保险公司客户服务问题探析(doc26)-保险营销(编辑修改稿)

保险公司客户服务问题探析(doc26)-保险营销(编辑修改稿)内容摘要：

不安心，心想我交了钱，怎么还没拿到合同等依据呢，我的钱是不是打水漂了。 投诉回访 督察岗更是 1 人兼多职，而这个岗位的工作是公司售后服务的重要内容。 回访可以让客户体验到公司的主动服务，对公司产生信任感，能否处理好投诉是直接决定客服质量的关键所在。 而这些工作是 1 个人不可能做细做好的。 这两个岗位的职员经常需要加班，职员都叫苦连天，有些工作也都能不做就不做了，以致很多工作都 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 10 页 共 22 页 没有做到位，严重影响了服务质量。 另外，保险公司的每个客户本来都必须有个固定的业务员对其服务的，当其业务员因故不能对其服务时，保险公司必须另外派一个业务员对其进行续期服务（这种业务员称为收展业务员）。 但是由于各种原因，如公司 没有及时安排收展业务员、收展业务员自己的客户多没来得及对其服务，客户原先的业务员没有向公司及收展业务员提供客户资料等等，导致客户没有了业务员，客户服务处于真空状态。 二、 根源剖析 以上的所有问题归根结底都不过是其体制、制度的问题。 体制是公司的灵魂和关键，一个公司的成功相当大的程度是取决于其体制及制度，公司的所有运作都建立在制度的基础上的。 缺乏合理的制度，就缺乏良好的企业文化，缺乏一种内在的精神把公司、领导者、员工及客户紧密的联系起来。 公司缺乏内在凝聚力、外在吸引力，其依赖于制度的各种运作、各个环节也都 出问题了，服务问题由此产生。 该公司客户服务质量差，究其根源有三，一是该公司与上级公司的母子关系构架不合理，公司缺乏合理的法人治理体制，导致公司管理者完全以绩效为核心，不重视客户服务，使得公司从整体上缺乏良好的服务氛围及企业文化。 二是由于公司缺乏有效的人事管理制度，如选聘、考核、奖励办法、监督和反馈机制等，公司与广大员工的关系紧张，员工对公司极为不满意，没有把自己当作公司的主人，不为公司着想，仅仅把工作当作养家糊口的手段，当作一种负担，工作缺乏积极性和主动性，做事情不负责任，服务质量差，对客户没有好脸色， 直接影响着客户服务。 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 11 页 共 22 页 三是公司客户服务体系不完善，服务内容低级、单一，缺乏适合客户的个性化、人性化的服务，服务手段落后，服务效率低下，不能及时地解决客户的问题。 下面对这三方面作具体的阐述： （一）公司法人体制不合理，母子公司构架不合理 该公司虽然已经改制成为股份制公司，但仅仅是在形式上作了一些变动，其体制仍然沿袭以前的国有制，行政色彩非常隆重。 集团总公司与其分支公司是完全的行政关系，通过行政手段来管理。 每年上级公司会给该公司定一个销售任务，该公司只管销售保险，把销售所得的保费全额交于上级公司，完成上级公司 定的这个业绩任务就行了。 至于以后的资金运营、成本核算等问题就由中国人寿总公司负责了。 上级公司每年会根据该公司的经营业绩状况，批给公司资金用于公司自主经营。 这样，分支公司的义务就仅仅是努力卖保险、拼命提高业绩，而用不着管公司的总保费、总资产。 加上，上级公司每年拨下来的资金是以经营业绩为依据的，因而，作为分支公司为了来年得到最多的资金，就只顾不断展业，提高业绩，不管公司退保率不断上升等问题了。 这就是公司领导不重视服务，经营行为短期化，目光短浅的根本原因。 另外，由于沿袭以前的制度，公司的“官本位”思想还非常。 公司 的管理层基本上都由原企业的管理人员所组成，管理者难以跳出官本位的束缚，市场意识和进取意识弱化。 