雪滢美化妆品公司美容院管理制度手册(113页)-日化(编辑修改稿)

雪滢美化妆品公司美容院管理制度手册(113页)-日化(编辑修改稿)内容摘要：

对美容院的设备、营造的氛围都极为讲究，并且还希望经常能够得到许多有关消费的资讯，如新潮的服饰、流行的妆容、热卖的化妆品、时尚的休闲方式等，都是顾客感兴趣的话题，越来越多的进美容院消费的人都愿意和希望享受到这种高附加值的服务。 美容院未来的主流方向 （ 1）会员制美容院 随着收入丰厚的白领女性和拥有个人事业的成功女性的不断增多，她们已逐渐成为美容 院最具消费能力和最活跃的顾客。 由于她们在生意场上或职业场合的社会角色份量的加重，其对美容的要求已远远超出“面部美容”的范畴，而进入更深层次的“整体美容”、“心理美容”。 因此她们需要寻找一个既能适合“个人身份又能满足其社会身份”的休闲服务场所，这种场所就演变为顾客生活与工作的“加油站”。 针对该层面顾客的共同特征，对其可能性需求进行分析后，可形成“会员制”的经营定位。 该层面顾客的年龄一般在 25— 45岁之间，其月收入不低于 3500元， 85%以上具有本科学历，其在服饰上讲究不同场合搭配不同的服饰，以凸显个人内在气 质。 这类顾客具有超前的消费意识，注重消费的附加值，属成熟的消费群体。 她们具有一定的美容知识，注重产品的品牌和内在品质，不追求短期的产品功效，以高档产品为主诉求。 在接受美容服务时，注重美容的愉悦感觉和超值得体的服务，对具体的“价格数字”不敏感，注重是否“值”或“超值”，可以理解收费中包含环境、服务的成分。 实施会员制的美容美体俱乐部，单体规模大，服务项目多，前期投资较高，对细微部分的装饰布置非常讲究，对现场管理水平要求高，从业人员的综合素质要求极高，须实施不间断的严格训练。 实施会员制，必须有一整套“会员发展、 管理、组织办法”和“会员章程”，并需精心设计会员卡的类别及所享受的权益或优惠的精心测算，同时应注重对会员资格的审查，用心体会“物以类聚，人以群分”的含义，努力做好会员固定化、组织化的策划工作，并强化附加值销售功能。 会员制俱乐部，必须透过会员的入会费用的测算和精心经营，让会员卡升值，唯如此，会员才会感觉到“至尊会员”享受“至尊待遇”，而避免会员卡仅仅是资格卡的验明正身作用。 （ 2）休闲式综合美容美体中心 该类型的美容院，在单体经营规模上较会员制俱乐部要小，服务项目的类别也会少，但会透过一两个特色项目带动其他消 费。 此类型美容院的规模一般不小于 350平方米，其对周围已有商业服务类配套设施，不可独立生存，略受商圈的限制，但强调交通的便利性。 其对美容美发师的形体礼仪，接待技巧、专业素养、沟通技术有较高要求。 顾客的成分较会员制复杂，只要以“年龄”和“收入”区分。 除常规的美容、美发、减肥、健身、桑拿等之外，可利用不同项目的淡旺季合理予以组合。 （ 3）专门店 随着科技水平的不断提高，与美容相关的高科技含量产品、设备、仪器的大量研发生产，促使美容业越来越朝着专业化、精致化的方向发展，使各类型专门店的设立与生存出现了潜力巨大的 市场机会与空间。 专门店无论是店面装潢、产品组合、设备仪器，还是技术、咨询，每一个环节均传递着“专业”的信息。 在专业的基础上凸现属于自己的经营或服务特色，为顾客提供大量的专业化咨询，形成良好的口碑。 其员工应具备丰富的美容知识和产品知识，纯熟的手法，并熟练操作美容仪器、设备。 专门店的类别主要要：减肥、香薰、美甲、文刺、洗眉、形象设计、形体塑造、化妆品、调理美容、健康食品等。 专门店的出现，更容易形成连锁化、网络化经营，是未来唯一能与会员制及综合性美容美体中心抗衡的经营业态。 （ 5）综合性的美容会所 复合美容院就 是将表面上看起来与美容业完全不同的经营业态与专业美容院结合，强调经营业态的衍生利益，为顾客提供“另类”便利。 它是基于准确的顾客定位和需求分析，满足顾客与美容相关联的需求，以形成区别于同业美容院的经营形态。 经营者应利用不同经营形态的集客力，帮助顾客创造来店的理由，即美容的同时常有额外或意想不到的收获，强化并提高顾客的流量。 设立复合美容院可考虑美容院与女性时装店、首饰店、布艺店、干洗店、茶艺店等结合。 （ 6）家庭式美容院 家庭式美容院指设于写字楼、住宅小区内的 2— 4张美容床，采用预约制的小规模美容院，依靠口碑 来拥有顾客。 