石狮市某花园物业管理方案(doc78)-物业管理(编辑修改稿)

石狮市某花园物业管理方案(doc78)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

动 管理处的工作内容直接决定了管理处的财务收支，所以管理费等费用的标准必 须与工作内容相对应，追求财务平衡应该是管理处的权力，一味追求质量而不顾财务状况，不应该是物业管理公司的正常行为。 运用 5S(五常法 )，规范内部管理 在内部管理上，我们将运用 5S(五常法 )，量化各岗位的工作指标及服务规范，实行定员、定量、定额的方式，以规范严谨的管理方法，使员工的素质不断提高，为真正推行 ISO9002：2020 质量体系建立坚实的基础，避免 ISO9002： 2020 质量体系只是停留在文件和制度上。 目标管理 根据《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》的要求，细 化并优化各项服务指标，使小区的物业管理服务水平达到全国优秀物业管理示范小区的标准。 计划管理 通过计划管理的方式 ,进行较为全面的思考 , 分析预测可能出现的问题 ,避免盲目决策；因而选择更为有效的经营管理方案 ,发现和利用更多的降低成本、减少浪费、提高效率的机会；同时可以客观地评价下属的工作状况和管理业绩的标准 , 有利于全面的管理控制。 督导管理 我们将把督导管理方式运用到 **花园的管理中去，通过建立合理的监督机制、自我约束机制和信息反馈处理机制，保证管理信息畅通，保证各项指令和目标的落实。 建立合理的监督机制 小区管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向物业管理公司和业主委员会报告工作，检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并汇报出日常工作的进展和计划。 定期对管理目标和 ISO9002 质量体系运作进行考核，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。 具体作法：一是公开监督制。 公布管理处监督投诉电话，设立管理处经理信箱。 所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督； 二是业主 、客户评议制。 管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主、客户或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使业主、住户的权益得到保障； 三是定期报告期。 管理处定期向业主委员会、招商物业管理公司定期报告工作，检讨物业管理事宜，确保物业管理目标的实现。 建立自我约束机制 管理处根据各项管理标准，对各班组员工进行有效检查，发现问题及时纠正。 对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。 要确保监督与自我约束机制的有效性，就必须具备一个完整的监督与自我约 束机制流程，流程图如下： 建立信息反馈及处理机制 没有纠正和预防措施， ISO9002 质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，各管理处就无法保证优良的物业管理服务。 管理处作为主要的信息处理中心， 24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有： **花园管理处各部门每月向管理处经理提交一份工作计划报告书，包括管理费收支帐目 ； 业主、住户意见调查程序；业主、住户意见箱；业主、住户投诉与反馈信息；管理处员工的反馈信息；新闻媒介。 获得反馈信息后，管理处主任分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及 时改进，直到圆满解决问题。 全面质量管理 按 ISO9002 质量标准进行管理 我公司较早通过 ISO9002 质量体系的认证，具有一整套完整、科学、严密的质量保证模式，在推行的过程中，积累了一套丰富的实际操作经验。 我们将在 **花园小区的物业管理中全面导入 ISO9002 质量体系，并在一年内通过 ISO9002 质量体系认证，为树立优质、规范的物业管理服务提供保障。 大力推行“三定五按” 在 ISO9002 的推行中，我们特地强调“三定五按”。 三定即“定岗、定员、定责”，五按即“按标准、 按程序、按时间、按路线、按指令”。 根据 **花园的具体特点，合理设岗定员，对每个员工工作进行具体设计，做到专业清晰、业务饱满、职责到人。 再根据各个员工的工作职责与范围，规定在时间序列上的分解和空间位置上的移动。 对于物业管理的各项具体工作，我们都设计了详细的规程，规定各步骤的程序和对应的标准。 “三定五按”工作已经在我公司取得了理想的效果， **花园小区的管理将严格按要求执行。 协调管理 运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的矛盾和冲突，鼓励员工、客户对管理服务工作提出合理化建议及批评意见或投诉 ，增强服务的意识和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来并加以处理，从而防止严重后果的发生。 组织管理 通过客户服务中心对全体员工进行分工合作、职责管理，使每一个员工都知道： 应该做什么 , 不该做什么，如何去做；公司鼓励做什么， 反对做什么。 具体应包括： 组织机构设置，员工手册的制定， 岗位责任制的制定，作业规程的制定，容易发生问题的注意事项，对非正式组织的管理等，目的是圆满完成组织承担的任务。 控制管理 制定各种工作标准 , 用这些标准来指导、评估员工的工作绩效 , 以此来检查探讨提高服务标准 的空间和标准本身是否脱离实际，决定是否需要修订标准或对员工进行培训、奖惩甚至调换。 建立以服务为核心的管理系统 建立以指挥、执行、监督、反馈为主体的管理系统，在组织结构上完成对管理与服务的控制。 指 挥 执 行 监 督 反 馈 第五章、针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标 一、管理处服务人员的服务内容和指标 [业户接待 ]  实行周一至周日 08:3020:30 的业户服务制度  业户服务人员五官端正  女性身高 米以上，男性  举止得体，微笑服务  按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄  在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务  服务内容：入伙服务、业户接待、权藉管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档案管理、报修处理、业户满意度测评、社区文化、便民（特约）服务等。 [保安服务 ]  管理区域的主入口门岗实行全天 24小时立岗保安服务 业户  男性，身高 米以上、女性，身高 米以上  保安人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整洁  值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；  值岗时应佩带通讯、警械装 备、精神饱满、微笑服务  不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事  值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语  业户需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务，对业户及访客的询问应热情接待  服务内容：门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库（场）管理服务、监控岗服务、治安管理。 [设备维护 ]  设备人员应统一着装，佩带胸牌  微笑服务，举止文明得体  在服务过程中保持良好的精神状态  服务内容：公共设施、设备的养护、保养、维 修等 [保洁、绿化服务 ]  保洁、绿化服务人员形象健康  保洁、绿化人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄  在服务过程中保持良好的精神状态  服务内容：公共区域的保洁、绿化等。 二、急修项目的服务内容与指标  急修项目 12 小时内修复  维修及时率达到 100%；  维修质量合格率达到 95%以上；  实行维修服务回访制度，回访率达到 100%；（具体承诺见维修服务回访）  对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如：特殊工艺要求、特殊材料采购等原因），应书面告知报修人，请求再次预约上门维修；  对较大预约维修项目，牵 涉到公共部位、设施及可能影响其他业户生活、休息的维修 项目，应在预约作业日期前一日通知业户，确保预约维修不误时；  维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留《请求再次预约上门维修（服务）通知单》，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“管理处”回复“非正常注销任务”的信息；  对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对业户生活及安全的影响。 对影响较多业户生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能对业户造成的 影响，请业户有所准备，取得业户的谅解和支持，并向业户表示歉意。 三、一般维修的服务内容与承诺  报修项目 10 分钟内到现场  一般维修项目 48 小时内修复  对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业户报修现场，二天内维修完毕，逢节、假日不顺延  维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留《请求再次预约上门维修（服务）通知单》，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“管理处”回复“非正常注销任务”的信息； 【维修服务收费】  以服务公司维修服务项目价目表为准，或根据市场价格与业户协议确定。  在有偿维修服务完工后，由维修人员开具发票，在发票上注明材料费用及人工费用，并请业户在《维修（服务）任务单》上签字确认、付费。  因维修质量问题造成的重复修理，不得另行收费；因维修操作不当造成业户损失的，应按实赔偿。 【维修服务回访】  水、电急修项目 24小时内回访；  涉及邻里间的维修项目 24 小时内回访；  有较大危险性的维修项目（如：室内屋顶粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂等） 24小时内回访。  房屋渗漏水维修项目，应在维修完工第一个雨天后回访。  一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。  由客户服务中心值班 人员进行电话 /上门回访。  在回访中发现存在维修质量问题，应及时预约整改；发现存在服务态度及在报修后预定时间内未到达现场等问题，应责成有关维修人员登门道歉。 四、服务受理、报修接待的服务内容与指标  全年 365 天 24 小时接收业户要求维修服务的信息，接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听业户的报修电话。  对急修项目，接待人员应对业户的报修 内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序将信息给相关的维修人员，并及时进行维修。 对预约维修项目，根据与业户预约的时间，维修人员准时上门维修服务。 五、投诉 处理的服务内容与指标  管理处服务质量投诉电话， 24小时开通， 24 小时内给予回复。  有效投诉处理率 100％。  投诉人签字满意率 95％以上。  业户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权及时指出，如业户与维修人员无法达成共识，可向管理处专线电话、及经理信箱投诉。  管理处专线电话”接待人员应认真、热情地接听业户的投诉，及时登记投诉要点，经过调查、处理，尽快给业户一个满意的答复。 投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录，对重大投诉应及时向有关领导汇报。 六、小区消防安全、公共秩 序维护的服务内容与指标  消防设施、管道完好率 100％ 【消防系统维护质量标准】  消火栓泵 a. 消火泵 (流量、扬程等主要参数 )符合出厂要求； b. 管道上的阀门、避震接头、压力表、旁通阀等齐全有效，无泄漏、阀门启灵活； c. 消火泵运行平稳、无振动，润滑良好、无咬泵现象； d. 电气控制和各元件齐全，正常可靠，性能完好； e. 水泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损； f. 管道设备等无锈蚀、无渗漏。  增压泵 a. 增压泵运转平稳，各项运行参数符合出厂标准。  消火栓及配套设施 a. 各 层消火栓箱及附件齐全完好； b. 启动报警按钮完好、性能可靠； c. 各层消火栓出水压力符合要求； d. 消防接合器齐全、有效，无泄漏； e. 户外立式消火栓齐全有效，开启灵活； f. 消防进水环网畅通，阀门便于操作，并有明显标记。  其他消防设施 a. 机房、设备灭火器按规定应配备到位； b. 车库、仓库应配备的灭火器材到位。 【公共秩序维护】  管理区域的主出入口门岗实行全天 24 小时立岗保安服务。  保安人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；值岗时应佩带通讯、警 械装备、精神饱满、微笑服务。 不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事。  值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。  为保障业户、访客的人身、财产及 **花园小区的安全，保安人员应认真值守，实施正常的小区公共部位的安全保卫防范性工作，尽到善良管理人的注意义务。 对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录。  门岗保安人员应熟悉 **花园小区常住人员、经营户及私家车辆状况，同时严格控制拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入管理区 域。  雨天为业户提供方便伞等便民服务。  对装修民工出入小区严格验证，对装修民工携带工具出小区，应查验由管理处签发的出门证，对携带大宗材料及贵重物品出门，应查验由业户签证的、由管理处签发的出门证，并做好相应。