金鑫汇通20xx年加盟管理手册(72页)-经营管理(编辑修改稿)

金鑫汇通20xx年加盟管理手册(72页)-经营管理(编辑修改稿)内容摘要：

门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼； b．进入房间后，用右手将门轻轻关 上； c．请客人入坐，安静退出。 此时可用“请稍候”等语言。 B．向内开门时 a．敲门后，自己先进入房间； b．侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼； c．轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 搭乘电梯 A．电梯没有其他人的情况 a．在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 b．如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 B．电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。 C．电梯内 a．先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯； b．电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹； c．电梯内已有 很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 第八条、办公室规定 办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。 值得注意的办公细节 A．进入他人办公室 a．必须先敲门，再进入； b．已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”，“打扰一下”等词语后，再进入。 B．传话 a．传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。 b．传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。 c．退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出。 C．会谈中途上司到来的情况 a．必须起立，将上司介绍给客户； b．向上 司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。 第九条、办公秩序 上班前的准备 A．上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名员工，应以文明行为出现于社会、公司； B．如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）； C．计划当天的工作内容。 工作时间 A．在办公室 a．不要私下议论、窃窃私语； b．办公桌上应保持清洁和办公用品的整齐； c．以饱满的工作态度投入到一天的工作中； d．离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文 件、票据、现金和贵重物品存放好）； e．离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。 B．在走廊、楼梯、电梯间 a．走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背； b．有急事也不要跑步，可快步行走； c．按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路； d．遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路； e．在电梯内为客人提供正确引导。 C．午餐 a．午餐时间为 （分支机构按照各自规定执行）； b．不得提前下班就餐； c．在食堂内，要礼让，排队有秩序； d．饭菜不浪费，注意节约 ； e．用餐后，保持座位清洁。 D．在洗手间、茶水间、休息室 a．上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让； b．洗面台使用后，应保持清洁； c．不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好； d．注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。 E．下班 a．下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作； b．整理好办公桌上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。 第十条、建立良好的人际关系 同事之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工 作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点： 遵时守约 一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。 尊重上级和老同事 与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。 公私分明 上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。 加强沟通、交流 工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。 不回避责任 犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。 态度认真 过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。 第十一条、如何做一名上级信赖 的员工 把握上、下级的关系 公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。 不明之处应听从上级指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。 不与上级争辩 上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。 听取忠告 听取忠告可增进彼此信赖。 不应背后议论他人 背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。 第十二条、发扬团队精神 公司事业能够得已顺利发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。 