鼎源化工公司绿博水性漆特许经营运作手册(56页)-石油化工(编辑修改稿)

鼎源化工公司绿博水性漆特许经营运作手册(56页)-石油化工(编辑修改稿)内容摘要：

更怕以后的麻烦，装修效果希望得到别人赞美，希望出现问题得到及时解决。 服务时必须注意“绿博”漆的形象，要热情，有礼貌，见到客户、油漆工等要主动、热情招呼“ XX 师傅，您好。 ”“您是 XX 师傅吗（或 XX 先生）。 您好，很高兴见到您。 ”服务中要用探讨的语 气与油漆工交谈。 三、上门服务 出示名片，主动向别人介绍自己，主动了解在场的每一个人。 “我是绿博漆的技术员 XXX” 您是油漆师傅吗。 贵姓。 您是业主， XXX先生 /女士吧。 请问他是业主吗。 （一定要搞清楚在场人员的身份，找准业主。 ） 技术服务过程中的注意事项 技术服务员最佳的业务处理语言 让客户感觉服务完全站在客户利益角度，同时也让油工感觉站在油工角度。 让业主感觉服务完全站在业主利益角度 客户在场时，不与油工过于亲切，让客户感觉技术服务员真正在指导、监督油工的油漆施工。 多与客户电话进行联系，加深客户对我们服务的印象。 让油工感觉站在油工角度 在客户面前，不要说油工技术不好，应讲油工水平可以（不要说很高），只是对油漆的施工工艺不习惯，客户不在场时，多与油工拉拉家常，夸奖油工手艺，与油工相处好关系。 工艺指导时，要热情、多动手，避免让油工感觉指手画脚。 讲话要客观 技术服务员在服务过程中，谈到直观的问题时，不要给客户希望值太高（当实际效果高于期望时，客户会更满意）。 如：钉眼颜色，油漆表面的颗粒，油漆的丰满度，油漆的平整度，油漆的刷痕 “绿博漆的效果一定会好，当然 XXX效果就不现实，因为从涂料界讲 “ （从客观的道理解释或从行业的角度解释） 当客户对工程质量提出意见时：耐心聆听客户意见 我正要给油漆师傅讲这方面的事 （如果能补救）先与油漆师傅耐心 的讲解问题原因，解决方法。 再与客户交 谈，“我已经与油漆师傅谈了这个问题，明天我让咱们技术员和师傅一起把它弄好，放心吧，一定把它弄好。 （如果不能补救）先向油漆师傅询问问题原因，解决方法。 然后再耐心向油漆师傅讲解，同时客 户也能听到（让客户心理平衡），“我已经与油漆师傅谈了这个问题，这种情况不能修补，越修补难看，因为 （这种情况是没办法避免的，因为 ） 四、接受投诉 客户投诉技术服务员 “首先代表公司向您道歉，感谢您给我们提出的宝贵意见，我们会对 XX服务员进行批评，进一步完善我们的服务的谢谢您。 ” 客户没有投诉技术服务员， 而技术服务员的工作又不到位时，不能当场批评技术员的工作不当，回公司后再对服务员进行批评、指导。 客户投诉油工 要耐心聆听、尽量不作具体解释（避免引起客户误会）。 五、服务结束时 技术员要同业主和油漆师傅告别：“打扰您了，这事先这样解决，如果以后遇到问题，请拔公司服务热线，到时我再过来，谢谢，再见。 鼎源化工（东莞）有限公司 绿博水性漆营销管理中心 年 月 日 工程队管理细则 一、工程队伍组建的必要性： 由于涂料产品本身的特点，必须经过油工的涂刷才能真正完成它的终端销售。 而广大业主对涂装并不了解， 便容易听从油工所言，从而在涂料的销售过程中，油工扮演着推动与阻塞的作用。 一个技术较好、威望较高、信用较高的油工，能为经销带来较大的销售推动，又能这 给经销商提供相应的服务，由于目涂装行业的油工大多处于流动状态，难于控制和管理，给业主带来很大的不安全感，同时也给涂装行业造成较大的混乱，因此，代理商组建自己的涂装工程队，可以由单一的销 售获利业务形式 向复合获利业务形式转型、奠定人力资源基础。 工程队伍的组建要体上可分三步走：第一步建成一个合作型的油工队伍，实行互助互利的形式。 第二步，当我们在市场上有一定的规模和影响时我们可以组成技术服务部，达到服务一家，感动一家，影响一片的目的。 二、 工程队员（油工）的分析： 仪表形象较差； 组织纪律意识薄； 有时缺乏自信心； 专业理论知识缺乏； 语言表达能力较差； 缺乏技术服务工作的方式、方法； 缺乏团队精神； 针对以上情况，在组建工程队时必须加强培训管理。 