四委雅苑物业管理方案(doc76)-物业管理(编辑修改稿)

四委雅苑物业管理方案(doc76)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

工利用业余时间参与自身岗位相关的专业培训班、大学自考班，在学习时间上给予照顾和安排。 （ 2）自办培训班。 举办物业管理及相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。 （ 3）外派学习培训。 安排外派专业培训，积极选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。 （ 4）理论研讨或专题讨论。 针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时聘请有关专家同管理层举行专题研讨会或专题讲座，总结探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。 （ 5）参观学习。 管理处组织全体员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野，总结经验。 （ 6）岗位轮训。 通过岗位轮训，给员工提供晋升机会；通过人才横向、纵向交流，达到“专职、多能”的目的，从而提高综合素质和人才培养的功能。 培训工作程序 分析、比较、需求 中国最庞大的下资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 第 16 页 共 65 页 确定培训计划 反 馈 设计培 训课程 选定培 训方法 准备培 训条件 指定培 训人员 实施培训计划 分析评估培训效果 评价培训工作的有效性 a) 培训工作计划 为确保四季雅苑各项管理工作能按目标完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划： 中国最庞大的下资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 第 17 页 共 65 页 序号 培训目标 培训时间 授课人 参加人员 培 训 方式 考核 方式 培训目标 1 基础培训，包括《员工手册》、《劳动法》、公司概况、公司的规章制度等 五天 物业公司行政人事部 管理处全体新员工 内部 培训 考核 让新员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式 2 结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训 十天 管理处主任 管理处全体新员工 内部 培训 考核 了解小区管理内容、接管程序及运作方式 3 各岗位职责及佳兆业物业管理制度 一天 管理处主任 管理处全体新员工 内部 培训 考核 熟悉本职工作程序，管理运作程序 4 物业 管理方案和要求 一天 管理处主任 管理处全体新员工 内部 培训 考核 对小区物业管理有较深层次的认识 5 进行各种专业培训 五天 各有关主管部门和协办单位 管理处全体新员工 内部 培训与外派相结合 考核 熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求 6 职业道德和职业 礼仪培训 三天 管理处主任 管理处全体新员工 内部 培训 考核 加强职业道德建设，提高服务水平和管理水平 7 模拟上岗培训 二、三天 各部门主管 管理处全体新员工 内部 培训 考核 学习、领会基本操作方法为正式上 中国最庞大的下资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 第 18 页 共 65 页 序号 培训目标 培训时间 授课人 参加人员 培 训 方式 考核 方式 培训目标 岗提供经验 8 深圳市物业 管理法规条例及相关规定 三天 管理处主任 管理处全体新员工 内部 培训 考核 熟悉掌握条例、实施细则等内容 9 智能化专业知识培训 二天 智能化系统工程师 部分管理层人员和维修人员 内部 培训 考核 了解智能化 工作要点 10 深圳市住宅局举办的物业管理上岗培训 六天 市住宅局培训中心 需持物业管理证上岗的人员 外派 培训 考核 确保持证上 岗率 100% 11 小区管理目标及模式和管理方案有关内容 二天 管理处主任 管理处全体 人员 内部 培训 考核 明确各项工作要求、目标、模式 12 岗位职责和物 业管理运作制度 二天 工程部主管 管理、维修技术人员 内部 培训 考核 熟悉小区管 理及基本运行 13 房屋整体布局、水电设施、消防设施、电梯性能、智能监控系统、环境导示系统等内容介绍 二天 工程部主管 管理、维修技术人员 内部 培训 考核 熟悉小区管 理、运行 14 房屋验收交接程序 一天 工程部主管 管理处全体人员 内部 培训 考核 要求掌握房屋交接的全过程 15 公用设施及设备维护标准及作业程序 一天 工程部主管 工程部员工、安管队员 内部 培训 考核 明确公用维修范围及标准 16 住房装修管 理办法 一天 工程部主管 装修管理小组成员 内部 培训 考核 熟悉装修管理要点 17 治安保卫工作目标及作业 一天 安管队 安管队员 内部 培训 考核 熟悉治安保 中国最庞大的下资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 第 19 页 共 65 页 序号 培训目标 培训时间 授课人 参加人员 培 训 方式 考核 方式 培训目标 程序 队长 卫的范围和目标 18 清洁卫生标准及 作业程序 一天 保洁 主管 管理处全体人员 内部 培训 考核 熟悉清洁卫生范围和目标 19 绿化标准及作业程序 一天 保洁 主管 管理处全体人员 内部 培训 考核 熟悉绿化范围和目标 20 住户入住手续办理程序 一天 客户服务部主管 管理处全体人员 内部 培训 