长安福特汽车服务专员考试题库(78页)-汽车(编辑修改稿)

长安福特汽车服务专员考试题库(78页)-汽车(编辑修改稿)内容摘要：

光对车漆是有害而无益的 B. 为了保护发动机可以添加发动机耐磨剂 C. 有些顾客购买一些高标号的机油，维修站是可以的帮助更换的 D. 对汽车的适当改动，绝对不动电路，保修期内是允许的 E. 定期拉拉高速对发动机是有很大的好处的 88. 正确接听电话的程序是哪一个 ? A. 问候来 电者 → 准确记录信息 → 确定客户需求 → 采取措施 → 结束通话 B. 确定客户需求 → 准确记录信息 → 采取措施 → 结束通话 C. 问候来电者 → 确定客户需求 → 准确记录信息 → 采取措施 → 结束通话 D. 问候来电者 → 确定客户需求 → 准确记录信息 → 结束通话 E. 问候来电者 → 确定客户需求 → 采取措施 → 结束通话 89. 当与客户无法以电话联络上时，应立即采取下列哪一措施。 A. 寄失联客户跟踪卡 B. 叫销售顾问登门拜访 C. DCRC 去找客户 D. 找客户朋友联络 E. 联络不上就先放弃 90. 经销商通常在售后服务时为客人提供一些免 费的可以增加附加值的服务。 以下哪项是属于这种 “ 免费服务 ” 的范畴。 A. 提供 ESB 增值计划 B. 提供基本保养计划 C. 提供检测胎压服务 D. 提供额外维修服务 E. 提供内饰换置服务 91. 关于准确报价的说法，有误的是： A. 准确报价是指维修服务前所报价钱低于结算时价钱 B. 准确报价率是指准确报价数量与进厂台次的比值 C. 出票时，需检查报价是否和结算价一致 D. 交车时，需向客户解释维修费用 E. 客户对报价有疑问时，向客户耐心解释 92. 将情况告诉领导从广泛的角度来看，顾客因投诉处理不当而流 失的比率达到多少。 A. 5% B. 68% C. 80% D. 92% E. 60% 93. 进行客户回访时，客户反映的问题，应填入什么工作表。 A. KVP 表 B. CVP 表 C. CRP 表 D. PACC 表 E. IAR 表 94. 时间对经销商非常重要，其中技师的工作时间属于哪一项 ? A. 客户 B. 销售成本 C. 利润 D. 技师自己 E. 销售收入 95. 经销商执行保修作业，所使用的零件，长安福特将以经销商实际进货成本加价偿付，其加价率是多少。 A. 7% B. 10% C. 12% D. 15% E. 20% 96. 长安福特偿付的索赔工时费，参考了市场实际价格、公平性及竞争性后，订出多少价格的工时费。 A. 人民币 80 元 /工时费 B. 人民币元 90/工时费 C. 人民币元 100/工时费 D. 人民币 120 元 /工时费 E. 人民币 275 元 /工时费 97. 结算时，需要将互动接待单，委托单，结算单，领料单进行整理 : A. 财务处留存接待单，委托单，结算单，领料单 B. 客户处留存接待单，委托单，结算单，领料单 C. 配件处留存委托单，结算单，领料单 D. 经销商处留存接待单，委托单， 结算单，领料单 E. 以上都不对 98. 新车交车时，服务专员需要确保把顾客介绍给了售后服务部。 但是如果售后服务部和销售部不在同一位置时，最好的做法是什么。 A. 给顾客一张如何去售后服务部的地图 B. 联系销售人员引领顾客 C. 联系售后服务部，让其人员引领顾客 D. 简述售后服务部所在的位置 E. 直接引领顾客到售后服务部 99. 当客户的抱怨是误会时，应该怎么做。 A. 等他说完就会忘记 B. 实时澄清误会 C. 叫他看着办 D. 请 DCRC 来解释 E. 向领导反映 100. 要在顾客心 目中留下好的第一印象，问候和欢迎顾客是必须的。 您是长安福特公司经销商中一名优秀的服务专员，某日下午， 李先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。 以下哪项问候方式是最标准的。 A. 李先生下午好。 我叫 „.. ，我今天是您的服务专员。 