充分发扬团队精神，相互 配合，相互支援，对公司的发展具有极其重要的意义。 那么你是否做到以下几点了呢。 问候时要热情、真诚； 回答时要清晰、明了； 处理事情时要正确、迅速； 办公时要公私分明； 听取上级意见比自己的判断更为重要； 上级布置、下达命令前应争取主动。 店面管理制度 一、人员安排 总经理下设财务经理一人，客服经理一人，档案部经理一人，业务经理三人； 财务部初期一人，后期（约 6 周后）依情况可增设出纳一人； 客服部 8 周后依情况可增设客服 人员一人； 档案部下设档案人员两人； 每一业务经理下设两名业务员，即共九名业务人员，（ 4 周后依据业务量可增加至十二人，即每组再增加一名业务人员或单开一组） 业务员在达到某业务量的情况之下可提升为业务经理，业务经理在连续两月都达不到某业务量的情况之下将被替换。 二、岗位职责 总经理 A．积极贯彻总部的经营方针，管理所属店面的全面工作； B．承担所属店面各项经济指标的制定、实施； C．对店面的运营进行巡查和指导，掌握店面的经营状况，控制销售成本； D．负责店面人员的管理、培训和考核； E．负责 对外协调和处理意外情况。 财务经理 A．负责店面的财务管理； B．认真贯彻《会计法》，监督下属认真执行； C．负责帐务、税务工作处理； D．根据要求，拟报财务报表； E．做好折旧、计算工作； F．制订本部门各项制度，检查督促执行； G．解决下属提出的问题和困难； H．完成领导交办的其它工作。 出纳 A．根据审核无误的会计凭证做好现金银行收付及盘点，做到日清月结； B．负责保管好有关财务和鉴章，不得丢失及挪做他用； C．每日将现金存入银行，定期对帐； D．填写收支，存款日报表并报总经理、财务经理； E．兼管保险柜，保管好各种有价证券； F．承办财务部经理临时交办的任务。 客服经理 A．管理客户服务部日常工作； B．协调解决与客户之间关系； C．协助办理相关法律事务； D．管理本部门员工作好本职工作。 客服人员 A．接待客户投诉； B．调解客户关系； C．完成领导交办的其它工作。 档案部经理 A．指导建立客户档案； B．协调与各金融机构的关系； C．制定工作流程； D．督促下属员工工作。 档案员 A．建立客户档案； B．熟练工作流程； C．办理信用卡相关事宜； D．完成领导交办的其它工作。 业务经理 A．协调管理本部门日常工作； B．负责合同的制定与修改； C．了解监督本部门接待所有客户洽谈进度，负责重要客户的洽谈工作； D．协助各业务代表进行业务洽谈，维护客户关系； E．处理业务洽谈中的突发事件。 业务员 A．负责客户的接待、洽谈工作； B．负责业务的宣传、咨询； C．负责与客户签订合同； D．帮助客户办理相关手续。 三、行政管理规定 员工应严格遵守考勤管理制度，上下班主动打卡，不无故缺勤、不擅自离岗，上班时间因工外出需进行登记。 上班时间所有员工必须保持良好的精神面貌， 不把个人情绪带到工作中。 员工要注意仪容仪表，总体要求得体、大方、整洁。 上班时间一般应着正装、皮鞋，不允许穿有碍观瞻的奇装异服。 员工上班应注意将头发梳理整齐。 男员工发不过耳，一般不准留胡须；女员工上班应化淡妆。 在任何场合应语言规范，语气温和，音量适中，微笑应答，切不可冒犯对方，严禁大声喧哗。 上班期间不串岗、不闲聊、不吃零食。 非因工作需要不得饮酒，不得在公共环境中吸烟。 员工工位内不应摆放与工作无关的个人生活用品，工作时间开始前和工作时间结束后做好工位内的卫生保洁工作，保持物品整齐， 桌面清洁，重要物品及文件应妥善保管。 员工间的工作交流应在规定的区域内进行（会议室、经理室）或通过公司内线电话联系，如需在工作区域内进行谈话的，时间不宜过长（特殊情况除外）。 接听、拨打电话用语应尽量简洁、明确，以提高通话效率，结束通话要待对方挂断电话才可挂断。 电话铃响起，应迅速接听电话并礼貌问好，如受话人不能接听，离之最近的员工应主动接听，先征得通话人同意，留下电话号码，重要电话作好接听记录，待受话人回公司后迅速转交。 爱护和节约使用公用设施和办公用品，不准随意使用他人电脑，不做上网聊天、玩 游戏等与本职工作无关的事情。 1业务、社交等事项，需要呈递名片、邮寄信件、收发传真等，均需使用公司统一标识的物品。 1员工在工作中有义务收集同行业或客户各项信息，并及时上报公司领导。 在洽谈中需保守公司商业秘密，如遇重大事项需向公司领导汇报，发现问题及时解决。 1员工应注意办公安全，下班后关闭电脑，关闭电源，关闭空调、关好门窗，确认无误后方可离开公司。 1公司反对一切利用职权营私舞弊、假公济私、贪污、盗窃、赌博等违法行为。 1复印机、传真机、打印机、碎纸机、打字机和投影仪系公司财产，置于指 定地点。 员工应严格按操作规程妥善使用，出现故障及时报告行政部门，如有人损坏，应追查当事者的责任。 1公司财产未经行政部经理许可严禁任何人擅自私用，借用时在行政部登记后方可领出。 1工作时间不得擅离岗位，因公外出需经直接主管批准，并要确保有人知道你的去向。 如果因为你生病或其他意外原因不能上班，要尽快通知你的直接主管。 1办公室的纸杯等其它一次性日常用品是为方便销售人员接待客户准备，所有工作人员应自行准备水杯等日常用品。 业务技术支持 一、完善的培训体系 目的：根据公司的经 营发展战略和人力资源规划，为建立良好的学习型组织，提高员工素质和技能，进一步开发人力资源，并建立有效的约束而制定。 让员工不但熟练掌握现有工作岗位上所需的知识和技能，还要使员工了解和掌握本专业或本行业的最新科学技术知识动态，以增强全体员工在实战中的创新能力。 培训的原则：坚持培训与工作兼顾，必须处理好日常工作；安排好本身的日常工作，培训要有利于促进公司日常工作的进行。 新员工入职培训 A．熟悉各项规章制度； B．公司简介，经营目标，组织架构； C．公司产品知识和服务项目介绍； D．专业人员技术培训。 在岗培训 A．本行业领域技术、产品和市场最新进展； B．公司产品知识和市场及其更新情况； C．公司规章制度； D．公司的企业文件教育； E．有针对性的专业技术和市场营销知识； F．提高工作效率为目的而引进的管理知识和职业素质的培训； G．新任工作的了解、认识和掌握相关的技术和知识（含岗位职责的内容）。 二、输出管理人员 委派经过专业训练的管理人员协助加盟商开拓市场； 现场指导加盟商工作人员执行业务工作流程； 协助加盟商做好客服工作； 保证加盟商与总部的信息沟通； 协助加盟商进行日常管理 工作； 协助加盟商处理突发事件。 三、服务保障体系 监督指导加盟商的经营管理活动； 为加盟商提供经营所需的相关信息、资料； 为加盟商提供业务咨询及相关的法律咨询； 协助加盟商做好市场维护工作； 维护市场划分； 收集市场信息分析整理，及时对市场的各种环境做出详实的市场调查，反馈有用的信息给加盟商，使加盟商能够及时采取应对措施； 根据市场发展不断推出客户所需的服务咨询项目，并使加盟商得到最大收益，确保加盟商长久收益。 四、办理个人信用卡贷款流程 广告宣传 根据不同地区，不 同情况进行广告宣传，扩大影响力。 电话接待 客户在看到广告后来电咨询，由业务员接电话讲解并约时间面谈，同时做来电记录。 接待来访。