考核 熟悉住户入住程序、要求 21 各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟技巧 一天 客户服务部主管 管理、维修及服务人员 内部 培训 考核 行为、语言规范及技巧 22 消防职责及灭火作战实施程序和急救常识 一天 安管队队长 管理处全体人员、安管队员 内部 培训 考核 掌握应急方 案及常识 23 代客维修服务标准及作业程序 一天 工程部主管 管理、维修及服务人员 内部 培训 考核 了解代客服务范围及要求 24 业主、客户有关保密事项和管理人员熟记事项 一天 物业部主管 管理处全体人员 内部 培训 考核 确保业主、客户资料保密和熟记率达 100% 八、管理规章制度 规章制度在日常物业管理实务运行中既是物业管理的保障，又是实施物业管理的准则，一个企业管理水平的高低就可以从它是否有健全的规章制度并严格执行上来评判。 中国最庞大的下资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 第 20 页 共 65 页 佳兆业物业在很短的时间内，制订了一系列的规章制度，形成了一整套涵盖物业管理运行和行政各要素的制度体系，为全面开展 四季雅苑 物业管理工作，实现我们的管理目标奠定了基础，根据公司现有的制度体系，结合 四季雅苑 的实际，制订 四季雅苑 管理制度和管理体系。 其内容主要有以下诸方面（但不限以下内容）组成。 1． 公众制度 (1) 四季雅苑 物业管理委员会章程 (2) 四季雅苑 业主公约 (3) 四季雅苑 居民精神文明公约 (4) 装修管理规定 (5) 用水管理规定 (6) 用电管理规定 (7) 煤气使用管理规定 (8) 出租房管理规定 (9) 环境管理规定 (10) 治安管理规定 (11) 防火防风管理规定 (12) 商铺管理规定 (13) 业主（住户）停车管理规定 (14) 摩托车、自行车管理规定 2． 岗位职责 (1) 管理处主任岗位职责 (2) 管理处前台文员岗位职责 (3) 管理处中央监控中心主管岗位职责 (4) 信息管理员岗位职责 (5) 管理处行政事务管理员岗位职责 (6) 管理处社区文化管理员岗位职责 (7) 管理处财务内勤人员岗位职责 (8) 工程部主管岗位职责 中国最庞大的下资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 第 21 页 共 65 页 (9) 电梯管理员岗位职责 （ 10）给排水工程师岗位职责 (10) 机电设备管理员岗 位职责 (11) 电梯维修操作员岗位职责 (12) 安管队队长岗位职责 (13) 安管队班长岗位职责 (14) 巡逻岗安管员岗位职责 (15) 车岗安管员岗位职责 (16) 车场安管员岗位职责 (17) 管理处监控室安管员岗位职责 (18) 消防管理员岗位职责 (19) 物业部主管岗位职责 (20) 物业部管理员岗位职责 (21) 保洁主管岗位职责 (22) 保洁班长岗位职责 (23) 楼内保洁员岗位职责 (24) 楼外保洁员岗位职责 (25) 管理处绿化养护员岗位职责 管理运作制度 (1) 员工行为规范 (2) 物业交付程序 (3) 物业交用程序 (4) 供电管理程序 (5) 供水管理程序 (6) 装修控制程序 (7) 收费运作程序 (8) 便民服务工作程序 (9) 绿化管理程序 中国最庞大的下资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 第 22 页 共 65 页 (10) 道路管理程序 (11) 清洁卫生管理程序 (12) 治安 管理程序 (13) 停车管理程序 (14) 值班管理程序 (15) 消防管理程序 (16) 公用设施改造及维护维修工作程序 (17) 社区文化管理程序 (18) 业主违例事件处理程序 (19) 访问客户工作程序 (20) 财务核算程序 (21) 业主请求处理程序 (22) 出租房屋控制程序 (23) 商铺控制程序 公司考核管理制度及标准 (1) 员工月度考核办法 (2)员工年终考核办法 (2) 公司其它各项规章制度 九、各项指标的承诺及采取的相应措施 为把四季雅苑建设成物业管理典范小区，参照《全国城市物业管理优秀示范小区考核标准》，结合本公司所确定的管理目标及质量方针，特对以下各项指标做出承诺，并将相应的保证措施 汇总如下： 中国最庞大的下资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 第 23 页 共 65 页 序号 指标名称 国家 标准 管理指标 指 标 计 算 依 据 采取的措施 1 房屋及配套设施完好率 98% 99% （完好房建筑面积 +基本完好房建筑面积）247。 总的房屋建筑面积100% 采取小围合管理与管理中心控制相结合的工作方法，分区负责，责任到人。 建立完善的巡查制度，严格审批装修管理，健全档案记录。 2 房屋零修、急修及时率 98% 99% ∑及时完成零修、急修的次数 ∑报修的零修、急修次数 100% 建立严格的修缮制度，要求维修人员接到急修请求后携带工具十分钟之内赶到现场，零修工 程及时完成，急修工程不过夜。 并建立回访制度和回访记录。 以优质服务为本，实行 24小时维修制度。 3 维修工程质量合格率 100% 100% ∑（报告期评定为合格的单位工程建筑面积）247。 ∑（报告期验收鉴定的单位工程建筑面积） 100% 分项监督，工程维护处严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访，确保功效。 4 维修工程质量回访率 100% 100% ∑维修住户满意人数 ∑维修住户人数 建立维修回访制度，及时征求住户意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。 5 清洁保洁率 99% 99% ∑已保洁的面积 ∑区内保洁总面积。