我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，对吗。 B. 李先生下午好。 感谢您准时到这里来做售后服务。 我叫 „.. ，我今天是您的服务专员。 我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，对吗。 C. 李先生下午好。 感谢您准时到这里来做售后服务。 我叫 „.. ，我今天是您的服 务专员。 D. 先生下午好。 感谢您准时到这里来做售后服务。 我叫 „.. ，我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响 , 是这样吗。 E. 李先生下午好。 感谢您准时到这里来做售后服务。 我叫 „.. ，我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，对吗。 101. 以下哪一个是开放式提问 ? A. 你今天是来检查加速发动机怠速时有噪音的问题吗 ? B. 噪音是低沉的声音吗 ? C. 噪声听起来像是重重的关门声音吗 ? D. 你听到的噪音都是什么样的噪音呢 ? E. 噪声是从右后方传来的吗 ? 102. 提供客户信息并交车时，不宜： A. 每一位入厂维修车辆的客户都有资格了解车辆的维修项目，维修项目的完成情况（及车辆的状况）所付费用的明细等。 无论维修项目是厂家索赔，客户是私人车主还是集团客户， B. 服务人员都有义务提供详细的解释。 使用通俗易懂的语言给客户提供信息，尽量避免使用专业性的词汇。 C. 服务专员可不陪同客户一起到结算台付费，以节省更多的时间接待下一车辆。 D. “提供客户信息 ”是服务专员与客户之间本次维修的最后 一次交流，最终的印象对客户及其是否继续回厂非常重要。 103. 王先生于 2020 年 1 月 2 日在某经销商处买了一 蒙迪欧精英型，不考虑里程时，保修到期日应到在什么时候到期 ? A. B. C. D. E. 104. DCRC 人员在处理客户投诉抱怨，服务专员应该做什么。 A. 那是他们的工作 B. 继续接其它的服务 C. 收集客户相关数 据，协助处理 D. 去找服务经理帮忙 E. 指导 DCRC 人员的工作 105. “营业时间不便利 ”，这类问题的改进措施应该由谁来担任责任人。 A. DCRC 专员 B. 服务专员 C. DCRC 经理 D. 服务经理 E. 总经理 106. 服务专员的工作职责中， 有一点是 “有效地与他人协作 ”。 其中分为首要职责和次要职责。 以下哪一项是属于次要职责。 A. 通过清晰的沟通与同事建立高效的工作关系 B. 积极倾听以促进公开透明的沟通 C. 确保车辆进行正确的维修服务 D. 在需要时支持其他的服务专员 E. 简明扼要地有效表达自己观点 107. 售后服务客户满意度 CVP 调查上的问题设计的基础是什么。 A. 经销商的盈利方法 B. 顾客的投诉 C. 汽车的性能 D. 品牌的影响力 E. 顾客对服务的期望 108. 交车时，不需要像客户解释： A. 零件价格 B. 维修过程 C. 维修费用 D. 注意事项 109. 交车时，需要像客户解释： A. 互动 接待单 B. 委托单 C. 结算单 D. 领料单 110. 客户说：同样保养内容， ”我却付比较高的费用 ” 他在诉求什么。 A. 不平等待遇 B. 心理不平衡 C. 不被尊重 D. 不被理解 E. 被骗感觉 111. 服务专员可以通过询问顾客每月大约行驶多少公里来算出他大约什么时候需要做第一个保养预约。 在顾客离开经销商前就跟他预约首保时间，你作为服务专员，最好的做法是什么。 A. 告诉顾客将把相关资料邮寄到其住处 B. 给顾客你的名片 C. 告诉顾客会提前一周进行电话提醒 D. 向顾客强调定期保养的概念 E. 向顾客提供关于本店售后服务的资料 112. 解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做。 A. 放松客户心情 B. 