展示的技巧(doc80)-经营管理(编辑修改稿)

展示的技巧(doc80)-经营管理(编辑修改稿)内容摘要：

笑点头，表示‚同意‛或表示‚听了您的话‛。 ‚您真幽默‛。 ‚嗯。 真是高见。 ‛ 补偿法 潜在客户：‚这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。 ‛销售人员：‚您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。 ‛ 当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。 但记得，您要给客户一 些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉： 产品的价格与售价一致的感觉。 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。 世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。 补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。 例如艾维士一句有名的广告‚我们是第二位，因此我们更努力。 ‛这也是一种补偿法。 客户嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉客户‚车身短能让您停车非常方便，若 您是大型的停车位，可同时停二部车‛。 太极法 经销店老板：‚贵企业把太多的钱花在作广告上，为什么不把钱省下来，做为进货的折扣，让我们的利润好一些。 ‛销售人员：‚就是因为我们投下大量的广告费用，客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌，不但能节省您销售的时间，同时还能顺便销售其它的产品，您的总利润还是最大的吧。 ‛ 太极法取自太极拳中的借力使力。 澳洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地。 太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：‚ 这正是我认为您要购买的理由。 ‛也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。 业务员培训教材系列丛书 17 我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。 例如主管劝酒时，您说不会喝，主管立刻回答说：‚就是因为不会喝，才要多喝多练习。 ‛您想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您会说：‚就是心情不好，所以才需要出去散散心。 ‛这些异议处理的方式，都可归类于太极法。 成功导航：太极法应用实例 一、保险业： 客户：‚收入少，没有钱买保险。 ‛ 销售人员：‚就是收入少，才更需要购买保险，以 获得保障。 ‛ 二、服饰业： 客户：‚我这种身材，穿什么都不好看。 ‛ 销售人员：‚就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。 ‛ 三、儿童图书： 客户：‚我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本。 ‛ 销售人员：‚我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。 ‛ 太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。 询问法 客户：‚我希望您价格再降百分之十。 ‛销售人员：‚总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗。 ‛客 户：‚我希望您能提供更多的颜色让客户选择。 ‛销售人员：‚报告经理，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库存的负担吗。 ‛ 询问法在处理异议中扮演着二个角色： 透过询问，把握住客户真正的异议点： 销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。 例如以下案例： 潜在客户：‚这台复印机的功能，好像比别家要差。 销售人员：‚这台复印机是我们业务员培训教材系列丛书 18 最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从 B5 到 A3；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印 20 张，复印品质非常清晰……‛潜在客户：‚每分钟 20 张实在不快，别家复印速度每分钟可达 25 张，有六个刻能高速浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质比您的要清楚得多了……‛ 这个例子告诉我们，销售人员若是稍加留意，不要急着去处理客户的反对意见，而能提出这样的询问，如‚请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差。 ‛客 户的回答也许只是他曾经碰到○○牌的复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度，因而觉得您的复印机的功能好像较差。 若是销售人员能多问一句，他所需要处理的异议仅是一项，可以很容易地处理，如‚贵企业的复印机非由专人操作，任何员工都会去复印，因此调整浓淡的过多，往往员工不如如何选择，常常造成误印，本企业的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿，一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较深的原稿。 ‛经由这样地说明，客户的异议可获得化解。 销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼‚为什么。 ‛不要轻易地放弃了 这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。 当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应： 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。 此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。 透过询问，直接化解客户的反对意见： 有时销售人员也能透过各客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议，如范例中的二个例子。 ‚是的……如果‛法 潜在客户：‚这个金额太大了，不是我马上能支付的。 ‛销售人员：‚是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。 ‛ 业务员培训教材系列丛书 19 人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。 屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因 此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。 在表达不同意见时，尽量利用‚是的……如果‛的句法，软化不同意见的口语。 用‚是的‛同意客户部分的意见，在‚如果‛表达在另外一种状况是否这样比较好。 