名典1＋1专卖店管理手册(doc69)-经营管理(编辑修改稿)

名典1＋1专卖店管理手册(doc69)-经营管理(编辑修改稿)内容摘要：

理资料下载 69 21 工一天处以 3 倍日工资罚款；月内迟到、早退累计达 10 次以上或旷工三天以上者，予以辞退；  假期管理：不论年假、补假、产假、婚假及无薪假期，都必须提前填写请假单并得到批准；病假须于当天上班前一小时，通知店长，并事后提供医院的证明资料，如有违反守则，一律视作旷工； 上班时间因故需要离开商场的半天以内事假，须做好记录并请示店长，注明外出的事由及时间，经店长签字同意后方可外出，凡未经批准而擅自外出者以旷工论处；导购员任何形式的请假应提前一天书面向店长申请，店长批示，并安排好工作，请假时间不得超过 7 天，不准事后补假，病假必须提供医生证明，否则当无故不上班论处；  工作用餐：员 工吃午、晚饭时必须轮流进行，做好记录并告知店长、同事，每次用餐时间为 1 小时，每个工作日共 2 个小时用餐时间，违者按考勤制度论处；  店长每天做好考勤记录，导购员做好监督工作；  凡伪造考勤记录者，一经查明，予以辞退； 1） 工作纪律 导购员在作业期间，如果违反商场规定或个人行为道德方面超出规范，将接受商场的口头、书面警告或辞退，并视情节轻重罚款30300 元。 根据过失轻重的分类，相应的处分办法规定如下： 轻微过失：初次 —— 口头警告 再次 —— 书面警告 第三次 —— 最后警告或立即解雇 口头 警告  无故迟到； 企业 ()大量管理资料下载 69 22  着装及仪容仪表不符合规定和要求的标准；  当班时行为不检，高声喧哗、大笑、互相追逐、嬉戏；  上班时聊天、看书报杂志、听收录机；  在工作时间吃零食、嚼香口胶或做与工作无关的事；  乱抛废纸、废物，随地吐痰；  工作粗心大意、工作或服务效率欠佳；  不按规定开销售单据；  无顾客时，随意坐卧；  有意损坏工服；  其它轻微违规行为。 一般过失：初次 —— 书面警告 再次 —— 最后警告或立即解雇 书面警告  上下班不签到、或请别人代签；  无故旷工一天；  当班时间私自会友；  随意改写排班表或通知、工作安排 ；  上班时间打私人电话；  上班时间散发口气或酒气，在商场内吸烟；  违反工作操作程序；  开单内容不详细及撕剪顾客销售单据；  对客人和同事没有礼貌  损坏公物，如破坏商品；  不配合其它同事的工作；  工作不负责任，给商场造成损失； 企业 ()大量管理资料下载 69 23  上班时间擅自离岗或私自外出办理私事，或当班时间睡觉；  拒绝工作或不认真完成主管布臵的任务；  擅自使用商场的工具、物品；  在同事之间拨弄是非，挑起事端；  吵架、谩骂；  拾遗不报，占为己有；  不服从店长安排；  擅自换班，擅自离岗，擅自在商场内派发赠品和宣传品；  随意做出违背商场规定的商品售后 服务承诺；  不注意安全，引起顾客受伤；  与其它导购员发生争执、内部抢单；  其它较重违规行为。 严重过失 —— 立即解雇 辞退  任何不诚实的行为；  偷窃行为；  发现专卖店商品遗失、损坏，不报或谎报；  伪造、更改帐单、收据；  管理人员滥用职权造成不良影响；  严重失职或严重违反安全规则工作；  在禁区或商场内吸烟；  泄漏公司的机密情况；  连续旷工三天；  有意损坏或教唆别人损坏公司设备财产，造成恶劣影响与损失； 企业 ()大量管理资料下载 69 24  玩忽职守，贻误工作；  将顾客介绍给其它专卖店；  任何情况下与顾客发生争执或争吵；  煽动或参加一致的停工、怠 工，或集体告假的行为；  对公司的产品、服务等发表虚伪或中伤的言论；  因本人过失受到顾客投诉而严重影响公司声誉及生意；  诋毁他人商品或跨区抢单等恶性竞争；  引导顾客进行场外交易；  对上级或同事进行恐吓或侮辱；  提交虚假证明；  工作时间打架斗殴，同事之间故意争客、抢单；  管理人员严重违反国家法令政策或公司政策，造成公司声誉、财产损失或侵犯员工利益，引起员工投诉；  管理人员不向上级请示汇报，擅自作主，造成损失情节严重者；  触犯国家刑法和治安处罚条例；  其它严重违规行为。 