装移拆）施工 18 2． 2 生产组织机制建设目标 1. 职责划分明确 营业中心进行全网的电信营销经营策划 , 开拓电信市场，向用 户提供优质高效的服务；定单调度中心管理、协调各个生产组 织的运行，提高电信网的生产运行效率；号线中心管理维 护电 信网的号线资源的使用； 2. 加强“三单”管理 营业中心向社会用户提供服务承诺，向用户提供“三单”的监 督机制和手段；定单调度中心强调“三单”的跟踪处理，实时 监控“三单”处理结果（工单回笼、定单竣工、帐单销帐）， 保证承诺服务完成的质量；号线中心强调“三单”所涉及到的 电信网资源的维护、使用的合理分配，是“三单”处理的基础； 3. 加强闭环管理 营业中心强调面向用户的服务质量 , 保证服务窗口向社会提 供优质的电信服务 , 树立良好的电信企业形象 ；定单调度中心 实现大环节的各个生产组织闭环的调度、闭环管理。 号线中心 作为生产组织的一个环节，可以在其内部严格实施闭环管理， 杜绝无单施工，有线配无线等现象。 三者协调一致，可大大提 高全网生产运行的经济效益和社会效益； 4. 规模经营 营业中心组织大规模的营销市场攻势 , 加强宣传力度，增设营 业服务网点和服务内容 , 为规模经营创造良好的市场环境；调 度中心可实现全网的生产组织的调度，号线中心可实现全网的 号线资源集中维护管理，这样可实现规范经营，实现大电信 网 的经营管理由粗扩型向集约型的转轨； 5. 提供科学化的决策依据； 营业中心可提供第一手的市场信息 , 及时收集市场的反馈信 19 息，为及时调整电信业务的服务对策提供准确的依据；定单调 度中心可实现各个生产部门的量化管理，号线中心可实现全网 资源的量化管理，这些都为各级领导提供科学的决策依据，提 供切实可行的监督管理手段； 2． 3 营销中心设置 一、营销中心基本生产动作 业务互斥判断 客户信息的提取 确定客户等级 客户信息的录入 客户受理信息合法性校验 受理编号生成 计算申请费用 打印客户审核单 受理环节流水判断 统计营业受理信息 收款环节判断 记录差错信息 收、退款单据 打印收退单据 质检发送处理 营业外勘处理 违章处理 对系统参数的新增、删除、修改 提交审核 审核确认、否认 20 二、营销中心工位的划分及浮动 对营销中心的所有电信业务生产的流程都能够划分为如下几个环节：营业受理、收款、班长质检、营业管理、查询。 可以根据这些环节对营销中心的工作划分为如下几个工位：营业受理工位、收款工位、班长质检工位、营业管理工位、查询工位，对营业受理工位还可以划分为录入工位和确认 工位。 对应每个工位有许多动作，以完成其相应的职能。 每个工位可以封装成具有一定业务特征的生产组织构件，形成生产组织的基本要素。 对营销中心，上述工位中，营业受理工位、收款工位、营业管理工位是必须的。 根据各局及系统的实际情况，班长质检工位、查询工位具有一定的浮动性，可以在需要的时候划分出来。 在没有班长质检工位的时候，其工作可以由营销中心工位和定单调度完成；没有营销中心查询工位的时候，查询功能可由系统的综合查询完成。 三、各工位的职能； 受理工位；接受并登记用户的申请，接受客户查询，对受理过程进行管理， 对撤单申请，改申请信息等业务进行处理，处理客户现场或以其它方式（信函，电话等）提交的申请登记，对信息进行审核，并辅助客户填准必要的信息，将客户登记信息录入计算机，要整个营销中心工作中，它主要解决与客户的交互问题。 包括： 客户信息的录入 客户受理信息的审核 客户受理信息的合法性校验 受理编号生成 计算申请费用 打印客户审核单 受理环节流水判断 客户新受理信息的修改 记录差错信息至营业员差错统计表 保留已经审核未确认的客户申请信息，以便下次继续本业务 客户受理信息的确认 21 将申请信息写入业务信息表 2. 收款工 位：收取用户业务申请费用、撤单申请的退费、违章罚款，收取电话月租费和话费以及其他业务费用，打印收据。 包括： 收、退环节判断 收、退款信息的提取 收、退款操作 打印收、退单据 3. 班长工位：对营业厅内的其他所有座席的业务进行检查、监 督和协调，负责受理单的检验与复核。 包括： 对异常单和违单用户进行处理 业务信息的审核与确定 业务信息的发送 4. 管理工位：对本地营业区域划分以及对营业区域信息进行管理和维护，对营销政策信息进行管理，对每个营业区、分局、营业厅或每个营业部门的各种生产环 节、生产模式和控制方式等参数进行设定，对不同营业区的收费环节和答复用户环节进行设定和调整，对分期付款、收费参数、利率等进行设定和修改，对营业情况进行监督和管理，对电信业务类型的各种基本信息进行管理和维护。 包括： 对营业情况及客户情况进行分析统计。 对系统参数的修改 新增某个系统参数对象（如新增一个工作站工位，一个工号等） 删除某个系统参数对象 提交审核 查询待审核设置 /查询原参数设置 审核确认 审核否认 5. 查询工位：接受各种查询，支持以多种方式向客户提供装移机处 理情况、业务 处理情况规程和费用信息查询。 包括： 机线情况的人工电话营受理和计算机查询 22 业务处理规则的通过人工电话应答受理和通过声讯服务系统受理 以业务登记号码为索引的业务处理进程查询 以电话号码为索引的一般电话使用费用查询和交纳状况查询 以联系号码或结帐号码为索引的单位的营业收费费用查询 工位处理流程 用户用户申请表受理工位在前台收费收款工位收据存根班长工位质检发送后台调度 在以后 收款系统设置业务统计管理工位查询信息查询工位 23 2． 4 生产调度中心工位设置 一、生产调度中心的工位的设置 生产调度中心（调度室）是整个电信营业和生产过程的核心和枢纽。 它要负责对客户定单进行调度和校验，调度和协调营 业厅、号线中心、程控室、测量室、外勘、外线施工及竣工处理。 调度室根据实际的要求设有主任管理座席，调度规则设定座席，调度执行座席，三个逻辑工位，适应不同的工单调度模式，进程调度灵活机动。 二、三个工位的相关职责 1 调度主任职责 职责一：对调度规则设定坐度。