海国投物业管理公司标准作业规范(规程)汇编(72页)-物业管理(编辑修改稿)

海国投物业管理公司标准作业规范(规程)汇编(72页)-物业管理(编辑修改稿)内容摘要：

服要整洁，领带、领花结正，扣齐纽扣。 不得敞 开外衣，不得将 衣袖、裤管卷起。 b）上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟处。 c）鞋袜须穿戴整齐。 统一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，无明显灰尘，不准钉响 底。 女员工须穿无花纹丝袜，袜口不外露。 男员工一般不应穿白色袜子。 d） 在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋。 e）男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜。 4． 2． 2 头发。 a）女士前发不遮眼，不得染发，不梳奇异发型。 b） 男士不留长发、大鬓角和胡须，不得染发，头发应保持整洁光鲜，不遮眼。 4． 2． 3 个人卫生。 a）保持 手部干净。 指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物，不涂有色指 甲油。 b） 上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新、早晚刷牙、饭后漱口。 C） 保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。 4． 2． 4 女士应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰。 4． 2． 5 每天上班前应注意检查自己的仪表。 上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容。 必要时应到卫生间或工作间整理。 4． 3 举止要求。 4． 3． 1 在服务过程中实行 “三米微笑服务 ”。 a）面带 微笑。 热情主动为顾客服务。 任何员工在工作时如果发现业主走近，均应 停下手头工作用微笑眼光询问业主是否有事寻求帮助。 b）耐心认真处理每一项服务工作。 c）谦虚和悦接受顾客的评价。 顾客离去时，应面带微笑道别。 4． 3． 2 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，双手不叉腰。 4． 3． 3 就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑；男员工满坐，女员工一 律半坐。 就座时不许有以 下几种姿势： a）坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚； b） 双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐； C）趴在工作台上； d）晃动桌椅发出声音。 4． 3． 4 行走： a）行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然 前后摆动，步伐轻快稳重； b）行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路；不许摇头晃脑、吹 口哨、打响指、吃零食； C）在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹； d）行走时，不得随意抢道穿行；在特 殊情况下，应向他人示意后，方可越行。 4． 3． 5 举止行为： a）不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑； b）上班时间不得吃零食，玩弄个人小物品； c）在顾客面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸 懒腰、哼小调、打哈欠； d）在走廊、过道、电梯或活动场所与顾客相遇时，应主动致意，礼让顾客先行； e）在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向， 并注意对方是否已看清目标； f）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。 4． 4 语 言。 4． 4． 1 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位领导、 大姐、阿姨。 4． 4． 2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。 4． 4． 3 欢迎语：欢迎您来我们公寓、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 4． 4． 4 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。 4． 4． 5 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 4． 4． 6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 4． 4． 7 道谢语：谢谢、非常感谢。 4． 4． 8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 4． 4． 9 征询语：请问您有什么事。 我能为您做什么吗。 需要我帮您做什么吗。 您还有别的事吗。 请您……好吗。 4． 4． 10 基本礼貌用语 10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 4． 5 服务要求。 4． 5． 1 与顾客交谈时，应注意： a）对熟悉的顾客应称呼其姓氏，如：先生、小姐；在首次与顾客见面时，应 注意记住对方姓名； b）与顾客谈话时，应停下手中工作，专心 倾听客人的意见；眼神应集中，不浮游， 不得中途随意打断对方的讲话； c） 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复顾客的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂； d）在与顾客谈话时，如遇另一顾客插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其 中一方久等； e）当顾客提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝； f）在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。 4． 5． 2 对来访人员： a）主动说 “您好，请问您找哪一位 ”或 “我可以帮助您吗 ”； b）确认对方要求后，说 “请稍等，我帮您找 ”并及时与被访人联系，并告诉对方 “他马上来，请您先坐一下，好吗 ”； C） 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说 “对不起，他现在不在，您 能留下卡片或口讯吗 ”； d）如果有需要，可将顾客带到接待室等候； e）当来访人员离开时，应说： “欢迎您再来，再见。 ” 4． 5． 3 顾客乘电梯时应注意以下几点。 a）主动按 “开门 ”钮。 b）电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然 关闭碰到顾客；另一只手微微抬 起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说 “电梯来了，请进 ”。 C）顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按 “关门 ”钮。 关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。 d）等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈 45176。 面向顾客。 e）电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背 朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说： “到了，请走好。 ” 4． 5． 4 在服务过程中，应注意： a）三人以上的对话，要用互相都懂的语言； b）不得模仿他人的语言、 声调和谈话； C）不得聚堆闲聊、高声喧哗； d）不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺顾客； e）不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言； f）不开过分的玩笑； g）不讲有损公司形象的话。 4． 6 接听电话。 4． 6． 1 铃响三声以内必须接听电话。 4． 6． 2 拿起电话，应清晰报道 “您好，部门 ”。 4． 6． 3 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，去传呼他人（或转给当事人，如果当事人不在，应告诉来电人）；如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工 作日记》内，并尽量详细回答。 4． 6． 4 中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉。 4． 6． 5 通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。 4． 7 拨打电话。 4． 7． 1 电话接通后，应首先向对方致以问候，如 “您好 ”，并作自我介绍； 4． 7． 2 使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚； 4． 7． 3 通话完毕时，应说 “谢谢您了（麻烦您了），再见 ”。 5． 0 记录《工作日志》 6． 0 相关支持文件 各岗位标准作业规程。 8．物业管理处办公区管理标准作业规程 1． 0 目的 规范办公区的管理工作。 2． 0 适用范围 适用于物业管理处及下属各部门的日常管理工作。 3． 0 职责 3． 1 物业处经理负责公寓办公区的日常管理监督工作。 3． 2 客户服务中心前台接待员负责公寓办公接待公共区域的日常管理工作。 3． 3 客户服务部经理负责所在部门办公区公共区域的日常管理工作 3． 4 办公区各岗位工作人员负责本岗位的日常管理工作 3． 5 安保部、工程维修部负责本岗位的日常管理工作。 4． 0 程序要点 4． 1 物品 摆放。 4． 1． 1 办公区的桌、台、椅、凳均须按规定位置放置，不得随意调整。 4． 1． 2 各岗位员工上班前需检查所属物品是否丢失及损坏，发现丢失或损坏的应及时向部门负责人报告，并采取相应的补救措施。 须申领或修理的，按《办公用品管理标准作业规程》或《报修管理标准作业规程》办理。 4． 1． 3 上班时应保持桌面整洁、有序，不允许摆放与工作无关的其他用品。 4． 1． 4 下班前应将桌面清理干净，办公椅放在办公桌的恰当位置。 4． 1． 5 客户服务中心接待员应在上班前 10分钟打开办公区内的照明设备、空调通风设备，检查公 共区域物品摆放是否整齐、有序。 4． 1． 6 遇到雨天，客户服务中心接待员应当在办公区门前显眼位置放置防滑设施及标识。 4． 1． 7 办公区严禁高声喧哗。 4． 2 常用办公设备的使用。 常用办公设备包括：电脑、打印机、复印机、传真机、碎纸机、电话及其他设备。 4． 2． 1 电脑。 a） 经公司电脑培训合格或具有电脑操作证的员工方可单独使用电脑，否则须在电脑管理员陪同下使用。 b）启动与关闭的一般程序： ——启动电源插座开关； ——启动稳压器开关； ——启动电脑主机开关； ——启动显示 器开关（电脑开始正常操作）； ——关闭电脑程序：首先在 “开始 ”栏选择 “关闭计算机 ”对话框，用鼠标点击 “关闭计算机 ”，然后按开启程序的反方向操作。 c）电脑应避免频繁的开关程序，暂时不用时，可将电脑转换为休眠状态。 d）正确使用电脑的详细程序按有关电脑操作工具书的指导进行操作。 e) 电脑为专人使用，非本人同意不可使用。 4． 2． 2 打印机。 a）联机。 一般情况下，打印机与电脑连通之后，无须再进行联机。 b）打印机启动与关闭的一般程序： ——启动打印机开关； ——放好所需打印的纸张； ——在电脑对话框进行打印操作； ——关闭程序按启动程序的反方向操作。 C）打印机应避免频繁的开关机操作。 d）正确使用打印机的详细程序按有关打印机操作说明书的指导进行操作。 e）打印文稿须经部门负责人、（管理处）经理或分管人员批准，在文稿上 签字后方可予以打印。 f）打印出的文稿应进行校对。 一般情况下由发稿部门／人校对，然后将校对好的文稿经电脑修改后，再进行打印。 g）为节约纸张，文稿未进行校对之前，打印时应使用可以使用的旧纸张或旧文稿 的背面打印。 4． 2． 3 复印机。 a）管理人员应在开始上班时接通复印机插座电源： ——开启复印机开关，复印机需自动预热； ——检查复印纸是否放好（可以开始工作）； ——复印机管理人员下午下班时关闭复印机开关； ——关闭复印机电源插座； ——正确使用复印机的程序按复印机有关操作说明书进行操作。 b）复印程序： ——所有需复印的文件、资料必须先在《复印记录本》上登记，然后再复印； ——复印页数在两份（含）以上或三页以上的，须部门负责人在《打印复印审批 表》上 批准签字后，方可复印； ——复印人员做好登记以后，调定复印纸规格及复印的深浅度后，选定复印份数按 “开始 ”键复印； ——复印机管理员检查复印数量及登记记录是否属实，属实的，在《复印记录本》 上签名确认；不属实的，将情况汇报物业管理处经理处理：一般情况下，第一次违规给予口头警告；第二次或以上违规给予书面警告处分； ——如果复印机出错，应将报废纸张数量予以登记。 C）复印机一般情况下每天开机、关机各一次，尽量避免频繁开关。 d） 为节约纸张，不重要的复印件应使用可以复印的废纸 张背面复印。 4． 2． 4 传真机：传真机一般情况下保持 24小时开机。 正确使用传真机的程序按传真机有关操作说明书进行操作。 a）接收传真： ——传真机管理员应注意检查传真纸是否用完及传真机信号是否稳定； ——收到传真件后，由传真机管理员及时将传真件取下，并将传真的有关内容（发 送单位、发送人、传真题目、传真时间、接收部门、接收人等）登记在《传真登记表》内； ——10分钟以内通知接收部门／人领取传真件，并要求在《传真登记表》中签收， 并注明签。