各行业产品实现部分实例(doc97)-经营管理(编辑修改稿)

各行业产品实现部分实例(doc97)-经营管理(编辑修改稿)内容摘要：

购文件发放前，应由相应的发放部门负责人对其要求是否适当进行审批。 ４． 4． 5采购产品验证 a)对采购产品的验证方式有如下几种： 由管理处进行验证； 由公司在供方现场验证； 由顾客在本公司现场验证； 由顾客在供方现场验证。 b)通过观察、检查、验证合格证明文件等方式，在相应的采购信息中作出明确 的规定。 c)顾客的验证不能免除本公司提供合格服务的责任，不能排除其后顾客拒收的可能。 ４． 5 生产和服务提供 ４． 5． 1 获得规定服务特性的信息和文件 a)业务经营部根据物业管理策划与方案的输出文件和顾客服务要求评审的输出等所获得的服务信息，执行实施提供服务过程策划，遵照国家有关法律、法规，确定服务范围和物业管理服务特性。 b)公司所确定的常规服务（指客户缴纳物业管理费后所应享受的服务）、延伸服务（指客户在自愿的前提下委托本公司提供与物业管理的相关服务）以及特约服务（指客户有特别需求，而本公司 又能提供的服务）应制定相应的服务规程或服务规范，必要时应制定作业指导书。 ４． 5． 2 常规服务 a)确定服务过程 第 10 页 共 92 页 此资料来自 b)服务特性的控制 人员服务特性的即时性。 有些服务特性发生后无法纠正，对人与人的接触服务，其服务人员的能力、素质应进行培训、教育、考核，取得资格、持证上岗。 c)设备、设施。 公司对公共使用的设备、设施应指定相应设备、设施管理规程、操作规程、维修与保养规程，确保设备、设施正常有效运行，满足客户的规定要求，执行《设备、设施控制程序》。 房屋主体及公用设施、部位要日常巡查，要及时妥善处理 突发性事件抢修下水道、排污管道的疏通，屋面渗漏修补。 d)安保服务、保卫治安警戒服务、设置门卫的固定岗和巡视岗，实施治安警或车辆交通管理服务。 车辆进出，停放有序，确保安全，按规定收取停放管理费，紧急情况的处理和突发事件迅速妥善处理，把危害降低到最低程度，执行《安保服务规范》。 e)环境保洁服务。 保持公共场所、部位及公共设施的日常清扫服务，垃圾服务，卫生防疫、防虫的消毒服务，确保环境净化、美化和优化。 绿地覆盖面积应保持或扩大，不侵占绿地或作他用，草坪应有专人负责养护确保其正常生长，执行绿地维护和保养的规定。 f)客户接待服务。 客户保修处理，确保为客户提供及时、便利、满意的服务。 g)收费服务。 按规定合理收取物业管理费，帐目清楚、凭证齐全。 客户来信来访应接待处理，征询客户对公司的服务意见，做到件件有着落。 制定并实施《楼宇事务性服务规范》。 ４． 5． 3 延伸服务 在常规服务的前提下，为满足客户期望，管理处应充分利用各种资源，以方便客户的需求为目的，如：室内保洁、绿化摆设保养、有偿维修服务、制订相应服务规程。 ４． 5． 4 特约服务 第 11 页 共 92 页 此资料来自 管理处可以根据公司现有资源和条件以及能力承接客户的特约服务，应签订特 约服务的条款和协议。 如：委托清洗玻璃幕墙、协办招商宣传活动等。 严格按照双方签订的协议提供特约服务。 ４． 5． 5服务特性客户满意评价。 业务经营部和管理处对公司所提供服务特性质量进行日常评价，执行《服务质量的评价控制程序》和客户进行服务质量满意度评价。 ４． 5． 6物业管理中的火警火灾突发事件的处理及紧急疏散过程要预先制定周密计划，以保证紧急疏散并把损失减少到最低程度。 为此公司制定 安全须知 、 防火指南 、 紧急应变措施 、 防火管理规程 、 火警火灾应急处理规程。 落实防火安全责任与 预防为主、防消结合 的方 针，防患于未燃。 ４． 5． 7标识和可追溯性。 