中外保险公司服务创新差异的比较研究doc15-保险综合(编辑修改稿)

中外保险公司服务创新差异的比较研究doc15-保险综合(编辑修改稿)内容摘要：

服务是建立在落实上，落实是建立在诚信上 ，让营销员能 “看 ”到服务的价值，感觉服务的重要性，自愿服务，自觉服务。 有了这种服务意识，中国的保险业还怕国外保险业的竞争吗。 服务内容创新的比较 保险业是一种服务行业，服务是 保险商品本身的构成部分，保险商品的使用价值只有通过这种内涵服务才能实现，因此服务在保险商品中的含量非常重。 在目前保险险种差别不是很大的情况下，提高竞争力的主要途径是对服务内容创新，向市场提供富有特色的高附加值的服务。 对服务内容进行创新，要根据客户的实际需求进行，同时还要与银行、电讯、医疗等行业有密切的联系。 对于中国保险业目前在服务内容的创新上主要包括在全国范围内开通 24 小时的服务热线、提供险种咨询、保单查核、预约投保等多方位的服务。 为了提高客户服务水平，满足日益增多的客户咨询需求，早在 1997 年，中国人寿 上海市分公司就开通了 800 免费声讯服务系统。 2020 年起其结合总公司统一启用 95519 客户服务专线的契机，开通功能更为完善的 Call Center系统，全部完成后将实现电话与互联网连体、服务信息共享、在线销售、电话销售等多种功能。 同时改进电话转接功能，以 “24 小时服务、全年无休、一站式服务 ”为要求，做到任何外来客户电话一打就通，一通就能得到全面的回复，体现 “一个品牌，一种服务 ”。 虽然中资保险公司在服务内容的创新上已经取得了较大进步，但有很多地方还是不尽人意。 现在，随便翻开一家保险公司的条款，人们都会发现：几 乎每一种险种的保险责任条款都只有简单的两三条，大致都是被保险人或保险标的生前或损失前责任，死后或损失后责任。 我们知道，这个社会是纷繁复杂的，简单的几句话怎么会把复杂的现实囊括无余，条分析缕呢。 而且只有保险公司具有解释权，也难怪现实中会有打不完的理赔官司了。 所以说，面对如此的现状，我们在服务内容创新上就绝不能放松。 相比之下外资保险公司在服务内容的创新上似乎更胜一筹，他们多样化的创新不得不让我们为之叹服。 为了适应保险消费者对保险产品灵活性的要求，国外保险公司在保险产品实际过程中增加了保费自动垫交存款、贷款条款 、不丧失价值任选条款等服务内容，并结合保险公司的保单管理功能加以创新，以求降低退保率。 在信息服务方面，国外保险公司为客户提供风险咨询、风险管理以及保单查询、变更、索赔等服务，以增进保险客户对保险公司的了解和认同。 在投资方面，国外保险公司在保险产品的设计中，大多采用 “一般账户 ”与 “分离账户 ”结合的方式，给予保险客户在购买保险产品时更多的选择权。 在面对外资保险公司的涌入和国外保险公司的竞争压力下，中资保险公司应在服务内容的创新上一方面要积极吸收国外先进同行的创新成果，另一方面也应不断在服务内容的创新上加大力度 ，努力形成自己的特色。 服务手段创新的比较 “以客户为中心 ”经营模式下的服务与传统服务的内涵不同，相应的服务与传统服务的内涵不同，相应的服务目的以及达到目的所采取的方法也就不同，这就对保险公司为客户提供服务的能力提出了新要求。 与此同时，随着社会的发展，客户对服务的要求和期望也越来越高，不管是从保险的产品、投保，还是缴费、理培等各个环节，客户都希望得到多样化的、个性化的服务。 如以前，保险公司只要做到及时理赔，态度和蔼就会赢得客户的认同，而现在，此资料来自 大量管理资料下载 客户的需求还会延伸到针对其具体情况为其设计保险方案的一对一 服务上，这就要求保险公司通过服务手段的创新来提升服务能力，从而最大限度地满足客户的需求。 服务手段的创新除了传统的直销、代理人和经纪人销售外，网上保险也渐露头角，保险公司可以通过互联网进行宣传、咨询、投保和理赔服务。 在这里主要将在车险理赔上对中外保险业服务手段的创新进行比较： 中国的保险业最近几年在车险上已着手探索和实践通过运用信息技术向客户提供多样化的服务手段。 这两年的创新措施主要有： ： 2020 年 7 月，全国 300 多个现代化的 CALL CENTER 正式投入使用，2020 年 5 月，人保聘请 了 IBM 公司为其 IT 策略与规划作咨询，将信息技术作为提升经营管理水平的重要手段。 另外，近期在全国范围内推广中国车险中心开发的 “事故车限定损系统 ”。 ： 2020 年 8月，太保电子商务系统正式全面启用；华泰保险公司与易保网络公司合作，于 2020 年 6 月推出 e ——华泰的在线保险服务。 ：在 2020 年 8 月推出了包括保险的综合理财电子商务系统（ ）。 在车险的理赔中，平安北京分公司 2020 年 4 月开始与易保网络公司合作，使用易保公司的AUTOCLAIM 系统，通过数码相 机拍照，实现在线定损核价功能。 ：高阳金时力公司开发了 s360 度保险综合客户服务系统；尚洋公司开发了保险单证影像处理系统；北京精密特科贸公司开发了 “精密特远程定损系统 ”。 