请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。 A：‚您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……‛ B：‚平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……‛ A：‚您的想法不正确，因为……‛ B：‚您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您 完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……‛ 养成用 B 的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。 ‚是的……如果……‛，是源自‚是的……但是……‛的句法，因为‚但是‛的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的‚是的‛并没有含着多大诚意，您强调的是‚但是‛后面的诉求，因此，若您使用‚但是‛时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。 直接反驳法 客 户：‚这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。 ‛销售人员：‚您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的 %，一般大厦公共设施平均达 19%，我们要比平均少 %。 ‛客 户：‚你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟。 ‛销售人员：‚我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。 我们企业的经营理念，就是服务第一。 企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。 在‚是的……如果‛法的说明中，我们已强调不要直接反驳客户。 直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很挽回。 但有些情况您必须直接反驳业务员培训教材系列丛书 20 以导正客户不正确的观点。 例如： 客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。 客户引用的资料不正确时。 出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您企业的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。 例如保险企业的理赔诚信被怀疑，您会去向这家企业投保吗。 如果客户引用的资料不正确，您能以正确的资料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。 使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户 感受到您的专业与敬业。 我们介绍了六项处理异议的技巧，熟悉这六项技巧，能让您面对客户的异议时更能有自信。 技巧能帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发觉客户的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。 因此，销售人员们训练自己处理异议，不但要练习您的技巧，同时也要培养您面对客户异议的正确态度。 业务员培训教材系列丛书 21 专题十八：达成最后的交易 如果您希望做成生意，迟早您要向对方请求。 达成交易对销售人员来说，是非常开心的时刻，您的 努力在从您一开始接触潜在客户时就开始了，您希望的不就是这一刻吗。 如何让客户说‚我同意‛‚就这么定了‛‚您让我愿意与您交往‛，是本专题重点探讨的问题。 在很多的实例中，我们发现一个有趣的现象。 当我们询问那些没有被打动的客户，他们为什么没有进一步产生购买行为，让我们吃惊的是他们回答说‚销售人员没有请求我们这样做‛。 可见，在我们的销售过程中，您的产品说明、展示及解决异议等只是您的辅助工具，目的是用来和客户达成协议的，而我们在实务中却容易忽视这一点，客户的购买是由多种因素组成的，您的说服已经起了效果但自己却不 知道，一直在等待客户点头同意，白白放弃了成交的好机会。 成交的方式有两种，一是签订供销合同，二是现款现货交易。 在实战中，一些销售人员抱有不良的心理倾向，阻碍成交，需要克服。 达成协议的障碍 害怕拒绝 有的销售人员不能主动地向客户提出成交要求。 这些销售人员害怕提出成交要求后，如果客户拒绝会破坏洽谈气氛，一些新销售人员甚至对提出成交要求感到不好意思。 据调查，有 70％的销售人员未能适时地提出成交要求。 许多销售人员失败的原因仅仅在于他们没有开口请求客户订货。 美国施乐公司前董事 长波德麦克考芬说，销售人员失败的主要原因是不要订单。 不提出成交要求，就象您瞄准了目标却没有扣动扳机一样。 这是错误的。 没有要求就没有成交。 客户的拒绝也是正常的事。 美国的研究表明，销售人员每达成一次交易，至少要受到客户 6 次拒绝。 销售人员学会接受拒绝，才能最终与客户达成交易。 等待客户先开口 有的销售人员认为客户会主动提出成交要求，因此，他们等待客户先开口。 业务员培训教材系列丛书 22 这是一种错觉。 一位销售人员多次前往一家公司销售。 一天该公司采购部经理拿出一份早已签好字的合同，销售人员愣住了，问客户为何在过 了这么长时间以后才决定购买，客户的回答竟是：‚今天是您第一次要求我们订货。 ‛这个故事说明，绝大多数客户都在等待销售人员首先提出成交要求。 即使客户主动购买，如果销售人员不主动提出成交要求，买卖也难以成交。 放弃继续努力 还有 — 些销售人员把客户的一次拒绝视为整个销售失败，放弃继续努力。 研究表明，一次成交失效，并不是整个成交工作的失败，销售人员可以通过反复的成交努力来促成最后的交易。 达成协议的时机与准则 达成协议的时机 在销售场合，如果销售人员在出示产品之外还要做更多 的努力，有些时候会感到力不从心，如果对方没有觉察出产品的价值而不急于购买，销售人员就容易丧失信心。 事实上，我们如果关注客户购买心理的阶段性变化，如注意、发生兴趣、产生联想、激起欲望、比较、下决心及提出异议，这里的每个阶段都可以出现达成协议的时机。 我们要随时关注成交的信号，成交信号是客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。 客户产生了购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉地表露其心志。 客户的购买信号有： 语言信号： 客户询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用 注意事项、价格、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。 动作信号： 客户频频点头、端详样品、细看说明书、向销售人员方向前倾、用手触及订单等。 表情信号： 客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗 、自然微笑、客户的眼神、脸部表情变得很认真等。 达成协议的准则 经常性准则： 业务员培训教材系列丛书 23 以销售为导向，充分利用环境、与关键人士建立的关系以及双方的自信，推动销售协议的达成。 对有经验的销售人员来说，可以在非常短的时间内让一 个客户接受您的签约。 对客户来讲，采购的决策并不是盲目的，如果您不是销售一件让所有客户都感到陌生的新产品，客户。