建议，选好人、留住人、用好人的方针。 三、工作队的组 织细则： 工程队的组建 通过业务代表去与油工接触，对他进行初步的了解，了解内容如下： 基本情况：姓名、姓名、年龄、文化程度、籍贯、家庭住址，联系方式； 技术情况：从事油工的时间、技术情况、是否受过专业培训、施工时是否严格认真、房主的评价如何、其他施工工地情况如何； 品行：个人爱好、个人习惯、服务态度； 对我公司产品的看法、对经销商的看法、与经销商的合作态度是否积极、与其他油工的关系情况、是否愿意与经销建成长期的合作关系。 考核队员条件 通过与队员合作，逐步了解队员的详细情况。 工作态度：对施工质 量是否认真，是否严格按照施工操作规范进行施工。 合作态度：在售前、售中、售后过程中是否与经销商积极配合，是否为经销高的销售、售后服务认真负责。 支持程度：是否积极推荐、使用我公司产品。 本人人品：是否对经销商、或同行消费者有欺诈行为和不负责任行为。 人际关系：是否有良好的油工关系和社会关系。 工程队技术培训 对于认真负责、愿意与我们合作的队员，我们有必要为其进行技术培训，不断帮助他们提高技术水平，以利于提高工程施工质量。 培训的内容： 公司概况 强调仪表形象 强调组织纪律观、 客户及产品售后服务理念 产品知识、业务知识 施工操作规范 施工过程中常见问题与处理 经常组织学习培训，营造团队精神氛围。 工程队综合工艺流程规范 为保证公司、经销商、工程队、产品有良好形象，要求工程队员在施工过程中按规定进行施工。 进场检查并做好相关记录（填好告用户函） 清除待涂层污迹（清扫卫生、用砂纸全面打磨、用稀料擦拭有机物） 涂刷一遍底漆 做钉眼处理 嵌补腻子（先做腻子试验，颜色与底材接近） 涂刷底漆 涂刷一遍面漆 墙面处理（刮墙面腻子） 按合同要求涂刷面漆遍数（每遍面积干后打磨半清扫干净） 打磨地板并清扫 涂刷封闭底漆 嵌补地板底漆 涂刷地板底漆 干后打磨并清理干净 涂刷一遍地板面漆 墙面打磨 按合同要求涂刷地板面漆 涂刷墙面漆（乳胶漆） 木材抛光上腊 全面清扫待验收 四、工程队的奖励制度 提升工程技术人员的综合水平，为经销商解决工程监理及工程跟踪的难题，我公司决定对各工程队的技术力量加强培训工作，以便使各经销商更快、更好的开展工作。 为此，各经销商可挑选出一至二名优秀的队员来我公司进行全面的培训，使各处工程队中能有一个较有力的技术服务骨干力量，解决施工过程中的售后服务问题。 同时对培训合格者颁发证书，使优 秀队员本人也有一个较好的竞争资本。 销售奖励： 经销商应结合当地市场情况、销售情况及其它经销商对油工的扣点情况，制定出销售奖励政策，确实做好队员的销售奖励政策，确实做好队员的稳定工作。 销售奖励 一个技术好、年销售量较大的油工，其周围会聚合相当一部分油工，这些油工也会有相应的油工群体，他们彼此之间会有较多的信息沟通，这对住在该地区的油工群中会有较大的影响，对他们的销售热情会有较大的影响，因此对销量较大的队员给予年销售量返利的奖励。 使他们感到同我们合作是有利的。 也可吸引其他油工加入我们的队伍中来。 A、优秀队员奖励 对于未能达到年销售任务，而在实际销售及施工过程中，能积极配合我们工作的队员，经销商应注意稳定该队员的情绪，避免该队员的不满情绪造成对周围队员工作热情的影响，可推选出优秀队员奖。 通过推选可以在油工群中造成一定的影响，能使更多的油工投入更多热情加入我们的销售行列中来。 也能使其他油工感受到加入我公司的希望，优秀队员的评比，也能使队员在施工过程中更能认真、负责，更能按规范操作，使售后服务有了更大的保障。 B、队员生活的安排 由于油工长期远离家乡，在当地没有什么社会关系，在精神生活上处于比较 孤立的状态，因此我们除在工作上帮助他们外，在生活上也应给予他们关心，帮助使他们感觉到我们不仅是生意上的合作伙伴，更多的是朋友、亲人关系，这样就能使大多数油工加入到我们的行列中来，并能为我们的销售、售后工作服务。 