国外保险公司在车险上运用了先进的科技进行服务手段的创新上发展较快，这两年的创新措施主要有 : ：美国第四大车险经营公司 Progressive 公司就采用 GPS 定位系统确定查勘人员位置，通过智能排版系统，查勘人员在很短时间内被派到出险现场，另外，通过电脑网络，查询修车长的排版情况，及时为客户提供送修服务。 美国电器（ Elecetric Insurance）保险公司 1999年 3 月使用了朗讯科技开发公司的 Centre Vu 呼叫管理系统，该系统将网站与呼叫中心连接在一起，通过互联网提供 Volp 文本交换、电子邮件、传真、回呼等多功能，客户的电子邮件可直接发送到呼叫中心，呼叫中心可保证在 24 小时内回复客户的电子邮件。 ：安联集团一直使用 Audatex系统（现属于美国 ADB），近期还使用 Glassmatix 估损系统，保证了车险理赔的规范、透明。 ：安田火灾海上保险公司在车险理赔中使用 24 小时工作的事故受理报告系统，该系统与全国各 地 14 个理赔中心及全国 252 个理赔终端的远程 21 世纪计算机系统对应，客户从任何理赔终端都能得到保险公司的处理结果，并在 7 日内得到理赔。 ：发达国家许多保险公司已实现在线报案的受理，如美国 AIG保险公司在线报案就分省（ Abbreviated Claim Report）及详细报案了两种，这两种保案客户所需输入的信息有所不同户所需输入的信息有所不同。 在线报案的信息由理赔中心转入保险公司的业务系统处理。 管中窥豹，略见一斑。 从以上车险理赔服务手段创新的比较可以看出，中国保险公司在服务手段上的创新虽然已取得了 比较大的进步，但与国外保险公司还存在着相当大的差距，首先就表现在发展速度远远落后于国外，另一个就是外资保险公司在服务手段上表现出了全方位、多层次的服务，所以说中国保险公司还有待于加强服务创新的多样化。 服务制度创新的比较 保险服务创新还涉及对制度的创新。 服务不仅是为客户提供服务，同时也包括对企业内部员工的管理。 企业的发展有赖于忠诚客户的扩大，而忠诚客户扩大有赖于忠诚的员工。 对于企业员工，服务创新主要体现在激励机制与约束机制的改变之中。 无论对内勤人员还是外勤人员，无论对于管理经营者还是普通员工，激励机 制的设计都应体现 “以客户为中心 ”的理念。 “以客户为中心 ”的经营模式不仅对保险公司的服务能力提出了新要求，同时也对如何管理服此资料来自 大量管理资料下载 务过程提出了新要求。 当前我国保险公司的经营模式大多仍 “以业务为中心 ”，按职能设置组织，不能很好地适应管理服务过程的需求，这就需要继续扩大对服务体制进行创新。 如中国人寿保险公司甘肃天水分公司在服务体制创新方面，该公司采取高起点、渐进式的办法。 他们在 1998年提出的 “走向社会、面向客户、上门服务、限时给付 ” 四项承诺，得到客户及社会各界认同的基础上，实行服务责任制，售前服务由销售单位负责， 售中服务由业务中心负责，并制定服务规范。 这两年银行保险一路走俏，为了提高客户的售后满意度，维护保险公司和银行共同的信誉，保障服务品质，广州平安在银行保险业务管理方面进行了探索：售前，对工作人员进行深入的、定期的培训，确保产品介绍的准确、严谨；售中，客户除了填写投保单，还需客户在确认书上签字，该确认书提示客户阅读条款，了解分红水平的不确定性，以确保客户对产品的充分知情权；售后，承诺保单收到后一周内出单，通过与传递公司合作，请专人在出单后48 小时将保单送到客户手中，并实行严格的回执管理。 在技术方面，平安正加紧 与银行的“银保通 ”的开发推广。 通过该系统，客户可即时在银行柜面上拿到报单，保单即时生效。 客户还可通过该系统获得个人及家庭理财建议书，办理保单迁移等保全方面的手续。 保险公司使用 “银保通 ”后，将在代理机构实现保险产品的在线投保、远程投保、远程承保与现场出单，并通过该系统的查询、业务统计、单证管理、用户管理、销售指导等功能，对代理机构的出单行为实行全面的监控和指导。 服务制度的创新，不是简单地设置一个服务中心，而是要求公司的整个业务运作皆围绕如何向客户提供服务，尤其是围绕服务流程来进行，并对员工分工，岗位、部门设 置等进行重新组合，是组织为服务流程而定，而不是流程为组织而定。 国外保险公司通过重建业务流程提高服务效率以取得成功的先例。 MBL 是全美第 18 大人寿保险公司，以前，客户购买保险，从填写保单开始，需经过核保、承保、开具保单等一系列过程，其间包括 30 个步骤，跨越各部门，需经过 19位员工之手，一般需要 5 到 25 天才能完成，最快也需要 24 小时。 这种僵化的工作程序严重影响了工作效率，为此，该公司重建了其投保流程，设立了一个新职位—专案经理，对从接受保单到签发保单的全部过程负全部责任，这种有 “专案经理 ”处理整个流程的做法，消 除了以前必须跨越的中间管理层，取得了惊人的成效。 MBL 在削减 100 个原有职位的同时，每天工作量却增加了一倍，处理一份保单之需要 4 个小时，即使最复杂的任务也只需 2—5 天。 从中外保险公司各自在服务制度创新上所做出的努力来看，我们不得不为我们的创新步伐和方式方法的滞后做一番深深的思考，中国的保险公司虽然在服务制度的创新上费尽了心思，但似乎让人觉得拖泥带水，不像国外保险公司那样干净利落。 这就需要我们在形成服务机制和服务创。