碧桂园物业社区文化部工作手册(32页)-物业管理(编辑修改稿)

碧桂园物业社区文化部工作手册(32页)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

不满的投诉； 工作流程： （ 1）制定活动方案：在活动举办时间 15 个工作日前制定详尽的活动方案（包括活动目的、时间、地点、宣传、组织等，方案模版见附件 1），并上报上级领导审批，确保在活动举办 10个工作日前活动方案得到审批通过。 （ 2） 活动宣传：在活动举办时间 7个工作日前制作好该活动的宣传资料（海报、单张），确保在活动举办 6个工作日前活动宣传资料张贴、派发到相应宣传位置，张贴区域比例洋房区不少于 90%，别墅区不少于 80%，宣传单张入户后业主收到的比例不少于 50%。 （ 3） 活动准备：在活动举办时间 2 个工作日前安排好详尽的活动操作流程及人员安排（模版见附件 2），并做好应急处理方案，以确保活动当日能顺利展开。 （ 4）活动执行：在活动举办当日，根据制定的活动流程安排，协调相关工作人员组织开展活动，活动的时间长短误差不多于 30 分钟。 （ 5）活动总结：活动结束后 3 个工作日内，根据活动操作的整个过程，完成该活动分析总结报告（模版见附件 3），并把该次活动的资料归纳存档。 需要事后出宣传的文字和照片整理好，在活动后 3 个工作日内递交负责对 外刊物宣传制作市场部社区文化策划组。 注意事项： 制定活动方案 活 动 宣 传 活 动 准 备 活 动 执 行 活 动 总 结 第三节 操作规程 （ 1）未按规定时间完成各项流程步骤的，每超时一天扣 5 分。 （ 2）未按模版制定活动方案、流程的扣 5 分。 （ 3）活动准备时一定要制定应急处理方案，未制定的扣 5 分。 （ 4）活动组织执行中态度要热忱耐心，工作要认真到位，由于服务态度问题引起客人投诉的扣 10 分。 （ 5）活动结束后 3 日内要按模版做出总结，没有做到文字总结的扣 10 分。 （二）重大节假日大型社区活动 工作目标及评估标准： （ 1）确保扣分少于 25 分； （ 2）不出现工作失误，不出现业主、宾客因形象、态度 、服务的投诉； 工作流程： （ 1）接收活动方案：大型活动的活动方案一般由市场部社区文化策划组（下简称：策划组）制定，在活动举办前半个月左右传达到社区文化部，当我部接到活动方案 2个工作日内上报上级领导（屋村管理处经理办公室或总经理办公室），确保上级领导了解活动的内容，便于统筹协调组织开展活动。 （ 2） 配合活动宣传：大型活动的活动宣传资料一般由策划组统一印制，在活动举办前 10天左右下发到社区文化部，我部根据策划组的要求和宣传资料的数量，在活动举办 7日前统筹分发到各宣传栏、资料架等位置，若是 需要到户宣传的资料，张贴区域比例洋房区不少于 90%，别墅区不少于 80%，宣传单张入户后业主收到的比例不少于 50%。 （ 3） 活动准备：根据策划组制定的活动方案，我部需根据自身碧桂园的的情况，制定更接收活动方案 配合活动宣传 活 动 准 备 活 动 执 行 活 动 总 结 第三节 操作规程 为详尽的活动配合通启，提前 7个工作日抄送到相关配合部门。 在活动举办时间 3个工作日前安排好详尽的活动操作流程及人员安排，与策划组沟通协调，并做好应急处理方案。 活动举办前2天召集相关组织人员做一次模拟组织安排或相关演练工作，确保活动组织工作无漏项， 活动当日能顺利展开。 （ 4）活动执行：在活动举办当日，若是活动由外请公关广 告公司负责执行，我部则主要负责活动的协调和监督执行工作。 若是由我司自己组织执行，我部需根据制定的活动流程安排，按步骤协调相关工作人员组织开展活动，确保按计划完成本次大型社区文化活动，不出现业主对活动组织工作发生的投诉。 （ 5）活动总结：活动结束后 3 个工作日内，根据活动操作的整个过程，做好分析总结（模版见附件 3），及时与策划组反映，并把该次活动的资料归纳存档。 若是已对活动进行拍照，需要事后出宣传的文字和照片整理好， 3 个工作日递交市场部社区文化策划组。 注意事项： （ 1）未按规定时间完成各项流程步骤的，每超 时一天扣 5 分。 （ 2）活动准备时一定要指定应急处理方案，未指定的扣 5 分。 （ 3）活动组织执行中态度要热忱耐心，工作要认真到位，由于服务态度问题引起客人投诉的扣 10 分。 （ 4）活动结束后要在 3 个工作日内做好总结，没有做到文字总结的扣 10分，未按模版撰写总结的扣 5 分。 （三）业主来访接待 工作目标及评估标准： （ 1）确保扣分小于 25 分； （ 2）不出现客人因形象、态度、服务的投诉； 工作流程： （ 1）见到业主来访立即起身招呼。 （ 2）接待业主的过程中使用礼貌用语。 （ 3）询问业主来访的原因，做文字记录，并 对来访者的要求即时解答或处理。 （ 4）结束时礼貌致意。 注意事项： 第三节 操作规程 （ 1）见到业主到访立即停下手头工作，起立招呼，微笑问好，并为业主斟好茶水，未立即起立招呼的扣 5 分，继续埋头工作未接待访客的扣 10 份，未沏茶倒水给业主的扣 5分，未做到微笑服务的扣 5 分。 （ 2）接待业主来访的过程中使用礼貌用语和文明用语，不可轻易使用“不行”、“做不到”、“没办法”等否定词语。 未使用礼貌用语，或由于服务态度问题引起业主投诉的扣 10 分。 （ 3）问取业主来访原因，并在《业主来访记录薄》上做好记录，未按要求在《业主来访记录薄》上做 好文字记录的扣 10 分。 （ 4）对来访业主的要求做即时解答或处理。 未能立即处理的应做好记录交上一级领导跟进。 未作跟进导致处理延误或客人要求未回复的扣 20 分。 （ 5）在办公场所大声喧哗或吵闹的扣 5 分。 （ 6）来访结束时致意：多谢您的来访和提出的宝贵意见 /建议 /提醒。 在业主离开时要起身站立目送向业主到别，未做到的扣 5 分。 （四）业主电话来访接待 工作目标及评估标准： （ 1）确保扣分小于 25 分； （ 2）不出现客人因态度、服务的投诉； 工作流程： （ 1）接到业主电话来访礼貌问好。 （ 2）接待业主电话的过程中使 用礼貌用语。 （ 3）询问业主来访的原因，做文字记录，并对来访者的要求即时解答或处理。 （ 4）结束时礼貌致意。 注意事项： （ 1）在电话铃响三声内接起电话，并问候“您好。 社区文化部”，语态热情亲切，发音标准，语速适中。 超过铃响三声后才接起电话的扣 5分，接电话后未说标准问候词的扣 5分，语态、语速、发音不标准的扣 5 分。 （ 2）接待业主来访的过程中使用礼貌用语和文明用语，不可轻易使用“不行”、“做不到”、“没办法”等否定词语。 未使用礼貌用语，或由于服务态度问题引起业主投诉的扣 10 分。 （ 3）问取业主来电原因，并 在《业主来访记录薄》上做好记录，未按要求在《业主来访第三节 操作规程 记录薄》上做好文字记录的扣 10 分。 （ 4）对来电业主的要求做即时解答或处理。 未能立即处理的应做好记录交上一级领导跟进。 未作跟进导致处理延误或客人要求未回复的扣 20 分。 （ 5）来电结束时致意：多谢您的来访和提出的宝贵意见 /建议 /提醒。 并在业主挂断电话后才挂断电话，在业主挂电话前就挂断电话的扣 5 分。 （五）回访业主工作 工作目标及评估标准： （ 1）确保扣分小于 25 分； （ 2）不出现客人因形象、态度、服务的投诉； 工作流程： （ 1）与回访业主约定到访时间。 （ 2）回访业主的过程中使用礼貌用语。 （ 3）向业主解释说明到访的原因，并听取业主的意见反馈，做文字记录，对业主提出的要求即时解答或处理。 （ 4）结束时礼貌致意。 注意事项： （ 1）在回访前 1 日致电回访业主，与业主预约到访时间、地点。 回访当日要按时到达约好的地点，不可迟到。 迟到 5 分钟内扣 5 分，超过 5 分钟扣 10 分，无故不到扣 20 分。 （ 2）进门后主动问候业主，换拖鞋或鞋套进入室内，未主动问候的扣 5 分，直接穿鞋进入业主家室内的扣 5 分。 （ 3）主动向业主说明到访的原因，耐心向业主解释说明业主反映问题的处理情 况，并倾听业主的意见反馈，在《回访业主记录薄》上做好记录，未按要求做好记录的扣 10 分。 （ 4）在回访业主的过程中使用礼貌用语和文明用语，未使用礼貌用语，或由于服务态度问题引起业主投诉的扣 10 分。 （ 5）在业主住所大声喧哗或吵闹的扣 10 分。 （ 6）回访结束时致意，对业主的接待表示感谢。 离开时未致谢的扣 5 分。 第三节 操作规程 二、间断类工作 （一）社区文化问卷调查： 工作目标及评估标准： （ 1） 问卷的回收率达到 30%（回收的问卷数量 /发放的问卷数量 *100%） 以上，有效问卷占回收问卷的 80%以上； （ 2） 确保扣分小于 25 分； 工作 流程：。