万邦物业3号楼管理中心员工标准语言行为规范doc-物业管理(编辑修改稿)

万邦物业3号楼管理中心员工标准语言行为规范doc-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

温文尔雅，保持愉快的微笑，应随时保持良好的情绪和最佳的状 态。 员工在工作场所不得高声喧哗，闲聊，服务时应使用礼貌用语“请”、“谢谢”、“对不起 ” 等，一律使用普通话。 员工上岗时，不得与宾客、同事争辩，不得采用侮辱性的下流语言。 员工在公众面前不做 不礼貌的动作，如修指甲、脱鞋袜、剔牙齿、搓眼垢、挖鼻孔等。 咳嗽或打喷嚏时，应避开 宾客或转身用手巾掩住，事毕应向宾客表示歉意。 尊重客人的礼仪和风俗习惯，对客人身穿奇装异服、举止特殊、相貌奇观、有缺陷等不得 议论、嘲笑或模仿，禁止给客人起外号或以房号取代客人尊称，不询问客人私事，对每一 位客人要一视同仁。 遇见客人、领导或同事须首先点头微笑，招呼问候，当你正在接电话或正与一 位客人应答， 而另一位客人走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位客人致意。 虽短暂，却是你 热情的流露。 与客人谈话时，应保持 左右的距离，目光停视在客人眼鼻三角区，不左顾右盼，手舞 足蹈，不看手表，要垂手恭听，并注意用鼻子呼吸。 对客人的询问与要求，应有问必答， 严禁说“不知道、不管、不懂、没有”等语言，有不明白或解决不了的问题，应立即请示 上级，必须尽快答复客人。 严禁言行粗俗，鲁莽。 征求客人意见时，态度要诚恳，虚心接受客人批评，若客人发脾气时，要保持冷静 和克 制的态度，耐心做 好解释工作，永远不要和客人争辩，并及时向上级反馈客人的意见。 员工在各自的岗位上，严禁工作随意性和情绪性，不能将个人喜怒哀乐带入工作中，更不能 在客人面前流露，要保持良好的情绪和心态。 遇到客户提出的要求和问题，若不能立刻解决时，记住：必须尽快给客户一个回音，使我们 的服务有始有终。 拜访客户时，应轻敲房门 3 次，每次 3 下，待客户允许后方能进房，并礼貌地向客户说明 来意，事毕，向客人道别，面向客人退出房门。 电话礼仪 : 电话是不见面的服务，以声音为 唯一的沟通渠道，声音即是你的微笑，员工在接电话时，应先 入为主，建立起良好的第一印象。 电话铃声一响，必须在三声内接起。 拿起电话机首先问候，随即报出公司名、部门名、岗位名或自己姓名。 通话完毕，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。 电话留言：当对方要找的人不在时，要主动询问是否需要留言，然后用留言条记录下对 方的姓名、要点，并复述一遍，最后要报出自己的姓名，让对方放心。 基本接待用语规范 欢迎语： 欢迎您入住 3 号楼。 欢迎您来这里就餐。 欢迎再次光临。 很高兴再见到您。