雪佛兰汽车售后服务经营与管理培训教材ppt(51页)-汽车(编辑修改稿)

雪佛兰汽车售后服务经营与管理培训教材ppt(51页)-汽车(编辑修改稿)内容摘要：

 产品及服务升级计划 行销规划的过程 27 27 27 行销计划书的内容  主管摘要  目前的行销情势  机会与问题点分析  目标  行销策略  行动方案  预估的预算表  控制 28 28 28 走动式管理  业务部门查核重点  车间查核重点  配件部门查核重点  结帐处查核重点 29 29 29 走动式管理 业务部门查核的重点  至本日目标达成 车、钱  日报表  工单内容  业务接待的态度与技巧  应提醒顾客的话术  对顾客的维修项目解说的动作是否有落实  对顾客的收费项目解说的动作是否有落实  交车时车辆的干净程度是否符合顾客的需求  整个取车服务的过程查核  保修的件数与统计分析  预约顾客的情形  回访的情形  是否有抱怨的顾客  是否有被冷落的顾客  顾客流失情形 30 30 30 走动式管理 车间查核要点  是否准时修护  完全依专长依人修护  厂房动线  机具安全 车辆的排列 工单流程的清晰 零件的归位 手工具的保养 31 31 31 走动式管理 配件查核要点  配件整齐排放  出货是否正常  库存是否足够  盘点是否有定时  消防设备是否齐全  通风设备是否满足 32 32 32 走动式管理 财务结算配合的重点  结帐的时间  结算人员是否保持微笑  结帐人员是否唱收  结算单据是否摆放整齐后才交给顾客 33 33 33 走动式管理 部门间的协调  沟通分歧的原因 • 事实 • 过程 • 目的 • 意识形态  成功沟通的特性 • 信息内容清楚 • 有针对性，宜少不宜多 • 接受信息的人有所准备 • 注意人性的弱点 34 34 34 人力资源的调配 业务接待接车流程 Q：车辆进厂尖峰时段最常发生的问题： • 顾客因等待时间太长而不满意 • 业务接待容易因压力太大而产生情绪反应 • 无法完成应有的销售 • 容易疏忽顾客所交修项目 • 顾客容易遭到冷落 Q：在车辆进厂尖峰时段业务接待人力不足时，您要如何处理。 35 35 35 人力资源的调配 参与支持人员的工作划分  服务经理  前台接待  索赔员  质量跟踪员 36 36 36 5S的基础概念  整理（ SEIRI） —将物品分为要与不要，不要的就丢弃。  整顿（ SEITON） —将整理好的物品定位，并透过看板、 颜色进行效率管理。  清扫（ SEISO） —经常打扫，常保清洁，造就无垃圾、 无污秽的环境。  清洁（ SEIKETSU） —通过制度、规定，维持整理、 整顿、清扫状态。  纪律（ SHITSUKE） —养成确实遵守组织规定事项的 习惯。 5S的基础概念 5S项目 定义 说明 效果 目的 整理。