医药行业制药企业crm的研究报告(doc23)-医药保健(编辑修改稿)

医药行业制药企业crm的研究报告(doc23)-医药保健(编辑修改稿)内容摘要：

统企业来说并非易事。 如何才能从今天的 工业经济 下的商业模式出发，设计并实现适应 新经济 的商业模式呢。 谈到知 识经济到底会如何改变现存工业经济中的商业模式，我们发现， 以客户为中心 是知识经济的核心理念。 要在知识经济的白热化竞争中取胜，客户关系管理成为焦点。 一对一 的客户交流可以有效地提高企业的销售业绩，这体现在大幅度地改善销售额、利润率、客户忠诚度等等方面。 良好的客户关系可以帮助企业进行交叉销售，有针对性地扩展市场，把企业有限的资源运用在最有赢利价值的客户群中。 这样的企业才能在激烈的竞争中脱颖而出。 只有具备了 以客户为中心 的核心理念，企业才有了一个立足点来探讨是否应该着手改组公司的组织结构，或者要不要采用最热 门的互联网技术工具，或者应该如何重组业务流程。 可以说， 以客户为中心 中国最大的管理资源中心 第 11 页 共 24 页 将成为企业决策的导航指向，从工业经济急于向知识经济进行转变的许多传统企业只有在树立了这一信念之后，才能够确立解决各种具体问题的标尺。 CRM 作为企业开拓市场，提供销售和服务的通用术语而出现。 它为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成。 通过将人力资源、业务流程与专业技术的合成设计，来更好地利用互联网技术革命产生的利益。 CRM 给企业增加的价值主要从两方面来体现： 1）通过对用户信息资源的整合，在全公司内部达到资源共享，从而为客户提 供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户； 2）通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。 因此，成功的 CRM 实施是系统资源和企业文化两方面的，只有这两方面同时满足，才能达到增加企业盈利和改善客户关系的投资最优化效果。 要创造 以客户为中心 的企业必须要从三个方面来进行。 这就是策略、结构、绩效。 CRM 策略是决定如何才能获得、保留和吸引最有赢利价值的客户群；结构则是确保在公司的所有与客户打交道的渠道和流程中创造整体的客户关怀；绩效就是具体地通过直接销售人员、呼叫中心、互联网和其他渠道来建立和 维持有效的客户沟通。 在传统的企业中，收集客户信息首先就是个问题，即使收集到了以后，能够存储下来并用于企业进行销售决策的就更少了。 在电子商务的环境中，我们将会看到三个步骤的变化： 1）处理信息 越来越多的竞争优势将体现在企业能否及时地收集信息和聪明地利用信息数据库来创造价值。 2）从信息中创造价值 如果说现在对客户数据的处理还集中在记录和保存的方面，将来，你所掌握的客 中国最大的管理资源中心 第 12 页 共 24 页 户信息就会成为公司能否持续赢利的关键。 能否将收集到的客户信息重新反馈到商业流程中，决定了整个企业是否可以掌握市场脉搏，做最合理的决 策。 3）信息才是公司资产 在知识经济的环境下，这一过程还要求准确及时，没有任何时间可以浪费。 CRM 工程可分成六个步骤，分别是：规划期、选型期、设计期、试用期、安装期和监测期。 在每一个阶段中，工程都会面临五个方面的挑战：工程管理、流程转变、信息管理、技术集成和领导层的转变。 企业在这五个方面界定和控制风险，最后才能制定出最有效的 CRM 方案。 销售是一个企业，特别是一个制造型生产企业重要的工作之一，销售流程和销售方式以及销售管理方法将直接影响到企业的销售利润的获取，因此说销售是企业利润的直接来源。 对于制药企业来说，由于采用的销售模型的制约，要求不但要注重售后的数据技术统计，更要在售前对客户做出科学的评估和销售预测，要对售中的各种状态做出正确的分析，采取正确的方法推动销售工作可持续地进行，销售药品绝不是一单生意的问题，而应该是长期的稳定的供货问题。 要实现长期稳定的目标，就要与企业客户保持良好的长期稳定的关系，要与医院的主管院长、药事委员会成员、药剂科主任、各科室主任、大量的主治医师保持良好的关系。 企业维持这些关系靠的是医药代表或学术专员、靠的是各地办事处的主任和分公司经理，靠的是合作伙伴的营销渠道和销 售网络。 CRM 系统为什么要对售前、售中、售后进行控制与管理呢。 回答这个问题，我们先看一下售前、售中、售后分别要做什么。 