保险营销主管标准化日常经营管理制度手册(65页)-保险制度(编辑修改稿)

保险营销主管标准化日常经营管理制度手册(65页)-保险制度(编辑修改稿)内容摘要：

回访安排无序性 回访的技巧 销售流程的技巧 回访的周期性 成果 一天工作总结检测工作效率 不填写 没有做总结 良好习惯的重要性 （四 ）每周批阅事项 首先要检查《周工作检视表》各栏目是否填写；接着要批 阅“原定目标”、“实际达成”是否填写，计划目标的可行性如何； “本周总结”是否全面、客观地反映组员的一周工作状 态；要批阅“下周计划”是否与公司及团队的经营相符合，下周计划的可行；最后，要在“主管关怀”栏给予明确的评价和建议。 （五）每月批阅事项 首先要对“月工作行事历”是否填写；填写是否合理进行检查；要检查《月经营记录》各栏目是否填写；检查“原定目标”“实际达成”是否填写，计划的可行性如何；“上月总结”是否全面、客观、合理；“本月计划 ”是否可行；“本月经营目标”设定是否与团队经营目标一致，并是否可行；工作周的划分是否合适；最后，对指导营销员做好月行事历安排。 二、营销员工作日志填写辅导 （一） 问题之一：“太麻烦，占用时间，不填写”。 辅导方法： 首先：主管要事先与组员做好沟通，宣导填写工作日志对营销员的好处，能有效利的利用时间；形成良好的工作习惯。 其次：要从基本法及相关的制度的角度，来沟通填写工作日志的必 要性； 再次：要在团队中树立典型，通过成功的案例来激发工作的积极性 最后：从如何安排时间，如何有效、高效填写工作日志的方法来辅导组 员填写工作日志，进而提高其积极性 （二） 问题之二：“填写一段时间，新鲜过后，不再填写。 辅导方法： 首先：主管要及时发现组员存在的这类问题，并进行一对一的沟通，要从工作习惯的养成对工作的重要性进行教育、辅导； 其次：要从基本法及相关的制度的角度，来沟通填写工作日志的必要性； 再次：主管可以在团队内容开展阶段性“工作日志”竞赛评比，树立典型激发组员的填写积极性 最后：安排一贯坚持填写“工作日志”人员分享，分享坚持填写工作日志对其日常工作的帮助及 直接利益体现。 （三） 问题之三：“操作一段时间后，业绩没有较 大改善，出现怀疑态度，不再填写或应付了事” 辅导方法： 首先：主管要及时寻现组员存在的这类问题，并分析业绩未出现大改善的原因 其次：主管要从提升业务员展业技能：如商品说明、拒绝处理、促成等方面进行辅导，提升签单率，增加组员的信心 再次：主管可举办专家门诊，邀请营业单位内的精英对组员进行诊 断，并提出解决的方案，以达到提升技能的目的。 最后：对组员进行多肯定与鼓励， 树立典型、举出案例以增加其填写的 意愿。 （四） 问题之四：虚假填写 辅导方法 : 首先：主管要及时发现组员存在的这类问题，并分清原因：是不愿还是不会 ； 其次：若是不会的组员要进行一对一的填写再辅导 再次：若是不愿的进行再教育，可以通过个别沟通，若多次不改者可以在二早上进行批评，以促进其改进。 最后：对改正后的组员要进行表扬，与再肯定。 （五） 问题之五：害怕主管利用属员《活动日志》窃取客户资料。 辅导方法： 首先：主管要出台团队内部的批阅考核制度，约束自身的行为，并严格遵守。 其次：对下级主管出现的问题要严肃处理，并在团队内部进行教育。 再次：上级主管要帮助下级主管和其属员交流沟通；避免问题出现后团队矛盾的升级，以免造成团队内部的对立。 最后：做好组 员工作日志的保密措施。 不随意丢放组员工作日志，不充许其他人员翻阅组员工作日志。 第五节 主管的 111 模式 一、主管 111 工作模式内容 针对 营销员 每日 5－ 3－ 1 工作模式，即 5 个电话约访， 3个面谈、1 个促成拜访、 1 个新增拜访或 1 个增员拜访，主管每日的工作模式为 1－ 1－ 1， 主管每天至少打 1 个电话给属员的客户对属员的拜访活动情况进行追踪，每天至少对 1个属员进行一对一辅导训练；每天至少打 1个电话给属员对属员拜访活动进行追踪。 二、具体操作 （一）电话追踪 主管要明确电话追踪的目的：通过电话沟通的方式 ，及时了解属员工作基本情况，对属员销售状况进行追踪，并进行必要的辅导及工作计划的安排。 