海晨医药药店店员销售话术培训教程(85页)-医药保健(编辑修改稿)

海晨医药药店店员销售话术培训教程(85页)-医药保健(编辑修改稿)内容摘要：

相反，先把“价钱高”的缺点告知顾客，然后再点出“质量好”的优点，所以整句话听起来重点在后头，顾客可能会想“有道理，其实也就是买个放心，贵点就贵点吧。 ”。 33 总结上面这两句话，就形成了下面的公式：   （公式一）质量虽然很好，但价钱稍高了一点儿：优点 +缺点 =缺点  （公式二）价钱稍高了一点儿，但是质量很好：缺点 +优点 =优点  可见说明同一件药品的优缺点顺序将会左右顾客的购买心情。 因此，药店营业员在向顾客说明、推介药品时，应该采用后一种公式，此方法效果非常好 34 作为店员，如何照顾到“上帝”的自尊心。  招呼顾客，多好话无恶语。 不能释疑，诚恳表歉意。 介绍药品，责任留给自己。 35 如何送顾客才是正确的做法。  例子：一向待人热情的菲菲，真诚耐心地为一名肚子疼的老奶奶推荐药品，老奶奶很满意她的服务。 可老奶奶购完药，正准备离开，菲菲随口说了一句：“欢迎下次再来。 ”老奶奶脸色一变，露出不悦。 为什么店员一般不能说：“欢迎再来”呢。 看得出菲菲是药店的新人，她积极荐药、耐心真诚。 可热情服务并不代表恰当的服务，真正专业水平高的店员，要具有察言观色的本领，体贴不仅要“周到”，还要“入微”，这样的服务才是适当的服务。 36  药品是特殊商品，不急于治病，顾客是不会再来购买的。 可面对这位老年顾客，菲菲随口说的“欢迎下次再来”，无疑是触及到老奶奶的忌讳，“平安是福，健康是金”，菲菲忽略了顾客的内心感受，没能揣摩到顾客的心态，这证明菲菲的服务技艺还尚欠成熟和功力。 其实，顾客完成购买后，我们应亲切、自然地向顾客表达送意，如“请慢走。 ”我们也可以面带真诚的笑容向顾客点一下头，用自己的肢体语言表达对顾客的深深谢意。 37 如何接待爱聊天的顾客。  例子：  有一位老人走进药店，拉住店员喋喋不休地说他患“胃炎”很多年了，由于当年经济紧张，他经常吃不饱穿不暖，于是种下了病根 …… 面对这样一位喜欢聊天的顾客，我们该怎么做才比较合适呢。 下面有几点处理就非常好。 38 一：  如果此时我们药店店员比较空闲，可以让他讲出心里的话，而且还可以告诉他：“现在生活条件好了，可以多吃一些健脾胃的食物，如用百合等煲汤。 胃病是‘三分病七分养’嘛。 ”  如果我们的店员此时比较忙碌，可以委婉地对他说：“现在有些忙，请您等一下，先喝杯水暖暖胃，待会我们讨论一下健脾胃的方法。 ” 39 二：  如果药店没有其他顾客，就让他畅所欲言。 这类喜欢聊天的顾客，特别喜欢谈自己，他谈话越多，越感到痛快，对药店的印象也越好。 如果店员认真倾听他们谈话，会让他感到被重视，以后有什么需要他就会直奔药店来。 适当的时候发出相应的信号。 例如在不经意的时候，补充一句“时间过得真快”，让顾客留意已经聊了很长一段时间，并自然地将话题和注意力转移到顾客选购的药品上。 把握机会，促成交易成功。 当顾客的注意力回到购药时，可以跟他说：“您要这瓶，是吗。 ”然后，拿出塑料袋准备包装。 40 三：  有时候顾客一讲就是半个小时，影响了我们为其他顾客服务，渐渐地，我们找到了一个行之有效的办法：当顾客聊天时间过长时，其他同事就会过来招呼，找借口让当“听众”的店员为别的顾客服务。 