汽车展厅销售之电话技巧培训讲义(43页)-汽车(编辑修改稿)

汽车展厅销售之电话技巧培训讲义(43页)-汽车(编辑修改稿)内容摘要：

例：不好意思呀，现在有点忙，要不，您先留个电话，我稍后马上给你回电。 例：先生，抱歉，这个问题小李没法立刻答复您，这样吧，您先留个电话，我找我们经理争取一下，然后马上给您回话，您觉得怎样。 换取客户联络信息的技巧 展厅来电的接听 23 判断置换 判断 顾客 是否有置换可能： 若有，可向顾客推荐置换业务，展现置换业务为顾客带来的益处：更方便快捷、更可靠、更实惠 展厅来电的接听 24 结束用语  感谢顾客的关注  顾客先挂机，销售业代再挂机 展厅来电的接听 25  将记录的客户信息录入展厅来电登记簿；  建立该客户的 AT卡 信息录入 展厅来电的接听 26  回访 DM目的  创建差异化服务  让顾客记住销售顾问  表达为顾客服务的意愿  创造再次回访的契机  回访 DM范例 两天后回访 DM发送 展厅来电的接听 奔驰汽车销售顾问给张靓颖的一封信 27  如何派发回访 DM  何时填写：当天晚例会  谁来填写：销售顾问  谁来监督：销售经理  何时发放：次日发放  何时跟踪：三天后电话跟踪 两天后回访 DM发送 展厅来电的接听 28 展厅来电的接听 电话回访 详见下一节 29 二、电话回访客户的流程及技巧 电话回访客户的流程 电话邀约潜在客户的流程 电话回访老客户的流程 24小时追踪 （约 1个月后） （三个月） 30  物品准备  笔记本、笔、产品最新资料、促销资料等  目标准备  跟踪电话需达成的目标。 例：增进客户关系、邀请再次来店、邀请试乘试驾、了解顾客意向等  情绪准备  在跟踪电话拨打前，业代要调整好自己的情绪，做好充分的思想准备。 不能因为顾客的冷淡和拒绝影响自己的态度，应用热情去感染顾客。  话题准备  在拨打跟踪电话之前，销售顾问要根据初次接触顾客所了解的信息，设计开场白的话题，使顾客有兴趣将谈话继续下去，并在一定程度上降低顾客对跟踪电话的抵触心理。 电话回访客户的流程及技巧 拨打电话前的准备 31 电话邀约潜在客户来店流程 自报家门 感谢顾客 核查总结 开场话题 通话目标 承诺行动 感谢挂机 电话回访潜在客户的流程及技巧 32  客户同意来店时，销售顾问要对来店的时间进行确认，以确保客户来店。 追问细节，确保客户来店 顾客 :“ 好吧，有时间我去看看。 ” 销售 :“ 好的王先生，不知道您是周五还是周六有时间。 ” 顾客： “ 周五吧。 ” 销售： “ 周五上午十点可以吗。 ” 顾客： “ 可以。 ” 销售： “ 好的王先生，那么周五上午十点小李将专门等待您的光临。 ” 33 如果顾客爽约，我们应该怎么应对。 顾客既然爽约，一定心存尴尬，所以这个电话要给顾客一个台阶下，才不会影响双方的关系。 要点 1： 不能用座机打，要用销售顾问的手机打这个电话。 要点 2： 开篇第一句一定是：“张总，您还没到展厅吧。 ”这句话的意思是：我也没在展厅。 这样就可以解除顾客的尴尬。 要点 3： 再次约定时间，要比上次确认得更细致，并在电话结束前再次确认。 要点 4： 在约定的当天上午一上班就给顾客打去一个确认的电话，提醒顾客不要再爽约了。 电话回访客户的流程及技巧 34 自报家门 请求客户。