其员工应具备非常熟练的美容技术、手法，丰富的产品经验、美容知识， 较好的顾客沟通能力，同时美容院应具备温馨亲切的家庭感觉和清新、整洁的环境。 它适合真正热爱美容事业，愿意与客人分享心得的自深美容师经营，令顾客产生信赖感。 第四章、 美容业西部区域市场调查报告 前言：中国化妆品行业的进程发展到 2020年，专业化妆品市场充斥了一万多个品牌、十多万个品种。 美容院平均每两天就接到厂家或代理商要求加盟的邀请函，平均每两天要接待两位厂商或代理商要求加盟的业务拜访。 一、报告综述 调查区域： 西部某眚的 6县城 访问时间： 2020年 1月 9日 —— 19日 样本容量：总样本容量为 62份，其中有效样本为 58份 调查方式：采用重点调查法进行问卷调查，平均每份问卷花费时间为面谈 45分钟。 分析结论： 在过去一年中，同一城市的美容院数目增长率超过 40%达到 45%，总顾客人数增长不到 30%，但其中有 80%的美容院处于盈利或者不亏损状态。 主要消费者人均年消费额在 2400—— 3600元人民币之间，美容项目仍然以普通护理为主，特别是脸部护理。 功效型项目如：减肥、祛斑等的主要增长和消费瓶颈仍然是对功效型产品的 有效性和持久性的固有疑虑。 美容院经营者的平均年龄为 33岁，顾客主要以 28—— 45岁中年女性为主，约占总顾客的 90%以上。 男性美容项目缺乏，男性在美容院顾客中的比重不超过 2%。 每个美容院的平均客人在 90—— 130个之间，但绝大部分美容院经营者不知道具体的数目或者存在教大的差漏。 在内部管理上最缺乏的是如何培训员工和如何进行促销活动。 美容院经营者有 75%选择松散的产品加盟， 20%选择了品牌连锁加盟，主要的品牌有：琪雅和美素。 经营着获得其 他商品信息的主要渠道是推销人员的上门推广，比率超过了 50%，展览会或招商会等各类会议为 15%，报刊杂志为 10%，同行朋友推荐为 20%，其他方式为 5%。 但其中在经营者对一个品牌的选择上，却有近 80%以上的美容院经营者选择了朋友推荐的品牌，因此建议化妆品公司要注重原有顾客的服务维护。 二、市场环境分析 自从 1980年代“美容”一词引进提出到现在由美容院、美容学校、专业化妆品公司理公司等形成的美容行业产业链。 在过去短短 10多年内，美容行业得到了巨大的发展，据不完全统计在中国大大小小的美容院已经超过 100万家，平均 每个店的年营业收入为 14万元， 2020年， 90%的美容院是处于赚钱或不亏损的状态，表明该行业的发展状况尚好。 中国社会科学院 2020年在全国 10个城市的调查表明：有 20%的城市居民进过美容院。 女性更高达 45%，其中进出美容院的人数比率为 13%，各地的情况比较类似。 三、行业发展特点 美容行业进入的门槛较低，所需要的资本和知本较少，所面临的风险比较小。 发展的快速在创造大量就业空间和财富的同时，也由于经营的不成熟和急功近利而呈现出以下“三高三低”的特点： 高增长率：无论是从从业人员，美容院数量还是市场空间 或者美容品牌数目上看，在过去的三年当中美容业都以超过 GDP（ 8%）五倍以上的速度增长，赣县新增的 6家美容院中有 3家是在过去一年中开始营业的。 高集中消费群体：美容院几乎都是 100%地是以普通护理特别是脸部护理针对目标顾客，消费者中由有超过 90%的年龄是在 30—— 45岁的中年女性，消费年平均额也是集中在 2400——3600元中。 高利润空间：服务行业由于服务和产品效果无法具体明确地评定，也无法进行持久地对比。 在性价比上无法与其他商品对比，美容院的利润空间一般都在 500%—— 1000%之间。 低认可度：与高增长率形成鲜明对比的是，由于美容行业起初的运作不规范，效果也难 以比较，顾客的满意率通常都比较低。 社会对美容行业往往评价较低，往往会被认为陷阱较多。 社会的这种低认可度严重地制约了美容行业的发展。 低素质：无论是美容院的经营者或者是美容师、保健师，由于绝大部分都没有受到过良好、正规的教育，对行业的认识不清、学习能力较差。 经营者缺乏有效的经营管理能力。 造成总体素质的偏低。 竞争层次：竞争在层次上一般分为产品竞争、价格竞争、服务竞争、渠道竞争和理念的竞争。 