做好保险客户服务基础工作发挥更大销售支持作用ppt40页-保险营销(编辑修改稿)

做好保险客户服务基础工作发挥更大销售支持作用ppt40页-保险营销(编辑修改稿)内容摘要：

二、服务模式和方式实现 部分转型：为销售营造环境力度加强，服务的便利性和效率有所提高  第三、服务质量评价标准 转型取得突破：梳理客户服务链，内部监督为主转为外部监督为主  第四、服务标准从相对粗放、片面到精细、全面的 初步转型 ，服务管理从相对分散到集中，从粗放到精细的 初步转型：服务标准细化，精细化管理程度提高，总部管控和支持能力有所增强 19 六大举措之一： 完善资料、分析信息、支持交叉销售 依托： 利用客户管理系统（ VIP系统）分析为 依托（ 2020年一季度开始实施），对客户资料进行初步分析 推动： 利用考核和客户服务活动 为推动， 搜集完善客户资料，提高完整度和准确度 ,建立长效机制（全年） 根本： 筹建分析型客户关系管理系统 （ 2020年上半年启动） 制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 20 六大举措之二： 举办活动、打造品牌、营造销售环境 举办一个活动 ：举办 “ 与中国人寿牵手，共建和谐生活 ” 的全国性客户服务活动，为期半年，达到提升服务、传播服务、搜集资料、促进销售的目的（ ) 打造一个品牌 ：推出面向 所有客户 的 1+N服务品牌，传播和提升服务形象和品质 (全年 ) 推出特色服务 ：对客户进行分类，提出专门针对城市、农村、团体、 VIP客户的不同的服务方案，形成中国人寿差异化服务的特色 (全年 ) 21 六大举措之三： 整合渠道、完善查询、扩展功能、提高便利性和效率 初步整合渠道： 初步将短信、网站等服务渠道的部分服务功能与电话中心进行整合，提高服务效率和服务的一致性，为未来整合渠道目标的实现打基础 (2020年 3月提出需求 ) 完善查询服务： 在现有查询系统基础上进一步完善以客户为中心的保单信息查询功能，完成部分联络信息的整合查询工作 (2020年 3月提出需求 ) 服务功能拓展： 拓展短信服务功能，加强与核心系统的直接互动 ,增加上行服务， 研究自助服务和银联卡的开发 (2020年一季度提出需求 ) 22 六大举措之四： 精细管理、细化标准、提升服务管理能力 确定电话中心为精细管理提升年，筹建总公司管理中心  筹建呼叫中心管理中心，加强总公司对分公司指导、控制和监督力度 (2020年一季度启动， 总部需要增加人力 )  优化流程，细化管理措施，提升 95519整体管理水平 (2020年上半年提出需求 )  为国寿财产险公司提供报案等服务 (根据财产险公司的安排 )  加强队伍素质提高，配合培训部建立电话中心讲师队伍，配合人力资源部完成 95519人员绩效考核和分类分级管理办法 (2020年 4月提出具体方案 ) 进一步加强客户服务管理省级集中工作 (全年 ) 制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 23 六大举措之五： 以满意度调查为抓手、梳理服务链、建全服务质量监督体系 分析结果进行整改： 分析保监会委托第三方的满意度调查的结果，找出差距，与有关部门一起提出解决办法并进行整改 (2020年 1季度完成分析和整改措施制定 ) 委托外部调查确认： 由我公司委托外部专业机构进行满意度调查，检查整改情况、发现新的不足 (2020年下年 ) 加大质量。