茶楼茶艺、咖啡、服务管理内部培训教材(31页)-食品饮料(编辑修改稿)

茶楼茶艺、咖啡、服务管理内部培训教材(31页)-食品饮料(编辑修改稿)内容摘要：

） 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。 适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 （ 4） 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力 （ 5） 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。 端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。 （ 6） 卸盘：当物品送到餐厅时，在工作台前落托时，先用右手保护好托盘，将托盘的前端小心的放在工作台上，然后右脚向前跟进一步，同时用左前臂和右手将托盘推倒工作台上。 最后将物品从托盘中拿下。 重托方法： 重托又叫肩上托，重托是对较大且重的物品的端托，需服务 员有一定的臂力和技巧。 但现在在餐厅中不常用到，一般都使用工作车代替。 （ 1） 理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。 重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。 （ 2） 装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。 装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。 以免端托行走时发生碰撞而产生声响。 （ 3）托盘：重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边， 使托盘二分之一悬空。 右手扶好托盘，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。 左 手伸开五指托起盘底。 掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，托稳后再将右手撤回呈下垂姿。 托盘时不要靠臂、托盘前不靠嘴、后不靠发（右手扶住盘前角）。 （ 4）托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。 否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。 并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。 行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而 不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。 PART 8 : 电话礼仪 服务宾客有两种形式，一是面对面的服务宾客，另外一种就是通过电话来服务宾客。 一、接听电话的步骤： 接听电话前： ⑴ 、准备笔和纸：如果我们没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，我们就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待我们，这是很不礼貌的。 所以，在接听电话前。 要准备好笔和纸。 ⑵ 、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。 ⑶ 、使用正确的姿势： 如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。 ⑷ 、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。 接听电话 ⑴ 、三声之内接起电话：这是星级茶府接听电话的硬性要求。 此外，接听电话还要注意： ① 、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑； ② 、注意语调的速度； ③ 、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎； ④ 、注意双方接听电话的环境； ⑤ 、注意当电话线路发生故障 时，必须向对方确认原因； ⑥ 、注意打电话双方的态度。 ⑦ 、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用 “ 是的、好的 ” 等来表示你在听。 ⑵ 、主动问候，报部门介绍自己； ⑶ 、如果想知道对方是谁，不要唐突的问 “ 你是谁 ” ，可以说 “ 请问您哪位 ” 或者可以礼貌的问， “ 对不起，我可以知道应如何称呼您吗。 ” ； ⑷ 、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。 每过 20 秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。 ⑸ 、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让 对方知道电话是转给谁的。 ⑹ 、对方需要帮助，我们要尽力而为：作为茶府的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话我们都能做到以下事情 ① 、问候 ② 、道歉 ③ 、留言 ④ 、转告 ⑤ 、马上帮忙 ⑥ 、转接电话 ⑦ 、直接回答（解决问题） ⑧ 、回电话 ⑺ 、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。 ⑻ 、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。 二、留言五要素： 致：即给谁的留言 发自：谁想要留言 日期：最好也包括具体时间 记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不 明白的地方 内容： 三、打电话的一些简单技巧： 如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图，然后说我帮您找一下。 将所了解的情况告诉你的上级，由他判断是否接电话。 打电话时，列出要点，避免浪费时间。 在打电话之前，要准备好笔和纸，不要吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿势。 如果你找的人不在，可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话，同时，要将自己的电话号码和回电时间告诉对方。 在给其他部门打电话时，要先报部门和姓名，这样可以避 免对方因为询问你的情况而浪费时间。 第二章 员工的权利和义务 权利： 2. 1 每一个员工都拥有以下基本权利：咨询权、建议权、反映权。 2. 2 员工在确保工作和业务顺利开展的前提下，有权向上司提出咨询，上司有责任作出合理的解释与说明。 2. 3 员工以改善经营管理与工作具有合理化建议权，员工有权对认为不合理的处理向部门反映，反映必须实事求是，不得影响本职工作或干扰部门的正常工作。 义务： 2. 4 公司鼓励员工对公司及本职工作的主人翁意识与行为。 2. 5 每个员工主要通过干好本职工作为公司 作贡献。 员工应努力扩大视野，深入领会公司目标对自己的要求，养成为企业作贡献的思维方式，提高协作水平与技巧。 2. 6 员工应遵守职责间的制约关系，避免越俎代疱，出现因职责不清掩盖管理漏洞与问题的现象。 2. 7 员工有义务实事求是的越级报告被掩盖的管理中的弊端与错误。 2. 8 允许员工在紧急情况下便宜行事，为公司把握机会，躲避风险，以及减轻灾情作贡献。 2. 9 遵守本企业各项规章制度，服从上级指示，维持良好的工作秩序。 同事间应团结协作，按时完成企业交付的各项任务。 尽忠职守，有保护企 业财产的权力和义务，并保守业务上的一切机密，严禁向外界或他人提供透露有关酒楼数据和文件资料。 尊重、维护企业形象和信誉，言行不得对企业形象和信誉造成损害。 除办理企业指定的业务外，不得擅用企业名义。 不得从事企业以外的其它兼职活动。 爱护企业的一切公共设施，节约使用公共物品，保持良好的工作环境和开 拓进取精神，提高工作效率和业务素质。 第三章 员工行为规范 员工行为规范包括组织纪律、劳动纪律、仪表仪容、服务守则、安全守则。 一、组织纪律 3. 1 服从工作安排或岗位调 整，不得无故拒绝。 3. 2 不得拉帮结派，搞小团体，互相攻击，要挟煽动怠工、罢工风潮或从事非法活动。 3. 3 严禁赌博、贪污、盗窃、借职务上的便利营私舞弊、行贿、受贿。 3. 4 严禁打架斗殴、侮辱、辱骂、恐吓、威胁他人。 3. 5 严禁散布虚假言论或诽谤他人。 3. 6 严禁使用毒品、麻醉剂或兴奋剂。 二、劳动纪律 3. 7 不准迟到、早退。 3. 8 按时上下班，上下班必须签到，不准代人、托人签到。 无论何种班次，上班者应于规定上班时间之前签到，不得于上班签到后外出办理私事。 3. 9 因公外出，无法签到者应提前向部门负责人、办公室请假，并说明理由。 上班时间 3 分钟以后， 15 分钟以内到岗者，为迟到； 15 分钟以上， 30 分钟以内者，为旷工半天； 30 分钟以上者为旷工 1 天；但因偶发事件准予补假者不在此限。 