导游带团技巧(doc18)-经营管理(编辑修改稿)

导游带团技巧(doc18)-经营管理(编辑修改稿)内容摘要：

间 ? 喝茶一般人都喜欢 , 但要说清哪三前恐怕为数不多 , 导游员过一会儿才告诉游客说 : 清明、谷雨、夏至。 游客中间定会有人说 : 我猜到二个 , 还有一个无论如何想不起 这种满足求知欲望和解答疑难问题的方法 , 我问客答是最能奏效的。 客问我答法 这种方法的含义是回答游客提出的种种问题 , 导游员依据一定的事实基础 和原则思想进行合适的表达。 在整个旅游过程中 , 游客的问题涉及面很广 , 其难度也有深浅 , 同时也具有随时性。 导游员首先应该是不厌其烦 , 对实在回答不出的问题也应谦虚 , 想尽办法做到既不失面子 , 也使游客得到心理上的满足。 在整个旅游活动过程中 , 导游员使用客问我答法要在顺其自然 , 尤其是干导游这行时间不长的人员 , 不要有意或提倡让客人提问 , 当然 , 对经验丰富、知识渊博的老导游另当别论 了。 因为导游界有句行话 , 叫做 导游不怕说 , 就怕问。 如果导游员有意让游客提问 , 而导游员又回答不出 , 他 ( 她 ) 不就处在尴尬和不利的处境上吗 ? 早知如此 , 何必使用。 再说 , 游客的提问是五花八门的 , 导游员也不一定能回答提问的内容 , 俗话说 : 万宝全书缺只角。 导游员最好不要自找麻烦。 自问自答法 该法是导游员常用的一种导游方法 , 自问自答就是由导游员自己提出问题 , 并且由自己来回答。 此法 自问 实际和 “ 我问 ” 相似 , 而 自答 不是自说自话。 自问自答法在掌握节奏和速度上要比我问客答法来得快些 , 因导游员在指导思想上不打算让游客来回答 , 如果有游客要回答或者想回答 , 那导游员也就顺水推舟 , 顺其自然了。 例如 : 导游员在讲解花纹图案时 , 说 : 象和万年青寓意着什么 ? 紧接着又说 :“ 万象更新。 ”又例如： “象和万年青寓意着什么。 ” 紧接着自答： “金玉满堂。 ” 自问自答法的关键在于动作、表情和眼神上 , 也许自问自答法和我问客答法的最大区别就在于此 , 游客望着导游员的表情 , 心中自然会有一杆秤 , 哪些该回答 , 哪些不该回答 , 导游 员驾驭两种方法 , 全凭自己灵活掌握 , 只有这样导游员的讲解艺术才能发挥到淋漓尽致、浑然一体的境界。 客问客答法 该法是问答四法中难 度最大的方法 , 导游员如果使用得当不仅能调动游客的积极性 , 最大好处能活跃旅游团队内的气氛 , 加强导游员与游客以及游客与游客之间的关系。 客问客答法一般在导游员使用以上 三法 中产生的。 当游客向导游员提出问题后 , 导游员不马上给予解答 , 而是故意让游客来回答 , 这儿应当注意的是 : 导游员要有意让那些活跃 分子 以及稍有名气的群头 来回答 , 这么做有好处 , 那些人如果回答正确 , 心中自然高兴。 如果回答不对 , 当导游员讲出正确答案时 , 那些人也会哈哈一笑了之 , 要知道只有在这时得到 的知 识 , 脑海中才能久久难忘 , 像烙印一般。 同时 , 导游员在运用客问客答法的时间、地点和团队气氛要把握好 , 反之会适得其反。 一般在旅游团队中游客玩得高兴时 , 或者对某些问题颇感兴趣时效果会更好。 而当游客处于疲 倦和无聊之中时 , 对回答问题之类是不感兴趣的。 由于旅游团队的层次各有不同 , 因此 , 导游员在掌握客问客答法时要注意问题的内容和性质 , 对于知识性、趣味性和健康性等的问题尽可讨论 , 甚至可以争论。 但对于类 中国最大的管理资源中心 第 8 页 共 18 页 似攻击和污蔑 , 低级、庸俗等不文明问题的出现 , 导游员要据理驳斥 , 做到有理有节。 同时 , 还要积极疏导 , 使问题解决在 萌芽 之中。 四、对症下药法 所谓对症下药法 , 是指导游员在整个带团过程中 , 针对旅游团队中发生的不利于旅游活动顺利开展的人和事 , 采取灵活多变而又十分有效的技巧与方法 , 使整个活动较为顺利健康地发展下去的 → 种导游技巧。 