金邦物业泗水科技城小区物业管理方案(74页)-物业管理(编辑修改稿)

金邦物业泗水科技城小区物业管理方案(74页)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

户需求向发展商工程部提出，诸如垃圾中转站设址、绿化用水 、垃圾桶摆放、设备设施标识等建议，配合发展商解决。 三、 物业接管验收 (一 ) 物业接管工作流程 (二 ) 物业接管各阶段的要点 综合竣工验收 物业在建成后交付使用前必须通过“建筑项目竣工验收”并获发合格证书。 除此之外，还需通过“综合竣工验收”，确保住宅区达到“入住条件”。 有关的交接资料也必须齐全。 签订《物业管理委托合同》 《物业管理委托合同》的签订标志着物业管理公司合理合法地进驻住宅区，接管前的一系列工作有了法律依据。 同时，也标志着发展商完成了向业主交楼的另一要件 — 依法落实物业管理单位。 接管验收 接管验收是物业公司为维护业主和自身的利益，在正式接管物业建成通过综合楼竣工验收，达到“入住”条件 物业发展商同物业管理公司签订物业委托管理合同 物业管理公司组织进行接管验收 对接管验收中的问题进行处理 物业移交 物业之前代表业主对即将交付使用的物业建筑质量、管理资料、配套设施等进行的验收。 此举先于业主入住之前进行，是确保物业的使用质量，为日后的物业管理奠定基础的极为重要的物业管理前期工作。 接管验收中遗留问题的处理 在接管验收中发现的工程质量、工程资料、管理资料中存在遗留问题需要发展商、施工单位进行补充、完善、整改。 物业公司要认真同发展商、施工单位沟通协调解决遗留问题，从而切实维护业和身自的利益。 物业移交 物业公司依照程序同发展商逐项进行“物业接管权 ”的移交，包括： (1) 房屋及附属的配套设施、设备和市政设施、设备（划归物业公司管理的部分）。 (2) 物业管理用房。 (3) 各种工程资料、管理资料、施工图纸。 (4) 业主资料。 (5) 其它。 (三 ) 准备入伙 入伙前一个月，管理处对各岗位人员进行封闭式培训，根据要求，考核通过，确定上岗资格。 入伙前半个月，管理处组织人员进行入伙流程培训，按管理处入伙办理程序、接管验收程序等逐项进行准备工作。 入伙前一周与发展商协商入伙具体事宜，严格按发展商要求准备各种手册，并向发展商递交办理入伙手续的方案。 入伙前五天，管理处入伙资料、宣传资料、住宅管理资料、业主公约、装修管理规定、物业管理工作手册等准备就序，公众制度上墙。 入伙前三天，管理处负责安排清洁、绿化工进入现场，对小区进行全面清理。 与发展商签订《物业管理委托合同》。 悬挂条幅、摆放花盆、插彩旗、挂彩灯、划定入伙车辆停放位置、安排礼仪迎宾。 四、 入伙管理 所谓“入伙”是指发展商在向业主发出“入伙”通知后，业主前来办理入伙手续，验房收楼，直至搬入新居开始正常生活这一阶段的物业管理工作。 (一 ) 入伙的前提条件 物业管理公司的接管验收已经完成。 已同发展商签订《物业管理委托合同》。 物业已达到入住条件，包括： (1) 正式水 电供应已开通。 (2) 消防设施经消防部门验收合格。 (3) 排水系统能正常使用。 (4) 配套设施基本建成并能使用。 (5) 达到生活、工作标准。 (6) 管理处有固定的办公场地并开始办公。 (二 ) 入伙的基本作业流程 管理处做好入伙的所有准备工 作 (三 ) 入伙资料的准备 住户手册 (1) 致辞 (2) 业主公约 (3) 公众管理规定 A、 收费管理规定 B、 装修管理规定 C、 装修人员管理规定 D、 房屋使用及维护管理规定 E、 精神文明建设公约 F、 物品搬进（出）管理规定 G、 治安管理规定 业主持“入伙通知书”等文件 业主到管理处验证，确认身份 业主交纳入伙费用 签署《业主公约》等文件 管理处员带业主验楼、抄录三表底数 管理处发放钥匙、资料给业主 对业主楼宇的不合格项进行整改 业主入住 H、 清洁卫生管理规定 I、 绿化管理规定 J、 消防管理规定（附业主消防安全责任书） K、 交通车辆、停车管理规定 L、 环境保护管理规定 M、 供水、供电、供气管理规定 N、 智能化设施使用管理规定 O、 会所使用管理规定 P、 游泳池使用管理规定 Q、 暂住人员管理规定 R、 出租房屋管理规定 入伙资料 （ 1） 入伙须知 （ 2） 入伙流程图 （ 3） 入伙费用明细表 （ 4） 入伙缴费明细表 （ 5） 代办缴费委托书 （ 6） 住户联络单 （ 7） 业主钥匙领取记录表 （ 8） 入伙签认表 （ 9） 其它 (四 ) 入伙手续的办理及业主档案的建立 业主办理入伙手续流程图 ①、持入伙通知书、购房合同或发票。 ②、业主身份证。 ③、费用托收银行存折。 业主 ④ 、如属代办，持代办人身份证、业主委托书及上述三种文件。 ① 、复印各种文件、资料，收回入伙通知书 ，并登记、 ② 、领取《住户手册》。 ① 、入伙费用《详见入伙缴费明细表》 ②、代办费用 ①、签订《业主公约》 ②、公众管理制度》等资料 ①、领取钥匙并签名 ①、管理处员陪同或业主自行验房。 不合格 ②、填写“入伙签认表”上的所有项目并签名。 ③、填写整改项目，留入户门钥匙一条。 ①、约定搬入日期。 ②、办理装修手续。 业主身份确认（产权确认） 业主前来办理入伙手续时，管理员请其出示身份证与入 伙通知书进行 核对。 留下业主身份证的复印件，请业主填写《住户联络单》，请其在《业主公约》、《消防安全责任书》 等资料 上签名，将《住户手册》交业主 留 存。 入伙费用收缴 （ 1） 入伙应缴费用详见《入伙缴费明细表》。 （ 2） 业主委托管理处代办缴费的，在《代办缴费委托书》上签名，并缴纳代办手续费和预交周转金。 （ 3） 业主提供银行存折帐号页复印件给管理处，以便今后托收管理 处 缴 费 签 约 领钥匙 整改 验收楼宇 业主 有关费用。 发放钥匙 业主缴完有关费用后，在《钥匙领用表》上签名，领 取钥匙。 验房收楼 （ 1） 管理员陪业主验房，抄录水、电、气表读数。 （ 2） 业主在验房中发现的房屋质量问题，逐项在《入伙签认表》中 列明，并留下入户门钥匙在管理处以便施工单位整改时用。 将已办理完入伙手续的业主资料填写在《住户资料登记卡》上，办理《车辆出入证》，将业主基本资料列清单交保安部（门岗）。 所有入伙资料按户存放入资料袋中，填写袋面详细资料目录并经有关人员签名。 将房号写在资料袋袋口的小标识上，按顺序存放归档。 入伙时即提出装修要求的，工程部将《装修申报审批表》等资料交予业主（手续办理详见装修管理）。 (五 ) 入伙缴费明细表 序号 收费项目 收费标准 备注 1 管理费押金 住宅 元 /M2 按 2个月管理费标准收取，采取自愿交 纳原则。 交与否区别于未按时交费时滞纳金的收取。 商铺 元 /M2 2 水电押金 元 / M2 按每户实际面积收取，抄表到户后退还。 3 有线电视开户费 代收代付 4 管道煤气开户费 代收代付 5 会所会员卡 200 元 每张卡 200 元，个人使用 6 装修押金 2020 元 装修单位、业主各交 1000 元 7 消防器材 100 元 — 120元 /支 装修必备 (4 公升 2 支 )，可选用带家庭火灾保险的产品。 (六 ) 日常应缴各项费用标准 收费项目 收费标准 交款日期 备注 管理服务费(M2/月 ) 住宅 元 银行托收 10 日前，交现金 10日 20日 商业 元 停车费 地面 110 元 /月 同上 室内 250 元 /月 临时停放 5元 /次 过 夜 10 元 /次 会所会员卡 每卡： 200 元 /人 同上 水 费 住宅 元 (125 M3) 同上 已含加压费 (M3) (2630 M3) 元 (31 M3以上 ) 商业 元 排水费 住宅 用水量 90% 元 同上 商业 用水量 90% 元 水费增值税 水费总额的 % 同上 电 费 (度 ) 住宅 元 同上 商业 元 煤气费 按市政府有关规定收取 煤气公司通知 银行托收 有线电视费 电视台通知 银行托收 注：以上收费标准如有变动，管理处及有关单位会及时通知。 五、 客户服务 (一 ) 客户服务中心建立 为更利于推行“一站式”服务，管理处有必要集中现有的服务资源优势架设“一站式”服务平台来开展工作，客户服务中心据此应运而生。 客户服务中心作为管理处的服务部门，在职责范围内可调 动管理处的服务资源。 物业管理 24 小时的服务性质决定监控中心是必不可少的机构。 其全天候作业可弥补客户服务中心夜间的服务空档，可以互为补充。 从便于管理、节约成本出发，我们将监控中心归口于客户服务中心进行统一管理。 (二 ) 客户服务中心运作 首接负责制 客户服务中心实行的服务首接负责制。 所谓首接负责制就是 指服务人员中最先获得客户服务需求信息者，要对服务进行全程跟踪直至服务终止，期间该员可在职责范围内调配管理处服务资源。 层级处理办法 在日常运作中遵循层级处理办法，这将有利于工作的开展。 具体做法是，服务人员接到需求信息或 投诉信息后，按照操作程序使用相关资源进行处理。 如果不能解决，立即报告主管由其进行处理，如果主管还不能处理立即上报管理处主任由其进行协调，如果还不能彻底解决问题，则要上报公司相关领导解决。 公开热线电话 向住户公开客户服务中心热线电话，保持热线电话 24小时畅通，方便信息的收集及传达。 让住户遇有服务需求时第一时间拨通热线电话，通过这里的“一站式”服务，能满足自身需要，久而久之使客户服务中心成为住户的第一寻求对象。 对客户服务中心人员要求 服务中心起到资源调配的功能，对人员的要求较高，否则难以满足服务需要。 首先， 服务中心人员的综合素质好，语言能力及反应能力强，指挥能力出众；再次，人员排班要科学，使得每班岗上人员都能应对各类业务。 回访功能 在处理投诉事务中，客户服务中心执行跟踪回访功能。 服务人员对当天或以前的投诉事件进行分类、归整，然后分解责任，开展跟踪，根据投诉严重情况，一至三个工作日内进行电话回访或上门回访，并及时将相关信息转达给管理处各有关责任部门。 (三 ) “一站式”服务工作流程 以方便住户为出发点，我们将建立“一站式客户服务”系统。 此举为借鉴大型商场及高级酒店的“ One stop shop” 概念，即通过这一站点 即可满足住户的所有需求。 客服中心以住户的需求作为工作的出发点，住户可由多方渠道发布指令，要求服务；管理处则通过客户服务中心这一站点统一对住户需求进行处理、反馈。 在具体的操作上，住户的需求可直接诉之于其他员工，我们要求这一员工将住户要求的所有信息（姓名、房号、电话、需求项目等）详尽报至客户服务中心，由客服中心统一进行及时处理、统计、跟进。 这样，从以客为先的管理角度出发，住户的需求可通过任何方式传递至我们，基于科学管理，我们启动“中央处理器”客服中心，对所有住户事件进行集中统一处理、分析、分类、归档。 住户与客 服中心的接口，如图所示： 信息指令 信息反馈 在对住户的事件（需求或投诉）处理过程中，严格依照客户住 户 信息指令 其他渠道 （安管员、清洁工等） 客服中心（中央处理器） 迅速传递指令 服务中心工作规程及标准行事，达到专业化的处理标准；在态度上和沟通技巧上做到以“亲和”为手段，加强住户对我们的认同感，逐渐把住户与员工的关系由工作管理关系转为带有感情色彩的朋友式生活保障与被保障关系。 对于报修的诉求，如当时无法确定服务时间的， 15 分钟之内要打电。