由于公司领导人就没有服务意识，公司员工也就跟着学样，久而久之公司就形成了“空谈服务”的风气。 （二）人事管理制度不合理 保险客户服务主要依赖保险公司员工的服务去完成。 在客户眼里，保险 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 12 页 共 22 页 客服人员就是保险公司。 保险客服人员的每一个举动，每一句话语，都直接影响到保险公司形象。 这里的保险客服人员不仅包括我们常说的保险公司大厅服务人员，还包括公司业务员及为大厅工作人员和业务员提供物资等后备保障的办公室人员。 也就是说公司的 客服人员就是整个公司的员工，每个员工都有责任和义务提供服务。 员工是公司对外的代表，客户通过员工的态度及素质来感受公司的服务。 员工素质高、态度好，客户对公司的服务就满意。 员工素质低、态度差，客户就不满意。 而员工的素质高低、态度好坏很大程度上取决于公司的人事管理制度。 领导关心员工，员工关心客户。 好的人事管理制度，真正把员工放在第一位，员工对工作充满兴趣，心情愉快，就会积极主动的工作，不断改进服务水平，才能实现客户第一的服务目标。 不合理的人事管理制度，不关心员工的疾苦，会造成员工对公司不满意，工作缺乏积极性和主动 性、服务态度差、服务质量差，退保率居高不下，进而使得客户怨声载道，而这时管理人员由于和客户处于间接交流状态根本不知道发生了什么事情，即使公司每天讲客户第一，公司对客户的服务也不会让客户满意。 所以，要让客户满意，就必须先让员工满意，要让员工满意就必须建立一个合理的人事管理制度。 该公司的各种人事管理制度不少，每周的例会经理都在会上念着一个文件，又是学习这个制度，又是学习那种体制。 但是无论是选聘、考核、奖励，还是监督、处罚，没有一个真正用上的。 下面就来具体分析其各个人事管理制度吧。 在人员招聘方面，公司的内 勤员工的招聘都是内部人介绍，是内部员工 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第 13 页 共 22 页 的亲戚、朋友或熟人，他们大多都是双流本地上完中专或高中后辍学的年轻人。 再加上公司工资待遇很低，公司基本上招不来优秀的人才。 公司在招聘外勤业务员时，门槛很低，基本上像是什么人都能进。 现在因为总公司要求业务员必须要有保险代理人资格证书，公司才组织业务员进行考试，但考试的题目都基本上给出来了。 这样，招聘进来的人员综合素质都不太高，对保险知识也不太了解。 而保险作为一种特殊商品，要求员工不仅要有良好的服务态度，还需要具备专业的保险知识。 另外，由于在招聘员工时，公司没有考虑员工的思 想道德素质，使得某些员工（特别是业务员）违规操作，如挪用客户保费等，对客户造成损失，也给公司带来纠纷。 这样的招聘制度，使得公司在源头上无法保证员工的素质。 服务人员不了解保险理论、保险条款、保险法律法规，以及相关学科等方面的知识，其服务就不可能到位，客户也就不可能满意。 服务人员如果在思想道德上不过关，缺乏应有的职业道德，就更是一个“危险品”了。 一旦这部分人作出些违规行为出来，保险公司的形象就一落千丈了。 公司在考核方面，对业务员主要考核其业绩，连续三个月没进单者被公司考核掉。 另外根据公司制度，表示要考核业务 员的行为，但这只是说说而已，很多的业务员违规行为都没有进行处理。 公司只拿业绩论英雄，使得业务员也只管用尽一切手段来展业，提高业绩，不管之后的服务。 对于内勤人员来说，就基本上没有什么考核了，仅仅是上级市公司每年会组织对部分岗位的员工进行考试，考试也都基本知道考题了，不存在考核不过的人。 而公司也更喜欢用熟手，只要你不离开公司，就可以一 中国最大的管 理 资料下载中心 (收集 \整理 . 大量免费资源共享 ) 第。