公司服务人员必须统一工作服饰并配挂胸卡，标明唯一性，建立名册纪录工号，便于追溯。 楼层安全通道均应作明确标识。 设备、设施作出标识，验证和实验状态由工程管理或管理处作出待验、合格、不合格或待判定状态标识，执行《产品标识和可追溯性程序》。 4． 5． 8顾客财产。 公司对客户与业主的小车、助动车、自行车按区存放，有专人负责，防止丢失损坏不适应的情况，应作好记录与顾客沟通情况，执行《顾客财产控制程序》。 4． 5． 9 产品防护 控制物品搬运贮存防护和服务提供安全性防护并进行 控制，确保产品防护工作，防止物品变质或损坏，确保服务提供安全可靠，设置维护安全保护装置和安全报警装置，与外界有关部门联络，防止重大安全事故的发生。 公司制订并实施《产品防护控制程序》，以满足顾客的要求。 4． 5． 10 监视和测量装置的控制 a)监视和测量装置的采购与验收 工程管理根据本公司所需测量能力和测量要求配置监视和测量装置，对其进行采购和验收，执行《监视和测量装置的管理制度》和《采购控制程序》。 b)监视和测量装置的控制 工程管理部建立 监视和测量装置一览表 或台帐进行编号，建立 监视和测量装置履历卡 ，并编制 周期检定表 ，确定周检间隔期，送法定计量单位进行检定。 检定 /校准合格的监视和测量装置，应作出合格标识和有效期限，由工程管理部发放和使用。 监视和测量装置在使用、安装时应在适宜的环境条件下，在搬运时防止可能使校准失效的调整，使用后要进行适当的维护和保养。 c)监视和测量装置偏离校准状态的控制 第 12 页 共 92 页 此资料来自 发现监视和测量装置偏离校准状态时，应立即停止测量工作，工程管理部应对失准原因作分析，采取相应纠正措施，对已检测结果的有效性需要重新测量和评定，并应作好记录，对无法修复的监视和测量装置经主管经理批准后报废或作相应处 理。 d)工程管理部保存监视和测量装置的记录，执行《记录控制程序》。 5．相关文件 5． 1 《与顾客有关过程控制程序》 5． 2 《采购和供应评定控制程序》 5． 3 《记录控制程序》 5． 4 《服务提供的控制程序》 5． 5 《服务质量的评价控制程序》 5． 6 《标识和可追溯性程序》 5． 7 《顾客财产控制程序》 5． 8 《产品防护控制程序》 5． 9 《设备、设施控制程序》 5． 10 《服务规范》 信息（印刷）产品的实现实例 （ 7． 1）产品实现过程的策划 1． 目 的 规定信息产品印刷所需达到的质量目标和具体的质量要求，以及对信息产品印刷实现过程的策划，为顾客提供合格的信息印刷品，并与公司的质量管理体系要求一致。 2． 范围 信息产品印刷实现的全过程。 3． 职责 3． 1总经理办公室负责管理、设计，制定信息产品印刷的质量目标、工艺规范、验收准则。 3． 2生产部门负责人组织实施和控制。 4． 工作要求 ４． 1公司制定质量目标，做到设计新颖、排版美观、印刷墨迹清楚、套印准确、装订无误，印刷品合格率≥ 99％。 第 13 页 共 92 页 此资料来自 ４． 2信息产品印刷的实现流程：顾客需求 策划 电脑设计 制作 顾客沟通 制版 印刷 加工、装订 验收 交货。 （印刷工作流程图见附图一） ４． 3达到此目标配置所需的人力自源；电脑制作和印刷加工设施、适宜的工作环境。 ４． 4严格遵守国家有关的法律、法规。 ４． 5建立齐全的过程和文件：包括设计制作、晒版、制版、印刷、装订等各环节的验收准则和管理制度，使印刷品实现全过程有法可依，有章可循。 ４． 6对相应过程和其产品的符合性进行监视和控制，并按规定进行记录，作到有据可查。 ４． 7听取和收集顾客反馈意见 ，并做好记录。 附录一 印 刷 工 作 流 程 图 第 14 页 共 92 页。