淄博风景70物业管理方案(doc23)-物业管理(编辑修改稿)

淄博风景70物业管理方案(doc23)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

司各部门、管理处专业班组负责各专业信息反馈及处理意见的具体实施。 服务中心 发派工单 专业工程师 约定时间维修 解释并估价 维 修 修理完毕，由客户验收并签派工单，收取费用。 中国最大管理资源中心 第 11 页 共 23 页 公司信息反馈及处理机制： 公司总部 社会专业公司 管理处 专业部门 检查督促 专业公司派驻 协调配合 信息反馈 管理处人员 各专业班组 主管人员 日常监督检查 客户信息反馈及处理 二、体系控制原理 依据 ISO9001 的过程方法思想 及系统论、信息论、控制论原理：物业、参与物业管理的人、资源、活动、信息等构成了一个系统（ ISO9001 称体系），物业管理的全部活动，可看成由数个 过程 有机组成（ ISO9001 可把其分为四大过程： 管理职责、资管理处经理 服务中心 根据类别， 通知有关部门 客户有任何需求，可直接通知 服 务 中心 清洁班 维修班 信息反馈 护卫班 根据规定程序，完成工作 中国最大管理资源中心 第 12 页 共 23 页 源管理、产品实现、测量分析和改进 ），类似制造业中的一个个工序。 这数个过程又可以看做是由许许多多个子过程组成。 如果每一个子过程受控，系统整体便受控（线性状态），系统就能向我们设想的目标前进。 受控 识 别过程及关键活动，分析各过程的相互关系及作用，建立标准、规范，对照标准在事前、事中、事后进行检查，纠正偏差，对过程实行前馈、实时、反馈控制是物业管理质量控制的基本原理。 为此我公司经过数年的实践，建立了一整套完备的企业标准、规范，掌握了现代化的体系诊断、检查技术，总结了大量纠正偏差的措施、办法，并就每一子过程的控制形成文件程序，并可根据物业特点，量身制作过程管理方案，鸿嘉物业公司形成了一个开放型的技术体系，具备了强有力的保障能力。 三、实施措施 企业管理体系的“三性一率”，即 有效性、适宜性、充分性和效率 是保 证体系健受控系统 输 入 输出 转化过程 控制系统 检查监督计划的执行、标准的贯彻 评价偏差：直接控制与向上报告 控制者 反馈过程 研究、分析情况或修正计划和标准 采取纠正措施 中国最大管理资源中心 第 13 页 共 23 页 全和运作的关键。 “说到、做到、持续有效”是实施 ISO9001 的一条基本原则。 说到、做到，容易理解、实施，而如何做到体系持续有效运行却是难以把握的。 我司通过 ISO9001 国际标准与物业管理实践过程中的不断研究，将提高有效性的一些方法措施提炼出来。 以下即为公司在体系有效性方面制定的措施： （一）三个规范的建立 首先，将公司所提供的服务活动进行一次细分，然后在作业指导书中， 将细分出来的每一项服务活动制定出服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范。 服务规范 服务规范规定了服务以及服务应达到的标准和 要求，即服务质量标准。 在推行ISO9001 之初，根据公司质量方针和质量目标，明确公司应向业主提供哪些服务，这些服务又由哪些分项服务进行支撑；每一项服务的分项和服务的定量及定性的质量指标制定出来后，才能在执行中落到实处。 物业管理行业提供的常规服务，如安全服务、清洁服务、维修服务、环境服务、社区文化服务；其中清洁服务的总体标准就是干净、整洁，细分则为地面、地下室、标准层、花园草地的清洁这四个分项服务。 以标准层的保洁质量验收标准为例： 标准层保洁质量验收标准 楼 层 通道的 墙 面 、地面 釉面墙砖：使用中等力度，纸 巾擦拭 60 厘米长，纸巾无污染。 釉面地砖：目视干净无杂物及污迹，可反映通道照明灯轮廓。 玻 化 地砖：目视干净无杂物，无污迹，有光泽。 后楼梯 台 阶 及扶手 目 视 台阶面干净无污迹； 用 纸 巾擦拭扶手表面 60 公分长，纸巾不被明显污染。 公共设施、设备 ( 含消防栓 、 防火门 ) 使用纸巾擦拭 60 公分长、纸巾不被明显污染；使用纸巾擦拭门 上 冒头 30 公分、门板 60 公分之后，纸巾不被明显污染。 管道、楼道的 天 花 板 及 顶棚 用 纸 巾擦拭管道上皮部 60公分长，纸巾不被明显污染； 目 视 天花板无蜘蛛网，无明显污迹。 清洁工作标准制定后 ，就能让清洁员工知道工作的执行深度，从而防止清洁员工的工作疏漏。 同样，其它类服务也制定了相应的服务标准以确保公司所提供的服务质量。 服务提供规范 服务提供规范明确了每一项服务活动怎样做，以保证服务规范的实现，也就是 中国最大管理资源中心 第 14 页 共 23 页 将服务过程的每个工作阶段的若干个质量活动程序化，从而对它的每一步骤进行控制。 例如：安全服务是由大堂、巡逻、道口、车场四个分服务项组成，其中道口车辆进场这个分项服务的工作程序是： (1) 发现有车进入辖区时，立即走近车辆并向司机敬礼。 (2) 在刷卡同时，车管员应迅速在《机动车停车场车辆出入登记表》上准确填写各栏目。 (3) 在刷卡毕后，道砟将自动开启放行。 (4) 若后面有紧跟车辆，应示意其停下并礼貌地面带微笑地请其稍等。 (5) 若临时停车，应主动提醒其按行驶路线及停车位行驶和泊车； (6) 若是营业性停车场，按有关规定收取费用。 当司机不按规定交费时，应做好耐心细致的解释工作，礼貌地按《执勤中遇到不执行规定、不听劝阻者的处理》程序执行。 (7) 当遇到公安、军警及政府部门执行公务的车辆要求进入辖区时，在礼貌地查核证件后可放行，但应将情况在《值班记录》上详细记录，以备查核。 以上就是道口车辆进场的 7 个步骤，严格按照每个步骤工作并加以控制，才能最终保 证车辆进场服务规范化完成。 同样，大堂、巡逻、。