说明： —— 提及的过失种类仅作为指导性参考 ，所列条文并非完备，员工 如有过失行为而未列入过失类中，公司有权决定其过失种类， 并且有权区别其严重程度作出相应处理； —— 公司根据国家法令，政策和实际情况的变化，保留随时补充或 更改以上规则的权力，并将更改后的规则以书面的形式提交给专卖店； 企业 ()大量管理资料下载 69 25 3．行为规范 仪容仪表行为要求规章制度： 1）行为举止： 由于商品销售的最终达成是通过销售人员完成，因此导购员在顺利完成销售任务的同时，还要很好的传播和体现公司的企业文化，所以得体的行为举止和仪容仪表可以给客户良好的印象： 正确站法 ： 自然抬头，两眼平视，双肩放松，腰 伸直，手指自然靠紧两侧或左掌放在右掌上，两手交叉放在腹下（或背后）；两脚成“ V”型分开、相距一拳宽 正确走法： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线，注意事项如下：  方向明确：行走时脚尖正对前方，形成一条虚拟的直线，每进行一步，脚跟部应落在这一条直线上；  身体协调：双臂随迈步时，自然摆动；  步幅适中：最佳的步幅为人的一脚之长，步子大小一致；  步速均匀：一般不宜过快过慢，正常时 6080 步 /分钟；  重心放准：起步时，身体向前微倾，重心落在前脚掌上，随着脚步不断调整，脚后跟先着地 ；  姿势协调优美：行走时，面对前方，两眼平视，挺胸收腹，双臂前后自然摆动步伐轻松矫健； 企业 ()大量管理资料下载 69 26 2）仪容规范 在注意行为举止基础之上，良好健康的形象与服装同样很重要，得体的仪容仪态不但向客人展示了自己的仪容，同时又使店内充满活力与朝气，并且可以起到增加商品附加值的作用。 重要作用体现在于给顾客良好的第一印象；取得客人的信赖；提高专卖店的气氛；促进工作的成效，其具体包括：下装、长袖衬衣、短袖上衣、袜子、领带、手帕、上装、制服、鞋子、胡子、头发、洗澡、理发、指甲等方面  着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不可 塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落；若穿裙子必须要穿配色协调的长袜，袜子不可以有破损；若工服为长裤，短袜的颜色也一定与服装、鞋搭配；按要求穿鞋，不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋；  工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹，更不允许故意将工作牌正面翻至里面；  头发应梳理整齐，不准擦重味的头油、发胶；男生不准留长发、留胡子，女生工作期间不许披头发，长发应用深色头绳或卡子将头发扎好，洗发时间不许超过 2 天；  指甲要修剪整齐，无污垢，不允许留长指甲，不可涂颜色鲜艳的指甲油；手面保持干净，经常清洗双手；  淡妆上岗，不准浓妆艳抹、 擦颜色怪异的口红，禁止使用味道浓重的香水； 企业 ()大量管理资料下载 69 27  佩戴饰物不宜过多，每只手最多佩戴一个饰物（手表或戒指），不许戴耳环和长过耳垂的饰物，最多可佩戴一对耳针；项链要求款式简单，长度不超过 35CM 为宜；  原则上不准佩戴传呼机、手机上岗，如确因事情需要，应取得店长同意，佩戴时应将传呼机、手机开在振动档，并不得显露于工作服外，更不可在工作时间内，在客人面前接听私人电话；  导购员站立姿势要自然、端正；形态风度要高雅、礼貌、得体；导购员应保持 微笑、精神饱满、身体挺拔 、良好的情绪，若遇不良情绪，应及时调整；  要注意身体有无异味， 有体味的导购员应采取措施将不良影响减小到最低；禁止在上班前吃味道浓烈并可留下异味的食物；口腔要保持清洁，及时漱口，不要将食物残留在牙齿上； 3）礼仪规范：  与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人，以表示重视；  与顾客谈话时，要保持适度的微笑，用清楚、简明的语言给予顾客明确有效的答复；  工作时间须讲普通话，若顾客是当地人士，可以讲方言；  避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的方言；  