现今美容院的竞争仍然主要以价格 竞争为主，大大价格战，压制竞争对手不仅不利于市场的正当竞争也损害了美容院自身的发展。 四、经营分析 经营模式上： 在经营模式上美容院的经营方式分为自主经营和加盟经营两中基本经营模式，而在调查的 58家美容院当中，有 11家选择品牌连锁加盟，而其余的 47家则都是选择松散的产品加盟连锁企业，占总数的 81%。 经营业绩的影响因素： 1） 产品效果。 包括有效性和持久的时效性以及舒适性，而在有效的 58 份有效样本当中有32份认为效果要注重有效性，即要在短期内达到效果，占总数的 %。 其中又有 21份认 为美容院要更注重产品的试销性才能吸引到顾客，占总数的 %。 而其他的几份则认为在美容院产品的效果趋向同化的同时，美容产品在开发上应该更加顾客使用的舒适性。 2） 内部管理能力。 在调查美容院的销售瓶颈时，有 51名美容院老板认为员工的素质不高是造成销售业绩不理想的主要原因，而员工培训难以达到效果又是老板们的主要难题，占 ％。 内部管理成为影响经营业绩的重要因素。 影响销售的主要因素： 1）员工销售水平差排在第一。 有 48份问卷首选这一原因，占 %。 2）顾客人数偏少。 在平均人数为 100多的 情况下，开发顾客特别是如何让老顾客通过传造口碑行成转介绍成为一个重要的因素。 3） 产品的价格。 有些产品的价格偏高，而主要的消费都集中在 800—— 1450元之间的项目和产品。 4） 口碑传播能力，在 6个县城的美容院中绝大部分年口碑传播系数不超过 2，即：转介绍人数很难达到原先顾客的 2倍。 要经营项目和价格距离： 普通护理： 450—— 1260元 /年 减肥： 600—— 1680元 /疗程 保湿： 500—— 1530元 /疗程 祛斑： 560—— 1720元 /疗程 美白： 550—— 1260元 /周期 美体： 800—— 2020元 /周 期 较有影响力的品牌： 在美容专业线中， 6个城市有 5家琪雅店， 4家美素店。 而雅芳则是在日化的化妆品上占有重要的位置，几乎每个城市都有雅芳专卖店或者产品代理商。 盟店与公司的关系： 由于一般品牌都采用省级代理制，经营者的品牌归属感不强。 而品牌公司也主要是在产品和技术上进行支持，而在对经营业绩的一个重要影响因素：经营管理和培训上影响较小，造成品牌归属感不强，市场开拓能力和市场竞争分析能力差。 加盟店与品牌公司严重脱节。 平均美容院的品牌数目：。 五、说明事项 地区差异 此次调查的 6县 城都经济发展较好，其他地区是否行业情况如此不能确定。 样本容量 此次调查样本容量为 62份，有效样本为 58 份，约占当地全部美容院的 90%，因此是否能全面反映该地区美容院的发展有待进一步分析。 准确有效性 由于本次调查只涉及专业美容院，而没有触及美容美发中的美容项目和医学美容行业，且所收集数据不一定能具体、准确和完整地反映行业情况。 第二篇、美容院经营管理篇 第一章、 美容院常见问题 200 问。 1 员工产生抱怨的原因有哪些 如何处理员工抱怨 减少员工抱怨需要改变什么 处理员工抱怨有何对策 如何预防员工抱怨 美容师流失会给美容院带来哪些损失 美容师要反省什么 人员跳槽原因有哪些 要说服教导员工时，怎么办 如何对付谣言 对待技术不足、素质欠佳的员工，怎么办 要奖励员工时，怎么办 要指责员工时，怎么办 要为员工做示范榜样维护自我形象时，怎么办 要扭转员工的错误时，怎么办 要让员工信服，怎么办 要安排重要任务给员工时，怎么办 要解雇员工时，怎么办 如何面对 “ 多 刺 ” 员工 如何挽留优秀员工 炒鱿鱼前，怎么办 要使用管理权时，怎么办 要带动员工时，怎么办 要解决员工冲突时，怎么办 如何树立领导权威 你被员工冷落，怎么办 要批评员工时，怎么办 要用人时，怎么办 要激励人时，怎么办 如何选拔下属 如何与员工沟通 员工集体辞职，怎么办 员工拉帮结派，怎么办 员工在热恋影响工作，怎么办 员工不愿意签聘用合同，怎么办 员工只想把这里当做锻炼基地，作为跳板，怎么办 员工水平越来越高，想跳槽，怎么办 员工无意损坏设备，怎么办 员工偷用美容产品，怎么办 员工把顾客带走，介绍给其他美容院消费，怎么办 员工发传单不到位，怎么办 员工情绪不佳，怎么办 员工不接受管理，怎么办 员工说饭菜不好，怎么办 员工提出公费娱乐。