顾客满意度csi培训教程日产汽车专营店(35页)-汽车(编辑修改稿)

顾客满意度csi培训教程日产汽车专营店(35页)-汽车(编辑修改稿)内容摘要：

时完工 解释项目 解释费用 付款手续 车辆清洁 费用合理 物有所值 考虑时间 地点便利 修后支持 营业时间 设施整洁 重视客户 两级加权 22 20个标准服务 完成要求的所有项目 一次修复 按承诺的时间交车 合理的等待时间 服务时间合理 交车时说明所有完成项目 交车时说明费用 维修前说明维修项目 服务完成时通知 预估交车时间 1预估费用 1收费合理 1周末值班 1修前提供维修单 * 1深夜值班 1交车前车内外清洁 * 1修后关怀 * 1提醒服务 * 1提供免费代步车 * 提供交通 * 说明： 标准服务就是专营店可以为顾客提供的各种服务。 右边的 20个标准服务按 2020年中国顾客接受到该服务的比例从大到小排列。 在 ，标准服务问题回答只有 ‚ 是 ‛ 或 ‚ 否 ‛ 两种回答。 23 东风日产顾客满意度调查问卷设计原则 设计原则： 尽可能包含 2020年 弱项。 体现我公司推行的 ‘ 五个安心服务 ’ 的要求。 （质量安心、时间安心、费用安心、修后安心、紧急时安心） 在落实度（是 /否）与满意度（ 1/10）选择方面，尽量用满意度 24 东风日产顾客满意度调查问卷 （ 2020） 序号 分类 满意度问卷结构 评分类型 备注 1 预约 /提醒 是否提醒定期保养 是 /否 与 2020年同 2 维修接待 及时接待 1/10 在 2020年修改 3 了解车子的问题所在 1/10 与 2020年同 4 使用防护用品 是 /否 与 2020年同 5 维修前说明维修项目 是 /否 与 2020年同 6 交修前估计费用 是 /否 与 2020年同 7 交修前估计完工交车时间 是 /否 与 2020年同 8 客户休息室干净 、 整洁 1/10 与 2020年同 9 维修质量 正确诊断出车子问题 1/10 2020年新增 10 一次修好 是 /否 与 2020年同 11 完成确认的所有项目 是 /否 与 2020年同 12 执行工作的质量 1/10 2020年新增 13 交车 完成服务后通知 是 /否 2020年新增 14 按承诺的时间交车 1/10 与 2020年同 15 对完成的项目进行确认 是 /否 与 2020年同 16 说明费用详细清单 是 /否 与 2020年同 17 说明费用详细清单 1/10。