鲁中圣和药业营业厅电话营销礼仪与技巧培训课件(78页)-医药保健(编辑修改稿)

鲁中圣和药业营业厅电话营销礼仪与技巧培训课件(78页)-医药保健(编辑修改稿)内容摘要：

‚ 对不起，这里是业务电话不能找人，请您拨打班长台 *****‛ 直接找咨询员接电话 31 常用情境服务用语 情况说明 规范用语 不规范用语 理业务慢或业务不熟时 ‚ 对不起，让您久等了，我尽快帮您处理 ‛ 着什么急呀。 或强调客观原因 逻辑性比较差时 应耐心听客户讲完，不要抢话，必要时可重点提示 你先听我说行吗。 咨询员不会回答，需要转疑难台询问时 ‚ 对不起，您咨询的 业务需要转疑难台处理可以吗。 （用户同意后），请您稍等。 ‛ 不与疑难台沟通或不与客户解释直接转疑难台。 ，转不过去时 ‚ 对不起，疑难台现在忙，请您稍后 ‛ 请值班长处理 不理客户 32 情况说明 规范用语 不规范用语 ：‚ 您是 ***公司吗。 ‛ ‚ 我们原来的名称是：***，现在更名为： ***。 ‛ 不是，你拨错了 体上看到你们有优惠政策，你们这儿怎么没改呀。 你们问问给澄清一下，以免产生误导 ‚ 您给我们提供的信息，我们会马上与相关部门核实。 如情况属实我们会做出相应更改，感谢您对***公司的支持。 ‛ 留下客户联系电话，核对后给客户回电话。 并将核对的内容反馈给业务部。 反复跟客户重复：我们还没有接到相关通知，我们不清楚。 而无法听清楚对方叙述时 ‚ 对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式，（若是）请您拿起话筒讲好吗。 （若不是）请您再讲一遍好吗。 ‛ 听不清挂了重拨  33  情况说明 规范用语 不规范用语 需要看说明书时 ‚ 请您查询一下产品说明书，如有不明白的地方再致电咨询好吗。 ‛ 回去看说明书去，看不懂再来 ****的详细信息时 ‚ 对不起，我公司有规定，客户信息是不对外的，请您原谅。 ‛ 我这儿查不了，不能告诉你 时 ‚ 您好，疑难受理台，请问您需要什么帮助。 ‛ 喂。 讲话，问什么，怎么了。 气时 ‚ 您别着急慢慢讲，我会帮您解决。 ‛ 态度过急，乱支客户，推诿客户 34 情况说明 规范用语 不规范用语 服务（或态度）问题时 首先要站在公司的角度代当事人向客户道歉。 ‚ 对不起，我们的 ***问题给您添麻烦了，很抱歉。 ‛ 或 ‚ 对不起，您反映的问题我会反映给相关领导或部门，谢谢您提出的宝贵意见。 ‛ 避免客户重复投诉或投诉到上一级部门，如客户不挂机强烈要求要各投诉部门电话时。 可留下客户联系电话和联系地址，交值班长处理。 您反映的问题我们解决不了，您爱找哪儿找哪儿吧。 或报总经理热线、集团公司热线、电信管理局热线、市长热线等。 ‚ 没关系，请不必介意 ‛ 没事 谢谢您的来电，再见。 再见 35 服务禁语 直呼客户 责问、训斥或反问客户 态度傲慢、厌烦 命令客户 推诿客户 36 话务员语音训练 相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。 呼叫中心最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达。 研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的 85%。 作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。 诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。 人际沟通中各种因素所起的作用如下： 面对面沟通 电话沟通 身体语言 55% 声音 82% 声音 38% 用语 18% 用语 7% 37 相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。 呼叫中心最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达。 研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的 85%。 作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。 诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。 38 优质语音服务的要求包括以下几点： 咬字 要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量 要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色 要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调 要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 一．优质语音服务的要求 39 语速 要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语 要规范：准确使用服务规范用语， “ 请、谢谢、对不起 … ” 不离嘴边 感情 要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境 要平和：无论客户的态度怎样， CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态 这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。 40  语音 说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发声的三个基本要素。  呼吸 呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是胸式呼吸，发出的声音比较轻飘、窄细。 语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适合于长期用嗓者。 对话务员来讲，掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松。 吸气要领 吸到肺底 两肋打开 腹壁站定 呼气要领 稳劲 持久 及时补换 二．科学的发声训练方法 41 练习一 闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢。 你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。 练习二 模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。 练习三 慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢 …… （注：慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快。 ） 练习四 慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注：慢吸快呼，吐字清晰）。