住宿：对优秀、销量较大及售后支持较多的队员，可以提供相应的住宿条件，以资奖励。 1） 一套三室一厅的房，可以解决十二个油工的住宿问题，基本上可以安排四组油工，每组油工每月可以销售 2户涂料，每户约 2020元，四组油工就能完成 16000元的销售，按 5%提成计算就有 800元，一般情况足够支付房租费用。 2） 由于油工 居住比较集中，管理也比较方便，经销商自己也应该从工作需要出发，抽空或定期到油工住宅看看，从心理上给他们关心、照顾，对于生病、生活有困难的油工，给予一定帮助或组织捐赠。 3） 油工居住比较集中的地方，自然也就成为油工经常聚会的地方，为对我们的所做的这些工作，也能在油工中相互影响并为我们招来更多的合作者。 文化：为队员提供彩电、 VCD 等娱乐设施，经常组织队员搞一些娱乐活动（可由业务代表组织或导购员来完成）。 吸引其他的油工向我们靠近，为储备更多的油工人力资源，疏通更多的终端渠道，健全我们销售队员，完善我们售后服务。 五 、队员奖励操作细则 由于国内各区域市场情况差异性较大，零售价格不同，对油工的销售回扣不一样，为利于我们争取更多的油工加入我们的销售队伍，提供相应的售后服务工作，我们特定有关油工的销售奖励政策及操作细节，以协助经销商的售后服务、稳定增长销售量。 （一）、销售奖励 年销售量奖（月销售量奖）： 各经销商根据当地油工销售情况制定一个年（月）销售量如： 10万 /年、 8万 /年、 4万 /年； 8000元 /月、 6000 元 /月、 4000 元 /月，相对而言比较容易完成，在扣除油工销售回扣的条件下，经销商仍有空间对油工作适当的销售奖 励。 这里初步拟订的销售奖励为销售额的（ 25%）。 虽然经销商另付出 25%作为销售奖励，但对油工的拉动吸引力会有较大的作用，能够激励更多的油工为我们进行销售服务。 在未出现油工提成的地区，经销商可根据销售情况及利润情况，适当调整奖励比例。 不愿执行年销售奖励的油工可执行月销售奖励方式。 （二）、优秀队员的评定标准及奖励 评定标准： 积极、主动配合经销商发展、拉动与其它油工的联系。 积极主动推销我公司产品。 积极配合我们做好售后服务工作。 按照施工规范严格、认真施工。 月销量在 3500元 以上。 奖励销售奖 优先获取公司的各项促销品 优先安排经销商业务代表接单工程的施工 优先考虑住宿安排 优先参加公司的培训 （三）、参加培训的队员条件及培训内容： 条件 执行年销量提成的队员 优先队员 经销商选定的油工 协助我们积极销售的队员 认真、负责的队员 培训内容： 产品知识 施工操作规范 施工过程中常见问题与处理对策 新产品的性能及施工方式 （四）、队员提成结算安排 经销商财务人员与队员的结算要注意配合，以免结算时发生不必要的误解而造成油工资源的流失。 （五）、技术服务部的组建 技术服务部人员结构框架： 技术服务部接到（服务跟踪卡）后应立即和客户取得联系，确定好服务的时间 按要求进行技术服务工作； 工程结束将填写完整的服务跟踪卡上交给工程验收人员。 工程验收人员在接到服务跟踪卡后，应在工程式结束的 2天内与业主取得联系，确定验收日期，工程验收后，请客户填写＜客户意见反馈表＞ 验收结束后，将＜服务跟踪卡＞交给公司存档； 技术部要不定期电话回访用户。 （六）、技术服务部岗位职责： 技术部工作职责 严格遵守公司规定的各项规章制度； 服务人 员仪表端正，工作时必须统一工作服，左胸前配戴“资格证”； 工作中礼貌待人，不说有损公司的话，不做有损“绿博”品牌的事，始终坚持公司形象，品牌第一； 工作中每个服务环节，必须严格按照公司规定程序、规定标准执行； 服务工作必须深入、细致、扎实、杜绝做表面文章； 坚决杜绝搞个人主义。 技术服务部部长职责： 强调员工仪表； 强调员工纪律观念 培养员工工作责任感，团队精神，工作积极性； 工种部长 工种验收人员 施工小组 施工监理 施工小组 调节部门工作气氛，组织良好的工作氛围； 强调员工工作计划性，条理性，培养员工礼仪，表达能力 指导员工工作方。