面对不同类型的游客要区别对待 旅游的主要对象是人 , 旅游过程中所发生的一切事情都是主观和客观这两种因素造成的。 为此 , 导游员要充分注意主客观之间关系 , 尤其要注意游客的主观因素。 西方心理学家马斯洛 (19081970 年 ) 是 最早把人类的行为的动力从理论上和实践上系统地加以整理 , 并且得出了人的精神发展过程中所占支配地位的先后 , 把需要分成 5 个层次的结论 , 即生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。 以后 , 又有人把人类分成外倾型和内倾型两大心理特点。 属外倾型的人比较开朗 , 为人爽气 , 不计小事 , 喜欢与别人打交道。 而内倾型的人则处事谨慎 , 不易流露自己的感情 , 不欢喜交际朋友。 随着我国旅游这一新兴事业的兴旺发达 , 导游员要利用学到的心理学知识接待好各种不同类型的游客 , 对症下药地做好工作。 在一般旅游团队 , 游客的类型大致上可分成急性子型、慢性子型、老好人型、难侍候型、嘲弄型、傲慢型、散漫型、猜疑型、罗唆型和腼腆寡言型等。 急性子型的游客特征为 : 处事待人爽快 , 说话声音响亮 , 遇事不顺利时就会发脾气，脸色较为难看。 针对这类游客，导游员应以 “直 ”对 “直 ”，态度应真诚相待，有时则以 “柔 ”克 “刚 ”，温和沉着。 有时要顾全大局忍耐一些 , 不去理睬。 慢性子型的游客俗称 温开水 , 心理活动倾向于内部 , 待人接物比较谨慎 , 但缺乏决断力 , 无论何事发生 , 总是显得慢条斯理、 悠悠自在 , 其 性格正好与急性子型相反。 导游员接待此类游客首先要记住他 ( 她 ) 的姓名 , 使其感受到自己受到别人尊重。 同时 , 要经常地关心他们 , 听其意见和要求 , 能够使他们在 自我分析和自我批评 中得到自我价值的体现。 旅游团队中的老好人型虽然为数不多 , 但一般是上了年纪的中老年人。 老好人型最大特点是为人热情 , 乐于助人 , 说话和气 , 态度诚恳。 导游员接待此类游客时要有礼貌 , 要尊重 , 有时可发挥这些人的积极性 , 为团队和其他旅游者做些好事 , 使他们在心理上得到更大的满足 旅游团队中最使导游员头痛的要 属难侍候型的游客了。 难侍候型最大特点是爱挑旅游过程中的一切 毛病 , 动不动就板起面孔 , 指责他人不顾场合、不顾情面 , 并且用词尖刻伤 人。 导游员在接待此类游客时态度上要不卑不亢 , 工作上要认真细致 , 既不要针锋相对 , 也不要陷入毫无意义的争论 , 更不要因感情用事给游客吃 药。 相反 , 应以更大的热情和毅力 服务好这些游客 , 使其内心充分感受导游员宽宏大度、有才有德。 嘲弄型的游客也是让人讨厌的 , 此类游客一般都自以为是 , 不愿意听导游讲解不算 , 时常还乱开玩笑 , 有时故意当众揭导游 员的 短 , 出导游员的 洋相 , 让人啼笑皆非、 哭笑不得。 在通常情况下 , 这些游客也是因人而异的 , 面对能力强、 水平高的导游员大多会收敛一些。 除此之外 , 这些游客就好表现自己了。 傲慢型的游客大多数具有一些傲慢的 资本。 因此 , 他们经常会流露出一种莫名其 中国最大的管理资源中心 第 9 页 共 18 页 妙的感情 , 最大的特点是瞧不起人。 在整个旅游活动的过程中 , 此类游客虽然没多大副作用产 生 , 但对导游员的心理压力却不可低估 , 所以导游员要时常注意这种 莫名其妙 的感情爆发进而导致不愉快的事情发生。 一旦这种事情 发生 , 导游员最好的办法是让其充分流露感情后 , 然后以诚恳谦虚的态度加以耐心说服 , 绝对要避免冲撞 , 回答的方法和处理问题要幽默 , 不要直截了当。 只有这样 , 才能既照顾客人的面子 , 又能顾全大局 , 保证旅游活动顺利进行下去。 