浴场专业知识(36页)-经营管理(编辑修改稿)

浴场专业知识(36页)-经营管理(编辑修改稿)内容摘要：

中管网通用业频道 企业 () 编号 房号 匙牌号 起止时间 钟数 类别 备注 服务单 年月日 时间： 手牌号： 项目 单价 数量 金额 备注： 大写：仟 佰 拾 元 ￥： 服务员： 收银员： 酒水单 年月日 时间： 中管网通用业频道 企业 () 中管网通用业频道 企业 () 手牌号： 项目 数量 单价 服务员： 收银员： 包房单 年 月 日 牌号： 房号： 单价： 时间： 备注： 大写： 仟 佰 拾 元 ￥： 服务员： 收银员： 报损单 年 月 日 时间： 中管网通用业频道 企业 () 中管网通用业频道 企业 () 部门： 项目 数量 总计 报损原因： 部门主管： 总经理签字： 大写： 仟 佰 拾 元 ￥： 服务员： 收银员： 索赔单 年月日 时间： 手牌号： 员工违纪通知单 部门 姓名 时间 检查人 处罚金额 批准人 员工奖励通知单 部门 姓名 时间 检查人 中管网通用业频道 企业 () 中管网通用业频道 企业 () 奖励金额 批准人 离职申请表 年 月 日 姓名 部门 离职原因： 部门意见： 主 管 经 理 员工餐厅 宿管员 库 房 财务 部门确认离职时间 年 月 日 总经理： 应聘人员简历表 填表日期： 年 月 日 中管网通用业频道 企业 () 中管网通用业频道 企业 () 姓 名 性别 出生年月日 照 片 籍 贯 特长 婚 否 身 高 体重 健康状况 文化程度 身份证号码 联系电话 家庭 /现住地址 家庭状况 个人简历 以上资料均属事实，如有虚假愿受任何处理。 本人签字： 应聘岗位 期望月薪 以下为招聘单位填字 入职须知： 工号牌 10 元 服装押金 300 元 本浴场制度，我已了解，愿意遵守，如有违反按规定处罚 个人素质： 形象： 谈吐： 思想： 总经理： 经理： 文员 服务名词的定义 服务：为满足顾客的需求，供方与顾客的接触和供方内部活动的结中管网通用业频道 企业 () 中管网通用业频道 企业 () 果。 荣誉：是指一个职业道德高尚的人，对社会所做的公认的客观评价和自我意识。 节操：（情操）也是意志，骨气、气节，指一个人在谈话上的坚定性。 义务：指个人对社会和他 人应该承担的责任。 良心：指人们在履行他人，社会义务过程中形成的道德责任和自意识。 三轻：在服务中是指说话轻、走路轻、操作情。 四勤：在服务中是指眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 五声：客来有迎声、客问有答声、客人帮助有谢声、照顾不周有谦声、客走有送声。 客人：从字面上讲，做客与酒店的人不叫客人，具体地说；光顾酒店或购买酒店商品的人都可以称之为酒店的客人。 9 、 礼 节 ： 礼 节 是 人 们 之 间 互 相 表 示 尊 敬 的 具 体 方 式。 礼貌：礼貌是人们之间相互表示尊敬的具体态度和语言。 1 主动：就是服务员对自己所承担的工作或与自己无关的任务，不在外力的推动下，以积极态度所采取的行动。 1 热情：就是对待所从事的工作和周围的员工，都能以真挚和热烈的感情相处。 1耐心：就是无论在任何情况下都不急躁，以满腔的热情去为客人服务。 1周道：就是从客人的需要出发，把服务工作做的完整、彻底。 即可人所急，想客人所想。 1服务意识：就是在服务中察言观色，摸索消费心理，预测客人需要什么并提供主动服务。 1服务规范：规范就是标准，服务规范就是指在服务范围内的各项规程和标准。 1 服务技巧：就是指在服务行业中简便、快捷、有效的工作方法。 中管网通用业频道 企业 () 中管网通用业频道 企业 () 1推销技巧：使客人了解产品：产生需求：购买商品的最具效率的工作方法。 1职业道德：指从事一定职业的人们在工作和劳动中必须遵循的，与职业性质相适应的行为规范和行为准则。 仪容仪表：是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。 2服务言谈：是指服务人员在迎宾接待中，语言、谈吐方面的具体要求。 2服务举止：是指服务人员在迎宾接待中，行为、态度方面的要求。 2服务质量：是指酒店为宾客提供的服务舒适度和满足宾 客需要的程度。 2微笑服务：是一种特殊无声的、发自内心的服务，主动提倡微笑服务可以将客人的情绪向愉快方向引导的作用。 2静态服务：指酒店所有供客人使用的物品、设施，如电视机、餐桌、客房等。 2有声服务：指服务人员在服务过程中所使用的礼貌性用语，如“先生您好、欢迎光临”等。 2无声服务：指服务人员在服务过程中通过行为、举止、态度所表现出来的有形服务，如微笑、鞠躬等。 2及时服务：指在服务过程中为满足客人的需求，而提供的一种高效率服务。 2缓冲服务：指在服务过程中当及时服务做不到的情况下 ，所采取的缓解措施。 增兴服务：指在服务过程中为使客人感受到温馨、舒适、的休闲气氛，所采取的增兴措施。 3补偿服务：指由于店方过失造成客人的损失或不满，所采取的补偿措施。 中管网通用业频道 企业 () 中管网通用业频道 企业 () 3个性服务：指根据不同客人的需求，所提供的针对性服务。 3预警服务：指在服务过程中为了保证客人的身心健康，所采取的劝阻服务。 3引导服务：指客人在不了解消费项目和消费设施的情况下，服务员所提供的一种引导措施。 十主动 主动欢送客人 介绍服务项目 主动向客人问好 主动为客人接送钥匙、 帮助开门 主动为客人引路送茶 主动为客人叫电梯 主动为会议会谈客人送水续香巾。 主动主客人提送行李 主动照顾老弱病残客人 主动征求客人的意见 十不可 不可在工作中私会朋友，打私人电话 不可泄露国家、饭店机密 不可翻阅客人的文件和物品 不可收客人赠送或遗弃的物品 不可动用客人的烟酒小食中品 不可向客人乱收小费 不可变相索取客人的物品私收外币 不可与客人乱拉关系，做生意 不可顶撞、辱骂客人 不可偷客人的钱物 服务的类型 静态服务 有声服务 无声服务 计时服务 缓冲服务 增兴服务 补偿服务 针对服务 预警服务 诱导服务 中管网通用业频道 企业 () 中管网通用业频道 企业 () 仪容仪表 男员工：头发梳洗干净，整洁，没有头皮屑，发角前不过肩，侧不过耳，后不过领，面目清醒、干净。 胡须剃净，牙齿清洁，口腔清新无异味（工作前不吃带有强力气味的食品）不戴手饰等，工作服清洁干净，无异味、无污渍，无破损，工号牌配戴整齐，扣子齐全，夏季的衣襟紧速腰带中，长袖扣好小扣，制服和衬衣之间，不能穿其它衣物，穿带合乎标准统一，常剪指夹，裤角适中。 女员工：头发梳洗干净、整齐，发角不过肩，面目化谈 妆，牙齿清洁，口气清新，不带（镯子、耳环、项链）等饰品，制服清洁，衣扣齐全，穿带合乎标准，工号牌配带整齐，常剪指夹，不。