中电华通公司职业化工作作风和服务行为规范(ppt31)-石油化工(编辑修改稿)内容摘要：
接听电话前做好记录的准备 电话铃响及时接听，他人不在主动代接 摘机后主动说 “ 您好 ” ，并报姓名 让对方等待的时间不得超过 3分钟。 否则请对方留下电话，主动给对方打过去 电话语言要简练，严禁闲聊 电话记录的事一定落实，结果及时反馈给对方 语言规范 这事不归我管 以前这是谁作的，水平这么差 这是公司规定，我也没办法 这是小事，无所谓 不关我事，你找别人吧 你会不会，怎么搞的 这么简单的问题还问我 不可能 我是新来的，这我不懂 我们的机器就这样的 语言规范（ 2） 我没空 反正我做不了 我不知道 这事你不懂 有问题。 关电复位就好了 不付费，就不去 你们欠我们的款我们不能去 我早就告诉你了，怎么又错了 典 型 例 子 这个问题很简单啊，你看手册了吗。 为什么没看。 我现在忙着呢。 你去看手册吧，看完了就明白了 提 醒 注 意 工程师没有权力擅自修改规范，但是执行规范要有市场意识，不能僵化的执行，积极反馈，申请授权，因为最终的目的只有一条，满足客户和公司的长远利益 棘手客户的应对技巧 面对激动的客户时： 先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定真是那么回事 当碰到这样的客户，务必保持冷静 处理客户抱怨的技巧 向客户致歉 专注的倾听 复叙内容并确认 询问期。阅读剩余 0%
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