针对客户经常抱怨的问题整理出解决方案 C. 采取补救措施 D. 积极面对 E. 尽量降低成本 113. “问题的解决和预防 ”这一流程的最终目的是下列那一项。 A. 客户满意 B. 经销商管理层满意 C. 减少成本 D. 解决 客户抱怨 E. 团队建设 114. 完整的委托单上会有那些人的签字： A. 服务专员，零件专员，技师，质检员 B. 服务专员，零件专员，质检员，客户 C. 索赔员，质检员，客户 D. 服务专员，技师，质检员，客户 115. 客户满意度中，顾客对服务的期望有多少个。 A. 五个 B. 六个 C. 七个 D. 八个 E. 九个 116. 执行流程正确的是： A. 收集交车信息 ——通知客户取车 ——引导客户验车 /解释帐单 /信息 提供 ——客户签字——引领客户到收银台结账 B. 通知客户取车 ——客户签字 ——引领客户到收银台结账 C. 通知客户取车 ——引领客户到收银台结账 ——客户签字 ——送客户离开 D. 通知客户取车 ——收集交车信息 ——客户签字 117. 执行流程正确的是： A. 质检 ——终检 ——洗车 ——开到完工区 ——结算单 ——通知客户取车 ——引导客户验车 /解释帐单 /信息提供 ——客户签字 ——引领客户到收银台结账 B. 质检 ——洗车 ——终检 ——开到完工区 ——通知客户取车 ——客户签字 ——引领客户到收银台 结账 C. 质检 ——洗车 ——开到完工区 ——终检 ——出票 ——通知客户取车 ——引导客户验车 /解释帐单 /信息提供 ——客户签字 ——引领客户到收银台结账 D. 质检 ——终检 ——洗车 ——开到完工区 ——结算单 ——通知客户取车 ——引领客户到收银台结账 ——客户签字 ——送客户离开 118. 在 IAR 互动式接待检查表中，服务专员需要熟悉一些图例以方便纪录。 图例： 代表的涵义是什么。 A. 凹陷 B. 漆面损伤 C. 镜子 D. 灯 E. 玻璃车窗 119. 交车时，客户对 维修效果提出异议，服务专员应该怎么做。 A. 回绝客户，指出完全修复 B. 尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复 C. 让客户找维修技师 D. 带客户到服务经理处，由服务经理进行处理 120. 执行流程正确的是： A. 质检 ——终检 ——洗车 ——开到完工区 ——结算单 B. 技师完工 ——终检 ——结算单 C. 技师完工 ——质检 ——交车 D. 质检 ——洗车 ——到完工区 ——终检 121. 顾客不买 ESB（服务增值计划）的一个最主要原因是什么。 A. 短期的车主 B. 顾客支付不起 C. 顾客没有信服他们需要买 D. 他们不知道有这个业务 E. 信赖车的完美品质 122. 对比水磨， 那项不是干磨的优势。 A. 减少打磨工序的时间 B. 减少清理车身表面的工序和时间 C. 干磨后省却喷涂中涂漆 D. 喷漆质量更容易保证 123. 在 “提供信息与交车 ”中，不需要向客户解释：、 A. 解释结算单 B. 解释维修项目，特别是增修项目 C. 解释完工时间 D. 解 释维修费用 124. 经销商通常在售后服务时为客人提供一些免费的可以增加附加值的服务。 以下哪项是属于这种 “免费服务 ”的范畴。 A. 提供 ESB 增值计划 B. 提供基本保养计划 C. 提供检测胎压服务 D. 提供额外维修服务 E. 提供内饰换置服务 125. 在 “提供信息与交车 ”中，不需要向客户提供： A. 下次保养里程 B. 本次没有维修的项目的注意事项 C. 预约提醒 D. 道路救援 126. 下列关于 “优质服务 ”的说法中，正确 的是哪一项。 A. “优质服务 ”就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务 B. 客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为 “优质服务 ” C. “优质服务 ”是为大多数讲理的客户准备的，。