因为换了一个谈话对象，顾客一般会止住聊天，买药后即离开。 41 店员应如何接待“见多识广”的顾客。  例子：  曾经有一位青年女性走进药店向店员介绍说，她有头晕、咳嗽、流鼻涕等症状，不知道服用什么感冒药比较合适。 店员推荐了“ XXXX”，该顾客很生气，说自己学过医，小感冒都用“ XXXX”，难怪抗生素越来越没有效果了。 面对这样一位“见多识广”的顾客，你会怎么办呢。 42 一：  接待见多识广型顾客，一般分三步走：一是认真聆听，在适当的时候夸奖顾客，增加其自豪感；二是更专业地交流，使顾客信任药店的专业服务，例如提醒她如何预防感冒等；三是不断给自己充电，不断学习和积累才能提供更专业的服务，赢得顾客的信任。 43 二：  一种是深藏不露，对待这种顾客应特别谨慎，如果店员说错了，他们通常会不动声色地离开；另一种是单刀直入，一旦店员出现破绽，就会立刻遭到反驳，店员应很得体地向其讨教，以获得机会阐明自己的观点；还有一种是自我膨胀，店员不应轻视他们，而应该本着“顾客至上”的原则，适时解说。 44 三：  面对略懂医药知识型的顾客，首先应了解其病症，然后分析其病症产生的原因，再建议其使用那些药品，并告知使用药品的禁忌或注意事项。 只要分析得正确，这样的顾客反而会心服口服。 45 四：  面对一位“见多识广”的顾客，最主要的是和她沟通，虚心向她学习，让她说出自己的感受。 例如故事中的这位顾客，店员应根据其症状，推荐一种价格适中，副作用较小的中成药或含中西成分的药，且向她提供一些预防知识。 46 总之  帮助顾客安全、有效、合理、经济地使用药品是我们应尽的职责，所以要不断学习，不断提高自己的业务知识水平。 47 店员如何做到对症荐药。  药学服务的核心是对症荐药，怎样才能做到呢。 在荐药前我们必须先有三问。 一问：个人特征。 二问：病情发展。 三问：具体要求。 48 店员如何一视同仁关爱每一位顾客。  “穷顾客”更需关怀 我们要尊重、关怀所有的顾客，决不能看见顾客着装较差，买的又是便宜药，就态度冷淡，简单应付，巴不得他赶快买了药就离开药店。 经济较差的顾客在患病时，对他们来说无异于雪上加霜，这时，若能得到店员亲切的关怀，就如得到寒冬里的阳光，会让他们感觉到温暖。 因此，对来买药的“穷顾客”更应善待，不仅应尽可能给他推荐既对症又较便宜的药，还应热忱、仔细地介绍服用此药的注意事项，让他们早日痊愈，节省开支。 值得提醒的是，一定要以亲切、安慰、鼓励的话送别，尽力做到让他带着愉悦的心情离开。 49  “看客”“问客”添人气  对只问不买或只是转转的客人，我们也不能冷眼相待。 我们也是靠工资生活，平时购物也常想货比三家，所以，对这样的顾客，我们是很容易理解其行为和目的的，怎能歧视、轻视。 “问客”“看客”都是客，真诚尊重、热情接待，潜在的顾客也有可能成为真正的顾客。 从另一个方面来说，门可罗雀的药店很难吸引顾客。 人们会想：“这里生意这么冷清，大概不是差就是贵。 ”谁还进来。 店里客多人气旺，才会招来更多的顾客。 每一位进来的顾客，都为我们增添了人气，我们应当感激，怎么还能怠慢。 50  把“屋檐客”请进来  若有行人进店避雨，也要微笑相迎，切忌冷淡，更不可厌烦。 我们在街上遭遇暴雨时，也曾进别的商店小避，为什么就不能善待别人。 对站在店外屋檐下不好意思进来的顾客，也应主动邀请其进店。