企业管理--企业危机管理(doc14)-经营管理(编辑修改稿)

企业管理--企业危机管理(doc14)-经营管理(编辑修改稿)内容摘要：

ns)，以便事前防患于未然。 在此鉴别阶段，本公司对危机的定义是：「凡公司运作时，发生不正常之现象或问题，对台湾应用材料营运及形象造成伤害 ，甚或危及相关人员生命、财产安全者，谓之危机。 」综合危机发生的型态 (Crisis Type)区分为三大类，即： (1) 突发型； (2) 潜在型； (3) 持续型，如图 4。 图 4 本公司危机管理之处理类型 危机预防规划阶段 一般说来，事前没有对危机做好准备，让危机发生之第一时间就被有效 地控制与化解，是使危机恶化的主要原因。 既然危机属于非常态事件，企业组织在面对这种非常态的情境，就不能只依靠现有的常规与制度，必须事先拟订危机事件的处理程序与因应计画。 尤其是参与危机处理的成员，要有一共通的处理原则，避免因一项危机事件处置不当，而引发其它危机的连锁反应。 本公司危机处理原则如图 5。 图 5 本公司危机处理原则 公司在此阶段承接前一 (危机鉴别 )阶段的结果，将需要面对处理的危机事件，例如重大意外灾害、员工重大伤亡、天然灾害、 泄漏、餐厅食物中毒、 诉讼、 …… 等 12 项危机，分项个别展开成步骤式的 12个处理流程图，以达到事前规划处理程序的积极效果。 危机响应控制阶段 危机处理小组及各级员工，均必须依循危机管理体制进行响应与控制。 必要时，危机处理小组将与公司以外其它单位 (如新竹县／市警察局、附近医院、园区管理局等 )联络，请求协助处理本公司之危机事件。 在危机的响应控 制阶段，有一项不可或缺的工作，就是将危机事件发生的始末、处理过程与目前状况等信息，向危机的利益关系者 (Crisis Stakeholders)进行必要的说明与沟通。 所谓「危机的利益相关者」包括：员工、客户、供货商、股东、新闻媒体、工会、利益团队 (如半导体协会、半导体工业供货商协会 (SISA)、环保团体、消费者保护组织 )等。 危机恢复阶段 危机发生后的恢复阶段，通常分为短期及长期复原计画。 所谓「短期复原计画」是指企业发生灾变后，恢复至开始提供产品或服务的计画，也许此时服务水准稍低，但客户仍然可 以接受的状况；「长期复原计画」是指完全复原至原有状态的计画。 获取经验阶段 在危机处理完成后，检讨该次危机管理的优缺点，从中获得经验，可以避免危机再度出现时，发生同样错误。 希望从自我企业中经验学习或自其它企业经验中吸取重要的教训。 对危机管理有正确观念的企业，会在危机处理过程即详实记录各种信息，在危机处理过后，重新比对、检讨事前因应计画与事后执行差异，以期追求持续改善 (Continual Improvement)之更高境界。 四、以营运持续方案处理重大危机事件 营运持续方案主要应变的重 大危机事故包括化学品泄漏、人员伤痛、火灾、地震、人员死亡、暴风雪、水灾、瓦斯泄漏、电极事件 (电线走火 )等。 营运持续方案的建置背景 营运持续方案是应用材料总公司 (Applied Materials, Inc.)在 1999 年 5 月 7 日宣布全球同步实施之紧急事故／灾变处理方案。 营运持续方案是属于应用材料全球性的管理制度，目的是在公司面临重大危机时，能够经由一套事先拟订完成的应变方案，让公司的营运机能 (Operational Functi。