药店经营管理手册(doc37)-医药保健(编辑修改稿)

药店经营管理手册(doc37)-医药保健(编辑修改稿)内容摘要：

，但保证次日该人员上午休息，下午进班。 营业员每月休假日由门店店长根据本店人员编制及营业情况调整，而店长或驻店药师是门店管理核心，因此不列入营业人员排班。 每个门店管理以店长为主，休息日与驻店药师及门店柜长各轮换一日。 跨班制（插班制） 三班制操作补充。 跨班制是分割营业人员上班时间，营业员并不全天持续在门店中，而是中间有间隔，如以夏季 08： 00次日 08： 00 为例，跨班制人员工作时间可能是 10： 3013： 30/17： 3020： 30 共 6小时。 可随 营业时间人流量的起伏或淡旺季销售状况作出精简、妥善、降低成本的人员调配安排。 人力资源有效管理 今日事今日毕。 门店人员常会以忙不过来或要处理事情来拖延各项交办事物或政令推行等，因此，门店店长必须彻底有效地规划每日、每周、每月作业时间进度安排，落实执行。 门店店长可以根据来客时间曲线表，利用客流量较少的时段从事专业知识再教育或部分清洁工作，这种管理方法既不影响门 12 店作业效率又省去不必要的加班，增加了成本营运。 对加班加以控制，避免不必要的成本开支。 门店加班必须事先申请，由门店责任人和总部签章同意后方可执行；对于 加班后其绩效补充记录。 充分调动人员工作积极性，降低无形旷职现象。 创造和气气氛，激发团队效率、效能。 五、门店商品管理 商品分区分类管理 按功能系统分类管理 按处方药与非处方药分类管理 按销售品种分区管理 门店商品管理 收 货 所有商品依各门店经营内容，由公司配送中心按各门店请货计划配发； 各门店按配货单收货，核对货品编号、品名、数量、单价等信息项，一一对应，准确无误； 验收商品，必须注重质量及外包装，按送货单核实各品种批号，并检查货品外包装完整性及标识准确性； ☆ 以上（ 2）、（ 3）项均符合相关要 求，方可在货单上签名确认，收货完毕； 进货验收时限：一小时内确认商品数量；三日内确认商品质量（若质量原因必须退换，填写退货单据，严格履行退货手续。 门店店长根据收货单情况，在电脑中确认由配送中心传递的配货信息，针对实收、退回等不同情况做出相应处理。 ☆以上各项出现差错，当事人扣考核分 1分。 销售 及时核查收银机流水销售记录。 日（夜）交接班手工记录，卡数核对。 商品上柜摆放： 商品名称正面朝外（货物打码时不可盖住商品名、批准文号、批号、规格、商标以及商品的功能主治、用法用量、使用禁忌、注意事项等关键文字 说明；打码面摆放朝外，打在统一位置，既美观又便于顾客阅读信息）； 推前补位法（商品摆放一律顶靠前排，售出及时推前补货）。 损坏品处理 进货验收时发现已损坏的商品，整理妥善并装入塑料袋中，避免商品污染，并加注货品编号、品名、数量及损坏情况，驻店药师填具退货单交由送货原车收回总部。 门店销售过程中，出现损耗品，由门店各柜台相关责任区域责任人员承担损失。 门店店长在电脑中根据现实原因做退货处理，该信息发送到配送中心，由配送中心根据实际情况报损或做其他处理。 退货处理 商品由于某种原因必须退货时，驻店药师应先打印或 填具退货单，注明原因，严格按规定时间交由配送中心运回总部； 退回的商品应依不同品名、不同产地分袋包装，勿投置同一袋内混淆出错，在袋外应注明其货品编号、 13 品名及数量。 门店店长在电脑中根据现实原因做退货处理，该信息发送到配送中心，由配送中心根据实际情况报损或做其他处理。 商品变价管理 变价、特价的权限在总部业务，各门店负责执行到位，价格按国家政策《物价公报》为依据上扬下调，原则上价格不可随意改动。 变价、特价的发生情况： 促销特卖变价； 商品售价按《物价公报》定期调整； 同行竞争商机； 成 本变动。 变价、特价发生时间由总部以电话、网络发出通知单的形式告知，各店严格依照通知的具体时间实施；在实施之前，以 POP告知消费者优惠讯息。 借货管理 特殊情况下门店双方借货应履行内部调拨手续，实现单据随货同行。 由需货门店店长（店长授权人）填制内部调拨单，供货门店店长（店长授权人）复核发货， 并在单据上签字，以示生效。 生效单据首联存供货门店，由店长保存备查；第二联由需货方店长（柜长）于事件发生后 2 小时内递交配送中心，核算人员依据该单内容制出相关单据，该调拨单由核算人员保存备查；第三联由需货门店提货并随货 同行，并交门店店长保存备查。 