雪佛兰汽车客户投诉处理与预防培训教程(52页)-汽车(编辑修改稿)

雪佛兰汽车客户投诉处理与预防培训教程(52页)-汽车(编辑修改稿)内容摘要：

原因 了解客户的真实意图 三、提出有选择的解决方案  考虑客户需求提供合理的解决方案 不超出服务能力范围 四、寻求客户支持和认同  尊重客户的观点  处理保持中立公平  争取客户认同 ,改变气氛 五、执行商定的解决方案  明确处理方式与时限  向客户汇报处理过程  请客户验核与评价 六、额外的服务  额外赠送 、补偿  超越客户期望值 七、后续跟踪  服务经理亲自跟踪  确认客户的满意程度 八、总结经验  总结投诉处理的经验和教训  制定预防措施 24 投诉处理技巧 (I)  隔离群众  善用提问发掘客户的不满  认真倾听 ， 并表示关怀  不要抢话并急于反驳  确认投诉内容  表示歉意  认同客户的情感 25 投诉处理技巧 (II)  转移法 将话题转移到我们服务好的方面  递延法 以请示上级 、 走程序 为由 ， 争取时间  否认法 对所陈述的事实有明显的差异 ， 应采取否认法  预防法 在预估事情可能发生时 ， 先给予提醒 在这 4种方法的应用上，主要是以维护我方的利益为主轴 26 禁忌 正确方法 立刻与客户讲道理 先听，后讲 急于得出结论 先解释，不要直接得出结论 一味的道歉 道歉不是办法，解决问题是关键 言行不一，缺乏诚意 说到做到 这是常有的事 不要让客户认为这是普遍性问题 你要知道，一分钱，一分货 无论什么样的客户，我们都提供同样优质的服务。 投诉处理禁忌 27 禁忌 正确方法 绝对不可能 不要用如此武断的口气 这个我们不清楚，你去问别人吧 为了您能够得到更准确的答复，我帮您联系 XXX来处理好吗 ? 这个不是我们负责的，你问别的部门吧 公司的规定就是这样的 为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则 信息沟通不及时 及时沟通信息 随意答复客户 确认了准确信息再回复客户 投诉处理禁忌 28 29  主导型客户：  特征：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。  行为特征：主导欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事一般只看结果。  应对方法： 正确 • 清楚、具体、击中实质 • 有准备、安排有序 • 问具体问题 • 抓住问题、不跑题 • 注重事实 • 提供的事实有逻辑性 • 给出选择 类型客户的应对方法 不 正确 • 漫不经心、浪费时间 • 模糊不清、漏洞百出 • 使对方无法把握 • 闲聊 • 办事带有个人色彩 • 没有逻辑、丢三落四 • 替对方做决定 30  分析型客户 ：  特征：希望精确，注重事实、数据，做事认真。  行为特征：做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定；使用精确的语言，特别注重细节。  应对方法： 正确 • 有所准备 • 考虑问题的所有方面 • 具体说明你能做的事情 • 树立衡量体系 • 坚持立场 • 给他们时间做决定 不 正确 • 没有逻辑，秩序混乱 • 只想知道结果 • 许诺太多 • 没有依据 • 不能坚持到底 • 强迫他们迅速做出决定 类型客户的应对方法 31  社交型客户：  特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。  行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休 ，喜欢与人交往。  应对方法： 正确 • 让他们畅谈自己的想法 • 给他们时间和你交往 • 谈论他们的目标 • 询问他们对事情的看法 • 要使他们兴奋、有乐趣 • 提供证据 不 正确 • 经常打断客户谈话 • 简短的话语，不爱说话 • 过于注重理论、数字 • 花太多时间畅谈想法 • 不做决定 类型客户的应对方法 32 需要特别重视。