上下班签到，均需由本人亲自进行，不得托人代签，否则以旷工论处，帮人代签者受同等处分。 不签到者，无论何种原因，均按旷工处理。 上、下班须走指定的员工通道。 当班期间不许会客、带小孩到工作场所、接打私人电话、吃零食、看书、看报、聊天及 追逐打闹。 当班期间严禁饮酒或饮酒后接班接岗。 工作区内不许大声喧哗。 工作时间内，凡睡觉和擅离工作岗位者，以及聊天、做私活怠工者，按公司管理制度给予处理。 工作时间内，因事外出，须持有请假条或出门证，否则门卫有权禁止其外出。 员工必须按时接班，如接班者未按时到岗接班，应报告主管处理，不得擅自离开岗位。 未经请假，谎报婚、丧、病假或请假未批准而擅自不到岗者，按旷工处理。 员工请假除特别重大事故、紧急病症外，不得托人代请，均应 在事前填写请假单，向单位主管申请，呈上级批准后，方可离开工作岗位，未经请假，或请假未经核准而不到岗者，均以旷工论处。 参加各种例会须提前五分钟到达。 不得随地吐痰，乱扔纸屑等杂物，保证环境整洁。 不向顾客索要小费或收受客人礼品。 不着便装进入工作区和将私人物品带入工作区。 不偷拿顾客或同事财、物。 不使用任何客用设施与用具。 拾到任何失物一律上交，严禁私自占 有。 保持工作区内卫生状况良好。 非工作所需，班前、班后不得在工作区内滞留。 未经允许，不得私自标贴、涂改各类通报及指示。 三、仪容仪表 要求规范着装，制服要求干净、整齐、无污迹，工号卡端正，佩带在胸前左上方。 工作服钮扣必须齐全，全部扣上，不得敞开外衣、卷袖、卷裤，领带、领结必须系正。 穿工作服不许把双手插入裤包外套口袋，不许用手抱胸站立或行走。 头发保持整洁，男员工发不盖耳，女员工不披肩散发，长发必须盘好。 严禁染发、留长指甲、着浓妆和纹身。 保持面部整洁，女员工化淡妆上岗，男员工不许化妆，不许留胡子和长发。 不许穿拖鞋、凉鞋、休闲鞋、旅游鞋，皮鞋应保持光亮。 不许留长甲，指甲修剪要整齐，不许涂甲油。 员工上班除手表外，不得佩戴其它饰品。 勤洗澡，身上不得有异味，不得使用味重的香水，上岗前不吃气味浓烈的食品，保持口腔清洁。 穿裙子的员工，只准穿肉色袜，袜子不得有破洞。 参加各种会议时，不论是否当班，须按规范着工作服。 四、服务 守则 （一）礼貌礼节： 当班期间一律讲普通话，禁止使用不规范语言。 语言表达要清楚、准确，回答问题不能含糊不清，交谈声调自然、柔和、亲切，不装腔作势。 接听电话务必三响之间接答，通话结束要等对方挂断再挂断，接听电话态度亲切，使用专业用语，并报出岗位名称。 行走要迅速，不得跑步、搭臂、挽手、蹦跳。 在通道行走不得二人以上并行，主动为客人或领导让路，并礼貌招呼。 为客人指方向，不许用手指、笔杆或其它物品。 员工在服务、工作、通 话与客人交谈时，如有客人走近，应即示意，不许无所表示等客人开口。 任何时候不得对客人或领导说： “ 喂 ” 、 “ 不知道 ” 、 “ 不行 ” 、 “ 办不到 ” 、 “ 不可能 ” 等类话，尽管确实不能办到的事情，应婉转给客人解释。 站立服务时，举止稳重，站台时不许打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、刷牙、修指甲、哼歌曲、吹口哨、做鬼脸、吐舌头、聊天，不许在客人面前或面对着客人打喷嚏、打饱嗝等一切与服务不雅之动作。 （二）举止规范： 对客服务，做到礼貌周到。 站台服务，严禁靠墙、倚台、靠柱及其它物体或有其它不雅姿势。 行：身体重心稍向前倾，挺胸、收腹、目视前方、面带微笑，手臂自然摆动，切忌摇肩晃脑，尽可能保持直线行走。 坐：抬头挺胸，不弓背，不倚物，严禁翘腿，面带微笑，目光和蔼。 站：挺胸收腹，身体端正，目视前方，面带微笑，双臂自然下垂，双手交叉，右手握住左手，双腿散开，脚跟并拢，脚尖张开成 45 度 ,男员工双手半握拳 后背。 手势：指引方向手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，指向目标，同时眼睛也转向目标。 （三）语言规范： 服务用语： “ 请 ” 字当头， “ 谢 ” 字不离口。 电话用语：铃响三声内，拿起话 筒：您好。 或早上好，晚上好，然后报出单位名称： 你好。 某某茶楼（茶艺馆） 欢迎用语：（早上、中午、晚上）好，欢迎光临王君敏酒楼，请问几位。 称呼用语： “ 先生 ” 、 “ 小姐 ” 、 “ 女士 ” 或 “ 某老板 ” 、 “ 某经理 ” 、“ 某书记 ” （姓氏 +职务 征询用语： “ 对不起，我能 „„ 吗。 ”“ 我能为您做些什么。 ” 、 “ 请问 „„”。 祝福用语： “ 节日快乐。 ” 、 “ 生日快乐 ”。 操作用语： “ 对不起，打扰一下。 ” 道别用语： “ 请慢走，欢 迎下次光临 ” 、 “ 再见，祝您一路顺风 ”。