法国艾凡男装专卖店营运管理手册(27页)-经营管理(编辑修改稿)

法国艾凡男装专卖店营运管理手册(27页)-经营管理(编辑修改稿)内容摘要：

造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。 收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向 公司 汇报 营业 员的基本知识 ： 营业 员要充分了解艾凡时装有限公司的历史状况、产品、售后服务， 一， 总则 营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服 务态度上应注意：  说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。  要有先来后到的次序观念。 先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。  在店铺十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。  亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客 企业 () 通用业：中管网通用业频道 企业 () 通用业：中管网通用业频道 的意向，或在一旁唠叨不停。 应有礼貌 的告诉顾客： “若有需要服务的地方，请叫我一声。 ”  如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他可以暂时放置的地方。 下雨天可帮助客人收伞并代为保管。  顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。 不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。 细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对款式作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明款式特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。  不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。  与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻 ，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。 当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞款式的优越性。  导购员 在款式成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将款式包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。  即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。 也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是 “生意做一辈子 ”的道理 !  有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这 时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。 这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。 当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。 当然，最好的方法是要克制自己的情绪。 不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。  要擅长主动倾听意见。 虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。 有时营业员多用 “嗯 !嗯 !”或 “请讲下去 ”这些语句。 它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。  当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这 再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。 二， 着装  着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。 纽扣须扣好，不应有掉 企业 () 通用业：中管网通用业频道 企业 () 通用业：中管网通用业频道 扣，不能挽起衣袖。  上班时间不宜着短裤、短裙（膝上 10 厘米以上）及无袖、露背、露胸装。  上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。  员工应穿丝袜、皮鞋。 丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。 鞋应保持干净。 三、 仪容  注意讲究个人卫生。  头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。 营业 员提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。 男员工不宜化妆。  上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。  进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 四、 表情、言谈  接人待物时应注意保持微笑。  接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。  与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。  提倡文明用语， “请 ”字、 “谢 ”字不离口，不讲 “服务禁语 ”。  通常情况下员工应讲普通话。 接待顾客时应使用相互都懂的语言。  注意称呼顾客、来访客人为 “先生 ”、 “小姐 ”、 “女士 ”或 “您 ”，如果知道姓 氏的，应注意称呼其姓氏。 指第三者时不能讲 “他 ”，应称为 “那位先生 ”或 “那位小姐（女士） ”。 五、 举止  应保持良好的仪态和精神面貌。  坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。  站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。 身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。 企业 () 通用业：中管网通用业频道 企业 () 通用业：中管网通用业频道  请人让路要讲对不起。 非工作需要不得在工作场所奔跑。  不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、款式，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。  不 得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。 用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。  上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。  接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说 “对不起 ”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。  注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。  各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。  上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。 六、 保持服务形象 保持良好形象 营业员首先要注重自己给顾客留下的第一印象。 当客人对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖。 面带笑容，亲切热诚地接待客人，让客人有宾至如归的感觉。 营业员在开始一天的工作前，应将情绪调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。 营业员在接待顾客前应注意 头发是否梳理整齐 ?化妆是否适宜 ?服装是否整齐干净 ?肩膀上是否有头皮屑 ?是否按照公司规定着装了 ?鞋子、袜子有无污损 ? 这些都代表着公司和自己的形象，而良好的外观，不仅让别人感觉愉快，也会使自己充满自信 注意自己工作场所环境 营业员有责任保持营业场所的清洁；要随时注意整理陈列的 款式，物品的正面应朝向顾客。 在国民生活水平提高，款式走向精致化的同时，营业场所不应只是堆积款式的地方，同时也应是观赏景物的地方。 布置优雅的专卖店，不仅能突出某品牌款式的优点，还能将其烘托得更出色，因此，能吸引顾客，增加营业额。 企业 () 通用业：中管网通用业频道 企业 () 通用业：中管网通用业频道 七、微笑服务  要有发自内心的微笑 微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。  要排除烦恼 一位优秀的女营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。  要有宽阔的胸怀 营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至 关重要。 接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住 “忍一时风平浪静，退一步海阔天空 ”。  要与顾客感情上进行沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。 当你向顾客微笑时，要表达的意思是： “见到你我很高兴，愿意为你服务。 八、服务用语 在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。 服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。 服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特 点，灵活地掌握。 营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：  迎客时说 “欢迎 ”、 “欢迎您的光临 ”、 “您好 ”等。  对他人表示感谢时说 “谢谢 ”、 “谢谢您 ”、 “谢谢您的帮助 ”等。  接受顾客的吩咐时说 “听明白了 ”、 “清楚了，请您放心 ”等。