这儿试举一例 : 在一次导游讲解中 , 有位导游员正在东方明珠电视塔上振振有词、滔滔不绝地讲着上海建筑工人如何发扬热爱祖国、 热爱人民和热爱本职工作时 , 突然 , 一位有 资本 的游客大声 嚷了起来说 : 建筑工人应该爱家、爱老婆、爱子女。 这时 , 周 围是一片哄笑、吵嚷 , 个 别游客还帮腔地赞赏道 : 对对对 ! 爱老婆是最重要的一条。 哈哈哈 , 又是一阵笑声。 这时只见导游员提高嗓门说 : 刚才那位游客说得对 , 太对了 , 我也有同感。 周围竞响起了掌声 , 也有人迷惑不解和沉默不语。 我为什么有同感呢 ? 因为他说的是真话、实话、心里话 ( 笑声中夹着赞同声 )。 我也有一位建筑工人的朋友 , 我们从小同窗求学 , 如今他可是个出了名的 „三十 人物 , 即每月工资拿到手后 , 前十天是 „老板 , 过着风光的生活 , 后十天是 „瘪三。 过着乞讨借要的日子 , 再十天是 偷老婆的钱 ( 又是一阵笑 声 )。 以后 , 他变得好吃懒做 , 骂老婆、打孩子 , 还染上赌博的坏习气 , 搞得邻居不得安宁 , 在单位工作事故不断 , 最近他因违反操作规定 , „ 因故负伤 , 在家养病。 这种人你能说他是爱国、爱人民、爱本职工作吗 ?( 周围的游客都摇摇头 ) 我敢这么 , 连家庭、老婆、子女都不爱的人 , 他能爱国、爱人民、爱本职岗 位 ? 能有本事建造这么宏伟壮观的世界名塔来 ? 导游员精彩有趣的一番话 , 立刻赢得游客们的称赞和热烈的掌声。 散漫型的游客一般可分为三种情况 : 一是自 由散漫 , 通常表现在不遵守时间有的还严重影响到其他客人的游览安排。 二是有些游客并非散漫 , 认为外出旅游需要放松 , 换个环境改善工作给自己带来的紧张情绪和压力 , 所以在行动上表现出松弛和自由。 三是一部分游客既不是自由散漫、不遵守时间 , 也不是放松紧张情绪 , 只不过是想知道旅游节目单上没有的内容和景点 , 此类游客怀着极大的兴趣 , 关心着对他们而言新鲜的事物。 因此 , 无论是在行走过程中 , 还是参观游览景点 , 他们不是 掉队 , 就是找不到人影。 三种人 , 三种不同性质的情况 , 但在旅游过程中均属散漫 型。 导游员总的指导思想应是有礼貌地耐心说服 , 但在技巧的使用上要区别对待并采用三牢政策 , 即盯牢、看牢和带牢。 对待第一种游客导游员要自始至终的牢牢盯牢 , 因为自由散漫已成为天性 , 防止这些游客走散 , 同时告诉他们下一个景点的地方和路线 , 以免出现不愉快的事情。 要知道 , 胆小和老实的游客在一般情况下是不会走散的 , 他们始终紧紧地跟着导游员。 对于第二种游客只需稍加注意就行 , 只不过在景点转移始末要提醒他们。 对待第三种游客需把他们带在自己的身边或有意亲近 , 时常讲解一些他们感兴趣的事情 , 在适当的时 候提供一些机会和时间来满足此类游客的好奇心和心理上的平衡。 值得一提的是 : 散漫型的游客在整个团队中是少数 , 对他们的照顾和 特殊政策 要适度 , 以免引起其他游客不必要的误解。 针对猜疑型的游客 , 导游员要谨慎接待 , 态度和行动上要落落大方。 由于此类人的性格所致 , 遇事生疑是他们最大的特点。 为此 , 导游员最好避免使用模棱两可的语言 , 不仅要表现出事事有信心、处处有把握的姿态 , 而且说话有根据 , 是黑是白干脆清楚。 这 中国最大的管理资源中心 第 10 页 共 18 页 儿试举一例 : 刚从旅游专科学校毕业的 A 导游 , 身材不高 , 长相稚嫩。 一次 , 她接待约 50 人左右的大团 , 游客一下火车都用怀疑的眼光望着她 , 那些猜疑型的游客更是交头接耳 , 议论纷纷。 A 导游望着这情景 , 灵机一动 , 她一改常用的欢迎词 , 自我介绍后便说 : 爹妈给我生了一张娃娃脸 , 但我却是旅专毕业生 , 导游水平不高 , 可我的态度是端正的 , 指导思想是明确的 , 我会 以我最大努力 , 使各位高兴而来 , 满意而归。 说完 , 她搀扶着一位老人从容地走。