1） 售前分析与管理 销售前期企业在明确销售额度和销售期望增长率后，主要的工作就是锁定客户， 中国最大的管理资源中心 第 13 页 共 24 页 进行销售额度分派。 先将销售额度根据药品的特点按大区进行百分比分派，再在大区内按地区进行二次任务分派，直到管辖范围内的各医院销售额度指定。 分派的原则是依据医院的分类原则进行的，医院的分类原则又受到医生的分类原则和医生处方量及同类药品年销售量几个因素的制约。 由此看来销售计划的分派工作是整个销售 任务的基础，而分派的科学性、有效性、可靠性、可调整性则是保证销售任务完成的关键。 在这可以看出，制定销售计划任务分派的关键要求能够提供一套数据准确的结构体系，它可以直观、准确、科学地将销售业绩及销售发展预测展现在销售人员面前，将医生、医院不同的药品需求量、药品需求增长量及药品销售上升空间的比例清晰地以图表形式报告给销售人员。 帮助销售人员制定销售计划和销售分派计划是 CRM 系统在销售前期的主要工作内容，也是售前分析与管理的重要任务。 销售预测体系的建立与评估是销售前期的另一项主要工作，体系的建立是系统自动完成的，它 要求基础数据准确可靠，因为预测模型和评估模型、预测算法和评估算法都是在统计数据基础上进行的，数据的误差将导致预测和评估的有效性、真实性、科学性受到质疑。 2） 售中控制与管理 销售中客户情况总是在不断变化的，客户需求在变化、客户负责的人员在变化、客户的投资预算在变化、竞争对手与客户的关系程度在变化、客户的项目时间表在变化，如果在销售过程中不考虑这些变化因素，如果不分析客户的这些变化，就会出现很大的问题。 CRM 系统为了达成成功，提醒企业要注意客户的变化，并且提供一整套方法控制、跟踪、管理销售过程中的变化因 子，目的是出现这些变化时有及时的应对，可以将出现变化的影响减到最小。 3） 售后服务与管理 大多数的销售人员是不注重销售后的工作的，可是往往销售后的服务却决定了销售的深层次发展。 客户的不满及抱怨往往是在销售后期出现的，因为在这时对于销售人员来说，他认为他的主要工作已经完成，对客户的态度和责任出现了极大的削弱， 中国最大的管理资源中心 第 14 页 共 24 页 不倾听客户的反馈，不注重客户的感受、不调整和协调双方合作过程中出现的不和谐音符，由于忽视售后服务与管理而造成的损失的案例举不胜举。 正是有这样许多的问题出现， CRM 系统才强调售后的服务与管理。 将售后服 务工作看作是销售工作的延续和整体。 对于客户的投诉采取快速反应，不但将投诉进行分派和处理，而且还将处理结果报告客户，同时征求客户对处理过程和结果的意见，以满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度，提高客户对企业的服务、销售欲望，使销售工作持续地进行下去。 在售后服务中， CRM系统还强调的是将过去的被动式售后服务模式，改变成为主动式的服务模式。 并为主动式提供效率分析，使主动式不是盲目的主动，而是客户心中所想，企业行动所及。 总之， CRM关于销售管理的理论一定是将销售工作分成：售前、售中、售后三阶段而管理。 强调 每个阶段的重要性，在销售阶段中，给出具体的指导，以帮助销售人员进行销售和销售管理工作。 我要说的一点就是销售是个复杂的过程，需要有一个好的可靠的工具来辅助销售人员的工作，使他们尽快的成长起来，这个辅助工具就是 CRM 应用销售套间。 制药企业 CRM 战略步骤之三 —— 市场活动评估 一、市场活动的制定 任何的销售过程和事件都离不开市场活动的支持与配合，制药企业的销售更是这样。 除了每年企业参加的药交会及各种大型统一促销 推广活动外，产品广告、产品白皮书、企业内刊、针对药品组织的学术会议、在专业技术刊物上发表专著文章等都是很有效的市场宣传活动形式。 市场活动的开展一定是配合企业的发展战略目标，要做一件事情，就首先要有计划，而计划的制定对于负责市场宣传和推广的人员来说，却不是一件容易的事情。 市场活动有多种形式，其侧重点不一样，带来的效果也不一样， 中国最大的管理资源中心 第 15 页 共 24 页 如何在有限的资源配备下，制定、组织行之有效的市场活动是每个做市场营销策划人员关心的主要问题之一。 任何的制定市场营销活动计划总是离不开客户群体的，没有客户利润贡献率、没有客户潜在价值 度分析，制定市场营销活动是不可想象的事情，即使制定出来也是盲目的和主观的。 客户利润贡献率是对客户过去与企业之间关系的评价，客户潜在价值度分析是对客户今后与企业之间关系的评价。