企业公众形象及消费安全调查(ppt38)-经营管理(编辑修改稿)

企业公众形象及消费安全调查(ppt38)-经营管理(编辑修改稿)内容摘要：

存在着信息不对称的问题，但恶意的 “ 商业欺诈 ”和 “ 造假 ” 早已经超越了信息不对称的范畴，如果说上市公司业绩不佳造成股市的低迷，最多让投资者损失一点小钱或者暂时被套牢而已，那么“ 恶意造假 ” 将使投资者彻底 “ 血本无归 ” ，16%的投资者明确表示 “ 有血的教训，这样的公司不能信 ” ，数据显示：上市公司一旦造假信息被披露，将会被投资者彻底抛弃，上市公司同样也会因为不诚信而付出血的代价并最终受到严厉的惩罚（比如退市）。 73%16%9% 2%不会这样的公司不能信任，有血的教训主要看有没有投资的价值会是否购买造假公司股票的公众态度 来自 中国最大的资料库下载 19 积极应对会得到消费者的谅解 亦可减少企业损失 来自 中国最大的资料库下载 20 肯德基对苏丹红事件的危机公关得到了用户谅解  苏丹红事件发生伊始，肯德基在某种意义上陷入了 “ 诚信危机 ” ，但肯德基在出现问题之后，并没有回避相关问题，而是采取了种种措施，这些措施也获得了超过半数消费者的认可，但同时我们也看到： 1/4的消费者明确表示不会考虑 “ 肯德基 ” 和类似的洋快餐了，另有 23%的消费者表示 “ 实在没有地方去才会选择肯德基 ” ，苏丹红事件说明：企业发生危机以后最明智的选择不是回避，而是采用积极主动的策略和消费者沟通，争取消费者最大程度的谅解，将客户流失和损失降到最低。 53%23%14%10%肯德基还是一家透明度很高的负责任的企业，整顿后我会选择去的实在没有地方去才会去类似的快餐厅我再不去了再也不会了消费者对肯德基应对苏丹红事件的评价 来自 中国最大的资料库下载 21 消费者再次将信任投给了肯德基 .  不同国度文化的差异，不同企业文化的差异，导致了应对危机事件的不同，聪明的企业会努力将事件挽回，同时变不利为有利，做一次大范围的危机公关和广告，也是重新建立企业形象的大好机会。 肯德基虽然是第一个被爆光和 “ 苏丹红事件 ” 有关的企业，但肯德基没有回避，而是认真配合调查并最终彻底解决了问题，公众的眼睛总是雪亮的， 44%的消费者将 “ 最诚恳及时也最负责任处理危机事件的公司 ”的票投给了肯德基 . 44%42%7%4% 3%肯德基没有其它高露洁宝洁来自 中国最大的资料库下载 22 公众对企业公众形象的基本理解 来自 中国最大的资料库下载 23 企业最基本的义务是提供安全产品  按照经典教科书中对于 “ 企业的定义 ” ，企业一般是指从事生产、流通或服务等活动，为满足社会需要进行自主经营、自负盈亏、承担风险、实行独立核算，具有法人资格的基本经济单位。 从定义中我们可以看出企业存在的基本前提是 “ 满足社会需要 ” ，即为社会提供产品（服务也是广义的产品），在经历了 “ 肯德基苏丹红事件 ” 、“ 劣质奶粉事件 ” 、 “ 高露洁牙膏事件 ” 、 “ 宝洁 SKII事件 ” 之后，广大消费者对于企业提供的产品给出了更清晰的界定：安全的产品， 84%9%4% 3%提供安全的产品赚取利润为员工提供良好的薪酬及福利照章纳税消费者心目中 企业最基本的义务 来自 中国最大的资料库下载 24 高质量产品和完善的售后服务是公众信任企业的主要原因  建立企业的信用是一个漫长而艰难的过程，企业信用建立和维护的过程贯穿整个企业的生命周期，从目前公众信任企业的原因来看，还主要局限于“ 高质量产品和完善的售后服务 ” ，这也是消费者可以切身体会到的，目前发生问题比较多的是“ 售后服务 ” 阶段，尤其是耐用消费品表现得比较突出。 值得关注的是 1/4的公众指出： “ 有规范的现在企业制度和管理模式 ” 也是公众信任一个企业的另一个主要原因，该原因可以理解为企业内部的保障措施，只有 “ 有规范的现在企业制度和管理模式 ” 的企业才可能提供 “ 高质量产品和完善的售后服务 ”。 %%%%%% % % % % %有高质量的产品与完善的售后服务有规范的现代企业制度和管理模式有良好的财务状况和银行信用纪录拥有知名的品牌有一个明星企业家公众信任企业的主要原因 来自 中国最大的资料库下载 25 消费者 :对于有安全隐患产品，企业须履行告知义务  对于产品是否存在安全隐患，企业事前可能知道也可能不知道，或者说知道存在发生隐患的可能性，正如前文所说，针对不同情况，企业存在 “ 有意 ” 和 “ 无意 ” 的问题，如果企业在事前知道产品确实存在安全隐患，而不履行告知义务，那么这种行为对于消费者而言无异于 “ 欺诈 ” ，企业恐怕也不仅仅是告知那么简单了。 50%48%1%1%政府职能部门应该制定出相应规章制度，强制企业履行告之义务事关企业诚信与消费者安全，必须告之是企业自己的事，由企业自愿选择属于商业机密，企业不应该披露公众对于知情权的评价 来自 中国最大的资料库下载 26 事前的严格检测和事后的主动召回是企业处理隐患产品的根本措施。