上海石化管理流程再造培训讲义(ppt64)-石油化工(编辑修改稿)

上海石化管理流程再造培训讲义(ppt64)-石油化工(编辑修改稿)内容摘要：

观念是正确的 我的观念是正确的 我的观念是正确的 我是正确的 我是正确的 中、高层管理理人员首先要统一和树立相适应的管理观念 管理其实很简单： 管理 =管人理事 +管事理人 ；对事不对人 ， 对吗。 还企业中的各项事物以本来面目 最佳状态 : (1)科学分析确定； (2)监视事物变化； (3)调整控制 、 还原； 最大的竞敌是自己 ， 战胜自我 （ 骄 、 馁 、 私 、 陋习 ） ， 对违犯制度的人和事的迁就 ， 就是对所有遵守制度人的不尊敬或不公平； 制度是工具吗。 制度大于总经理；理念与制度的关系；发现不了问题是最大的问题吗。 没有问题的企业是不存在的； 职工是企业的主人翁吗。 将军与士兵的关系；企业中的“ 员工素质结构图 ”；人才、人材、人财； 合格的管理者必定是合格的培训师，没有不合格的员工，只有不称职的管理者；培训是需要付出代价的，不培训和不会培训将付出更大的代价，培训是最好的奖励， 如何有效进行培训 ； 中、高层管理理人员首先要统一和树立相适应的管理观念 哲学素养 是一个成功企业领导者或优秀管理者应具备的基本条件，效益存在于企业的各项事物和矛盾体中 ,效益来源于企业的各项事物和矛盾体的每个方面 ,企业管理干部要善于认识和处理内部存在的主要矛盾体： 规范与创新 ；产量与质量；销售与生产；规模与管理能力；管理与服务； 现代化管理和艰苦奋斗 ；管理者与被管理者；员工的利益与客户能承受的成本；近期受益与后劲积累；内部培养与外部引进；个人发展与企业发展；人才输出与社会资源积累；个人知名度与企业知名度等； 管理人员应具备人力资源管理的知识和技能；管理人员是建设特色型企业文化的中坚力量； “ 木桶理论 ” 的补充； 企业内部一刻也不能没有诚信 ， 执行制度和工作计划也是一种诚信的表现 ； 1 四种力量是企业竞争力 、 发展力的源泉与组成部分； 1 管理人员需具备创新能力 ,创新不是万能的 ， 但 没有创新是万万不能的 ， 最好的创新是把细节作出精致和高效 ；创新时常用的四种基本方法 (与化学知识类通 )； 1 认清和处理好企业管理制度和 ISO9000体系之间的关系；ISO9000主要是解决与产品质量有关的 “ 事 ” 的问题 ， 管理制度则解决企业各种因素的问题；一个企业可能可以暂时没有ISO9000， 但一刻也不能没有管理制度； ISO9000是围绕产品质量为主线 ， 贯穿始终 、 渗透到企业关联方面或者讲是与产品质量相关的管理程序 、 作业程序 （ 程序相关的表单 ） 的集成 ， 管理制度是企业各系统 、 各方面的管理程序 （ 表单 ） 的集成 ， 两者存在交叉的地方 ， 也有不交叉的地方 ， 管理制度可以适当引用 ISO9000的文件作为制度的内容。 七、实施规范化管理时，更需要企业文化建设 企业发展过程中遇到危机或面临变革或紧要关头时 ,起决定性作用的往往是企业文化； 文化营销和文化管理将是企业竞争的最高境界 (企业文化与管理制度 、 生产活动的关系 )； 任何企业里 ， 管理制度总有管不到位的时候和地方 ,而企业文化则无孔不入；健全和完善制度要同企业文化的理念相一致或结合 ， 必须以文化理念来指导制度的编制和完善 ， 从这里也说明另一个观点 ， 企业文化建设需要企业 “ 一把手 ” 来抓； 七、实施规范化管理时，更需要企业文化建设 企业文化的基本概念 企业文化是企业价值观在其指导思想、经营哲学、管理风格和行为方式上的反映。 