主管要明白电话追踪过程中的流程 （ 1）主管在电话追踪前先要确定所追踪人员名单，并做好充分准备，如组员电话、存在的问题、辅导的要点、要提出的工作要求等。 （ 2）主管要从关心组员的角度、轻松切 入到追踪话题，切记不要开始就进行业绩的追踪。 （ 3）从解决业务员问的角度了解组员当日及近期的工作状况，并帮助组员解决问题。 （ 4）从肯定或鼓励的角度对组员提出新的期许，并布置近期工作。 主管要明白电话追踪要点 （ 1）主管要详细了 解被辅导者家庭状况：包括家庭成员构成、成员 的工作情况、组员家庭的重大红白喜事。 (2)主管电话追踪要注意选择时间和频率，打电话的时间最好在下午和晚上时间，打电话的频率最好是 一周打二到三个电 话。 (３ )主管在电话追过程中要保持良好的形体语言，保持积极向上的精神风 貌。 （４）主管在电话追踪过程中要注意少说多问、多倾听、并不时的给予肯定和鼓励。 （５）主管在电话追踪最后要提出工作要求及目标。 （二）电话回访 主管要明白电话回访的目的 主管在业务员拜访遇到一定的问题之后，致电准客户，通过电话从公司的角度进一步了 解情况，帮助伙伴订立再访时间。 通过电话回访可以分析客户的情况并了解伙伴的活动状况，比如：了解业务员活动的质量的好坏。 督促业务员活动的数量。 帮助业务员分析准客户的具体情况；为业务员创造再次回访的借口。 最后达到便于主管指导业务员，增强业务员的从业信心。 电话回访的步骤及话术 （ 1）主管在电话回访前要做好充分的准备 （ 2）首先要确认今日回访客户人员名单及电话信息 ①其次在给准客户打电话之前与业务员进行充分的沟通，事先让业务员知道，并向业务员了解客户的资料，确认类型。 主管在回访电话记录表上准确的记录有关回访过程 的相关资料。 ②主管要了解业务员拜访结束时的所做的最后动作。 ③主管要了解业务员拜访中遇到的拒绝及处理的方法。 （ 3）电话回访步骤 ①寒暄致意 例： * *先生（女士）您好，请问打扰到您了吗。 自我介绍 例：我是中国人寿保险公司的业务经理 ***， ***是我的属 员，我是他的主管。 ②介绍伙伴 例：今天上午我的伙伴 ***去您那里进行了拜访是吗。 （如客户否定，解释为自己搞错了） ***是我部门最优秀的同事，最近我们公司开发了一套非常好的家庭投资理财工具，我们要求每位同事要把这套工具介绍给 5位平时帮助我们最多，最 优秀的客户，所以他去拜访了您，回来之后他向我讲您是在 **方面非常成功的人士，而且经常给他帮助，我为他能认识您这样的人而感到骄傲。 ③说明意图 例：我打电话给您是想了解一下我的伙伴 ***为您提供的服务是否满意，同时我想知道您对 我们的服务 还有什么建议。 我会把这些问题反馈给 ***，以便他能够继续为您提供更好的服务。 ④具体说明 例：我了解到您对我们的……有些疑问（很感兴趣），是吗。 究竟是怎们回事呢。 （简要说明） ⑤达成约访 例： **先生（女士），我已经基本了解了您的想法，我觉得您想得非常周到，为了给您提供更好 的服务 ，我会让我的伙伴 ***再次去拜访您，为您作进一步的说明。 您看是今天下午 2： 00还是明天上午 10： 00比较方便。 ⑥事后沟通 进行完以上步骤后，与伙伴进行沟通，说明你了解到的情况，给伙伴重点建议，通 知再次拜访时 间，如果发现技巧方面的不足，要进行有效的辅导。 电话回访的注意事项 （ 1）所有的主管在回访的过程中要使用标准动 作及话术。 （ 2）主管在回访时语气要：热忱而有自信，用词要准确恰当 . （ 3）主管在回访时声音要适中、注意语速、声音柔和节奏放缓 （ 4）主管在回访时要面带微笑、肢体语言要放松自然，想象 场景 （ 5）主管在回访时不要触犯禁忌 ,针对不同职业的客 户 要用相关的话术。 （ 6）主管在回访时不要冒犯对方 ,特别是要注意客户的宗教信仰 ,民俗习惯等。 （ 7）主管在回访时不要随便开玩笑 ,保持专业的水准 ,注重回访的严肃性。 （ 8）主管在回访时不可制造对立 ,若碰到这类情况 ,先要给予客户充分的理解 ,并表示认同 ,最后提出自己的看法 ,但不 能强加于客户。 （ 9）主管在回访时不要太过谦虚恭维 ,降低自己的身份 ,以达成下次陪访业务员效果。 （ 10）主管在回访时不可语焉不详 ,必须简单 ,按话术进行 ,不占用客户太多的时间 （ 11）主管 在回访时不可咄咄逼人 ,要有亲和力 ,拉近与客户的距离，让客户消除防备心理 . （三）个别辅导 个别辅导目的 就是一对一通过各种有效的方式 ,传递你的知识、经验、方法等信息 ,并帮助属员分析问题和寻找办法 ,发挥属员潜能 ,以达到最佳表现的过程。 个别辅导的时机 主管在个别辅导时 ,主要的是要把握组员需要辅导员的时机 ,例如 : 属员正开始全新的拜访时。 属员感到挫折或迷惘时。 属员表现反复无常时。 属员犹豫不决或一筹莫展时。 属员对自己的能力没有把握时。 属员表达了要改进的愿望时。 属员表现低于一般要求时。 属员态度消极 ,影 响工作时。 属员请你给予建议、帮助、意见和支持时。 属员正在艰难地促成一张大额保单时 ，这些都是组员要进行个别辅导的时候。 不适合进行辅导的时机 主管在个别辅导员时要知道哪些时机不适合进行个别辅导 ,不适合进行个别辅导的时机有 : 属员工作非常忙。 属员不愿意接受辅导。 你对情况感到愤怒。 你与对方没有相互尊重、信任的关糸； 属员家中出现问题 时 .以上 这些时机主管均不宜进行个别辅导。 个别辅导内容 主管在个别辅导时要根据组员的不同情况进行个别辅导 : （ 1）当组员正开始全新的拜访时 ,主管要对组员进行个别辅导帮助组员坚 定信心，提供支持。 （ 2）当组员感到挫折或迷惘时 ,主管要通过组员的心态调查整、积极引导组员面对挫折 ,树立再次拜访的信心。 （ 3）当组员表现反复无常时，主管要及时了解原因，关心帮助组员解决问题。 （ 4）当组员犹豫不决或一筹莫展时，主管要及时分析组员存在的困难，并分析问题，进而解决问题。 （ 5）当组员对自己的能力没有把握时，主管要给予多鼓励，加强组员的自信心。 （ 6）当组员表达了要改进的愿望时，主管首先要给予表扬和肯定，并为组员提供相应的行动支持。 （ 7）当组员表现低于一般要求时，主管要及时示警，为其提出改进的 方案，进而帮助组员进步。 （ 8）当组员态度消极 ,影响工作时，主管要及时分析原因，提出批评，明确主管的态度，对组员提出相关的要求。 （ 9） 当组 员请你给予建议、帮助和支持时，主管要欣然接受，并精心辅导，并立即反馈，给予帮助。 （ 10）当组员正在艰难地促成一张大额保单时，要通过协助陪访的形 式，帮助组员促成。 个别辅导方法：主管个别辅导的方法有沟通、训练、陪访、家访的形式。 个别辅导技巧 主管在个别辅导时要注意辅导技巧： （ 1） 主管要多聆听组员的心声，这时要多留心对方和理解对方，切记不要心不在焉、与组员争辩 批评组员的价值观，也不能过早的 对事对人 下结论。 （ 2） 主管要多一些开放式的提问，并不时地总结与肯定所听到的内容。 （ 3）主管要多提供些正面有效的反馈信息，例如： 多多表扬属员优点；感谢属员所付出的努力；最后提供有效的解决方法 （ 4）主管要对本次个别辅导工作进行总结评估，记录组员的最后表现及本次个别辅导的效果，以便下次改进。 （ 5）观察属员最后表现 （ 6）总计评估辅导效果 个别辅导注意事项 （ 1） 不做的事。 主管在个别辅导工作中要注意哪些事是不做的，例如：在个别辅导中切记 不说大话、不说 废话 、不说脏 话、不说假话、不说闲话、不说气话。 （ 2） 要做的事。 主管在个别辅导工作中一定要做的事。 例如：多多 微笑、多多鼓励、多多赞美、多多商量、多多宽容、 多多建议。 这样才能使主管个别辅导进行更有效。 第六节 参与职场行政管理事务 主管要积极参与配合职场各项事务 ,积极参加职场功能小组 ,并推荐组员参加 .坚决服从公司的各项决定。 第七节 填写主管 经营 志 一、晚上对当日的工作情况进行总结，并填写主管 经营日志 二、要对自已的 经营日志归档 保存 三、 经营 日志的填写及自我检测 电话回访 （ 1）相同对象重复出现、姓名不全 反映 问题：资料收集不准确、计划不足 自我检测 ：如何确定回访对象、养成提前计划的习惯、确立主管威信从业务员处获取准确资料 （ 2）过程记录简单或不填 反。