配送中心于收到内部调拨单第二联后 24小时内，将制好的销售单据正确传递：交供货门店退货单，交需货门店收货单。 交手时门店店长复核单据内容与内部调拨单发生数据是否一致，并将单据内容如实输录电脑，配送人员与门店店长（柜长）双方签字确认。 单据一联交由门店店长保存，其余由配送人员带回交财务两联，业务一联，核算一联。 内部调拨单据与依据调拨内容录制的销售单据同期保管，三方保存，财务定期监毁。 六、门店质量管理（商品质量、服务质量） 门店商品质量管理 严格执行《药品经营质量管理规范》，把好 收货验收、销售和售后服务三大环节，对终端行为负责。 调配处方 药品销售过程中，如实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事项等，不得夸大宣传，滥行推销，损害消费者权益。 积极了解药品销售情况，合理备货，及时准确提供用药咨询，对于顾客需求而门店暂未经销的品种及时做好需求登记，与采购联系进货，给予顾客满意答复。 售出药品发生质量问题，由当事人及时追回，将损失和影响减至最小程度，并查核情况，视情节轻重追究责任，责任人写出书面报告上报领导。 中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作，调配人员 应具有强烈的责任心，工作时精力集中，服务热情主动。 收到处方认真审核病人的姓名、性别、年龄、药品剂量及医生签章，如有临时缺药，应请处方医生改药后重新签名；处方日期如超过 3 日，应请处方医生重新处方签名；如药名、剂量书写不清或漏写剂量等，均经处方医生确认，重新签字后计价；如有配伍禁忌、超剂量超时用药、妊娠禁忌等，应向患者说明情况， 14 谢绝调剂，如确属病情需要超常规用药，应请处方医生在此味药旁重新签字。 审方时如有自费药，经患者同意后计价。 药味如有不同规格或细料贵重药品，应在药名的顶部注明单价，以免调配时错付规格。 西成药拆零品种按《拆零药品质量管理制度》执行操作，准确无误： 保持拆零环境整洁卫生； 拆零用药匙存放在消毒液中，使用时用干棉球干燥； 按顾客需求调配好药品，按拆零袋要求装袋，交代发药； 拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，按相关要求存放； 处方调配完毕经自查确认无误，调配人签名，交复核人复核，若发现有与调剂要求不符应及时请调剂人员更改；经核无误后签章生效。 包装药品袋上应写清患者姓名和取药号码，发药时认真核对，向患者交代药品的用法用量、用药或饮食禁忌，保证问病售药，服药安全。 因工作 玩忽职守或错配错发等发生质量事故，驻店药师及店长要及时组织召开事故分析会，查明原因，提出防范；同时，要建立质量事故档案，视情节给予行政处分，经济上按损失金额的 30%处罚相关人员，重则追究刑事责任。 单剂处方的调剂必须每味药物戥称，多剂处方必须坚持递减分戥。 需特殊处理的饮片按要求处理，需另包的饮片应在小包装上注明煎熬服用方法。 调剂处方时，应按处方剂量认真称量，依次进行，逐味摆放；调配完毕后交专业核对人员复核，调配与核对人员双签名，确认无误后装袋，按处方姓名发药。 定量饮片调剂，每剂重量误差应控制在正负 5%以内，每剂金额误差应控制在正负 ,调配后复核率要求 100%. 调剂用具如药匙、冲筒、天平、戥称等应放置在固定位置，保持清洁。 发药时应核对顾客姓名、取药凭证号码、药品数量等内容，同时向顾客说明需特殊处理药物或应另配的“药引”以及箭服方法等。 销售处方药：一般药品保存一年，二类精神药品保存二年，严格按按时间要求保存处方。 销售药品时，处方药品要经执业药师或具有药师以上（含药师或中药师）职称的专业人员审核方可调配和销售。 销售时，对处方所列药品不得擅自更改或代用，药师或执业药师只具有审核权，无更改和 代用权。 销售非处方药时，如顾客有相关要求，执业药师或药师应负责指导购买和使用。 特殊药品销售 二类精神药品和中药毒性药材必须设立专柜或单独存放，具有相关特殊标识，实行双人双柜，专帐管理，每月盘存，严格做到帐货及处方数量相符。 销售时要凭盖有医疗单位公章的医生处方销售，严格审方，处方不得涂改；配方操作时必须做到二类精神药品每次处方量不得超过 7日常用量，毒性药材每次处方量不得超过 2日极量； 1人调配后，另 1人负责复核，双人签名后方可发药。 （二） 门店商品整理 目的 应随时随地整理营业场地的商品，可加深员工对 商品的熟悉了解和对销售情况的掌握，使商品陈列整洁合理，利于吸引顾客，唤起冲动性消费；也利于按 GSP要求先进先出，效期管理。 范围 保持商品正面朝外、件件有价，价签与之对应。 15 检查商品的编码与价格是否有误，及时修正。 检查商品的有效期，近期应摆放在前，离有效期六个月填写效期警报表，及时作出售出或退货处理。 控制商品存货，及时添补商品，严防断货，每周填写两次常规补货单，并及时填写紧急补货单。 对责任区内的商品销售情况应了如指掌，为公司和门店经理在制订销售计划时提供可靠性依据。 在门店店长、驻店药师和柜长的指导下 ，根据销售情况可调换部分商品的陈列。 对滞销或二个月内不动销的商品，定期（每月）汇报门店经理。 随时随地在卖场中整理销售时顾客拿乱的商品，使其归位。 药品质量查询、投诉、抽查 门店经营药品过程中，如遇对产品质量有疑问或接到顾客投诉时，驻店药师需及时填写商品质量查询表，报上级主管部门。 接待投诉当时不能作出答复的要登记查询药品名称、投诉内容、上报查询表时间、答复时间（二日内）。 查询处理完毕要分析发生的原因，分清责任，落实整改措施，切实做到售药放心，顾客满意。 工作中店长、驻店药师半月对销售的药品及顾客意见抽 查一次，保证公司的信誉。 药品不良反应 工作中对所售药品顾客反应的副作用与不良反应应加以鉴别，予以解答。 如确属不良反应应详细记录，慎重处理，并通知上级主管部门。 仔细填写药品不良反应报告表，并由驻店药师每季向质检部门汇报一次。 质量信息 门店所有人员应及时收集信息，销售工作中了解所售药品的质量信息，反馈相关部门。 店长、驻店药师在收到上级信息半小时内下达并落实到柜组或个人，具体执行。 门店药品养护 门店由驻店药师负责药品的养护工作。 认真做好门店的温湿度管理，坚持每日两次（上午 9： 00、下午 3： 00）按要求观 察店内温湿度变化，填写好记录，依据具体情况和商品的性质要求及时调节温湿度。 （三） 门店服务质量管理 售前准备 （ 1） 提前 15分钟到岗，统一着装，佩戴工牌 ,仪表端庄，精神饱满。 （ 2） 正确站姿（脚跟并拢，脚尖打开呈 45176。 ,双手虎口交叉相握 ,自然垂于腹前 ,左手在外 ,右手在内。 收腹 ,挺胸 ,双肩向后张 ,目光平视顾客 ,面带微笑 .） ,接待顾客。 （ 3） 到岗后主动做好营业准备工作 ,如查补商品、校正衡器、备足零钱、清洁卫生等。 售中要求 普通话交流，主动热情，面容和善，举止文明，用语礼貌，严禁使用服务忌 语。 尽力做好“接一顾二招呼三”。 收方发药应核对病人姓名、剂数，药品名称、规格、数量等，处方药品不得擅自更改或代用。 对有配伍禁忌或超剂量处方必须经医生更改或重新签章后方可配取。 处方在配方、复核完毕均应双人签名方可发药。 坚持问病售药原则，正确、主动介绍商品的性能用途、用法用量、禁忌和注意事项，及时记录顾客需求。 收银找款应唱收唱找，银货两讫，交代清楚。 打印电脑小票应与找款一并交与顾客，凭电脑小票开具发票后收回留存备查。 发票写明品名、规格、数量、金额，连号专人管理。 交易结束应与顾客道别，多谢其惠顾，语气亲 切自然。 售后服务 实事求是做好商品退换工作，既要符合程序又要使顾客满意；既要对公司负责不影响第二次销售又要顾及消费者利益。 凡是老、弱、病、残和行为不便者可享受免费上门送药服务。 16 购买医疗器械可上门安装、调试，与厂方联系维修。 配合社会质量监督人员，定期征询社会民众对本公司的商品质量、服务质量的监督意见。 服务纪律 严格执行法定价格政策，货真价实，明码标价，商品陈列清洁对位。 妥善解决供需方矛盾，认真及时处理顾客投诉，维护消费者合法权益。 服务规范： 不迟到、早退和擅自脱岗，有事应先请假，准假后方可执 行。 营业时间严禁闲聊、打闹、阅读私人书刊和私人会客。 禁说服务忌语或与顾客顶嘴吵架。 营业时间在工作区域禁干私活、吃零食、吸烟等。 不以结帐、点货、制表等内部工作为由怠慢顾客。 严禁私自动用商品或挪用公款，对顾客遗漏物品应保管好，及时联系顾客归还。 玩忽职守、假公济私和泄露公司或门店商业机密为渎职行为。 七、门店安全管理 消防管理 设立紧急出口及安全门，随时保持通畅，并同时建立紧急联络电话以备急需之用。 门店装修时，设置消防灭火装置，并定期检查。 卖场内严禁吸烟，清理垃圾时应确定其中无火种 等易燃易爆物品，照明设备。