具体地说，它是指企业在一定的民族文化传统中逐步形成的具有本企业特色的价值观念、基本信念、管理制度、行为准则、工作作风、人文环境，以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和。 七、实施规范化管理时，更需要企业文化建设 企业文化建设正步走论 “ 4” 一化： 潜移默化 二划：规划 策划 三画：企业标识 企业环境 员工之画 四话：企业文化概念 企业文化 理 念 规范性的企业语言 凝结企业传统的故事、 大事、 企业之歌 、企业 网站 、 文章 、媒体等 优秀 单位 案例 北京贝尔通信设备制造有限公司 客户服务体系的规范性建设 一、创新提炼服务理念； 二、“规范性 +创新性”设计、完善制度类文件； 三、创新设计或启用具有“管理 +服务”功能的工具； 四、创新策划服务举措等措施和方案。 （创意主题，选准时机） 设 计 依 据 一、北京贝尔通信设备制造有限公司的企业使命、服务意识 二、服务快车的基本职能 三、“三位一体”的管理学说 北京贝尔通信设备制造有限公司客户服务体系（服务快车） 组成内容 一、 服务理念 二、 职能说明 三、 岗位描述 四、 管理制度 五、 规范与标准 服务快车的服务理念 • 综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念 • 员工应有的基本观念 • 岗位特征的观念 • 我们提倡的工作态度和服务取向 • 如何建设具有品牌特性的客户服务体系 • 建立品牌客户服务体系，须先认识“五个是什么” 综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念 (第一条） 沟 服 通 务 零 无 距 止 离 境 “沟通零距离，服务无止境” 的内涵及特点 “沟通”两字与我们的产品 ——交换机的沟通功能相契合； 在服务快车的服务功能方面，“沟通”是服务的主要方式和前提，沟通的好坏直接影响着服务质量，衡量“沟通”好坏的用词采用“零距离”一词，既有服务快车与朝着客户开行的“距离”的意思，又有沟通本身的质量意思，“零距离”既是一种尺度的衡量，更是一种质量目标的反映，表明了我们服务快车与客户之间的全程、亲密关系，当沟通零距离的前提、目标设定以后，服务自然就有永无止境的要求。 “沟通零距离”和“服务无止境”，还是我们服务快车服务客户时方法的目标、行为的目标。 “ 零距离 ” 和 “ 无止境 ” 两词正好形成强烈的对比 ， 前者是往小的方向进步 ， 后者是往大的方向延伸 ， 富有哲理 ， 容易记 ， 也容易传播。 从关系上来讲，有与客户、潜在客户、员工等三种主体的沟通： （ 1）贝尔同现有客户的沟通，零距离意味着与客户打交道应该是售前、售中、售后全过程，而且需要掌握客户的全面需求； （ 2）潜在客户的沟通；媒体的宣传和技术论文的交流都是与潜在客户的交流与沟通，首先是贝尔单向与受众的单向信息发布，潜在的直接或间接的客户在有实现自身价值支持性要求时，就会产生反馈和沟通的意识和需求，沟通一定有先后之分，一定有一方先发布沟通的信号或信息。 因此，潜在客户的这种沟通企业不可忽视。 口碑效应也是现实客户与潜在客户之间的沟通，还会引发潜在客户与潜在客户之间的沟通。 （ 3）服务快车的领导与员工之间的沟通，除了工作的指令和任务完成的沟通外，还有经验技术等的沟通。 沟通的内容是多方面的，从大的方面来讲 经验技术性信息； 文化性意识； 期望和承诺的沟通。 尤其要注重服务部门的部门文化理念的沟通，当一个员工对企业自身的文化没有实现沟通的情况下，企业与企业之间的沟通就会发生失真或信息流失等现象。