不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客；不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦顾客或讲风凉话； 企业 ()大量管理资料下载 69 28  递交给顾客的对象应 双手捧上  工作时间不得闲谈、聊天、嬉戏打闹，更不准讲粗话、脏话  工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事  工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲戚朋友  对顾客提出的要求和意见，要迅速答复；如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，以求解决，不要自作主张  在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情周到、合理满意的服务，尽可能的满足顾客的需求  不准与客人争吵，当顾客离开门店时，无论购买与否，皆应礼貌地道一声“欢迎您下次光临。 ”。 基本的待客技巧： 1）语言 能用语言 表达出对顾客的诚意，是导购员取得宣传效果的基本功，经常使用的应酬用语：  您好，欢迎光临。  请。  我明白了。  不好意思或对不起。  很抱歉，让您久等了。  谢谢。  欢迎您再次光临。 2）正确的语言表达和倾听方式 企业 ()大量管理资料下载 69 29 清晰明快的语言是给人留下好印象的重要一个环节，在与顾客的沟通过程中，语言和讲话的声音可以改变工作气氛，创造更多的销售机会。 语言表达和倾听的基本知识 语 言 表 达 的 方 法  说话声音洪亮、充满朝气  发音吐字清晰、观点简单明了  没有语病、发音错误  句子短而简洁  说话有板有眼  措词准确  掌握适当的语 速  讲话语气尊重顾客 倾 听 的 方 法  很关心很乐意地倾听  有难懂的地方要听准确，并可在顾客讲述完后复述一遍  要善于提问、附和顾客的话语  在理解顾客语言的同时，还要理解顾客的购买心理  不能中途打断顾客，不要紧张 不可凭自己的主观臆断而判断分析顾客，应耐心地倾听 共 同 点  正确的姿势和诚恳的态度  用善意的目光眼光望着顾客  热情地 与 顾客听、说 3）必备应酬语 企业 ()大量管理资料下载 69 30 —— 迎接顾客时  欢迎光临。  请随便看看。  很高兴您再次光临。 —— 寒暄语：  早安。  今天天气不错。  天气开始暖和起来了。 —— 表示感谢的语言：  谢谢您再次光临。  大老远跑到这儿来，真是辛苦了。 —— 回答顾客：  是，对的。  明白了。  知道了。 —— 有事要离开顾客时：  对不起，请您稍候。  不好意思，失陪一下。 —— 被顾客催促时：  对不起，马上就好。  不好意思，请再等一下。 —— 询问顾客时： 企业 ()大量管理资料下载 69 31  对不起，请问是哪一款。  您满意这款吗。 —— 向顾客道歉时：  很对不起。  实在不好意思。  很抱歉。 —— 使顾客为难的时候：  让您为难，真不好意思。  给您添麻烦了。  真是过意不去。  请原谅。  很希望能得到您的原谅。 —— 完全懂了的时候：  我完全明白了。  我完全了解您的需 求。 —— 被顾客问住时：  请稍候，我先去确认一下再给您答复。  这方面让我去问问主管，请稍候。 —— 收款的时候：  谢谢，应收您 16， 800 元。  应找您 20 元。  请您点一下零钱。 企业 ()大量管理资料下载 69 32 —— 听顾客不买时：  没关系，您可以多比较几家。  实在对不起，我可能帮不到您了。  对不起，给您添麻烦了。  我以后会注意这个问题的，请您放心。  谢谢您的关心。 —— 与顾客会见时：  欢迎光临。  对不起，请问是哪一位。  请稍候，我马上去请。  对不起，请您稍候。  我先告辞，对不起。  如果不介意的话，我想请教您一个问题。  我知道了，回去之后，我一 定转告您的意见。  对不起，能向您要一张名片吗。  我来做介绍，这边请。 —— 送顾客时：  这边，您慢走。  谢谢，欢迎再次光临。 4）介绍产品时行为：。