药店员工服务行为规范手册(13页)-医药保健(编辑修改稿)

药店员工服务行为规范手册(13页)-医药保健(编辑修改稿)内容摘要：

玻璃门等物。 （ 13） 站立服务（包括收银）。 （ 14） 不准两人以上围在收银台，咨询桌等物旁边做工作以外的事。 （ 15） 不准挂 、上网、打游戏等。 （ 16） 热情接待厂方和商家业务员，迅速汇报相关部门；严禁私自收受厂方和商家业务员的返利和其它物品（促销赠品经公司领导同意后由店长统一接收管理）。 （ 17） 店内员工在指定区域内用餐，用餐循环进行，每次用餐不超过一人，每人用餐时间不超过 30 分钟。 （ 18） 店内所有员工除店长外，不得操作后台电脑。 （五）棠仁阁服务 细则： （一）迎候： 提倡：（ 1）整理货架及内务，小范围清洁等。 （ 2）搜索进店顾客。 （ 3）创造店内欣欣向荣的氛围。 反对：（ 1）闲聊、挂 、打游戏。 （ 2）慵懒和无精打采的样子。 （ 3）愁眉不展的样子 （ 4）睡觉打盹 （ 5）干私活儿 （ 6）脱岗 （ 7）倚靠在货架，玻璃门，收银台等物上。 （二） 招呼： 提倡：（ 1）面带微笑，用亲切的眼光注视顾客的眼睛，同时说：“早 上好、中午好、晚上好、节日快乐等，欢迎光临棠仁阁。 ” （ 2）如果同行的不止一人（包括老人和儿童），应该顺次热情招呼。 （ 3）与顾客较远时（ 3 米以外）向对方致以微笑，表达欢迎。 反对：（ 1）即使顾客走近也不打招呼。 （ 2）说“欢迎光临”时面无表情，不站起身来正面看顾客的眼睛。 （ 3）直接问：“买啥子药。 ” （三）接触： 提倡：（ 1）热情主动的接近顾客。 （ 2）向顾客微笑一下。 （ 3）如果天气炎热时可问：“需要喝点水吗。 ” （ 4）如果顾客直接走到货架前，你可以先等上 3 到 6 秒钟左右的时间，然后走进顾客（距顾客 1 米左右，不可尾随顾客后面），问对方：“需要帮忙吗。 ”来激发顾客的反馈。 如果对方说不需要，请不要尾随其后，而应说：“需要帮忙的时候请招呼我一声，我随时为您服务。 ”然后离开顾客一段距离，但仍要留意顾客的情况。 一旦发现顾客在找你，你要快速走近顾客说：“您好。 ”等待顾客的反馈。 （ 5）可以用非销售轻松话题，可跟顾客简单的对话，如：“感觉冷不冷。 ”或：“小朋友真可爱。 ”等来拉近彼此距离。 反对：（ 1）对无反馈的顾客束手无策。 （ 2）直接问顾客：“你要买什么。 ” （ 3）无详细了解病情直接推销药品。 （四） 侦测： 提倡：（ 1）认真观察，询问，倾听，摸清顾客的需求。 （ 2）如顾客对你诉说病情，一定要认真诊断，为对症下药做好准备。 （ 3）如顾客需求是来了解信息及其他情况并不购买商品，我们要耐心的讲解，最大化的满足顾客，不要表现出失望或不高兴的样子。 而应该表达关心和理解。