汽车4s店销售公司前台接待培训教程(52页)-汽车(编辑修改稿)

汽车4s店销售公司前台接待培训教程(52页)-汽车(编辑修改稿)内容摘要：

25 接 顾客电话时的要领 接听时机 自报家门 适当寒暄 需要对方等候时 代接电话 结束语 26 给顾客 打 电话要领 准备活动 确认信息 环境要求 说话方式 结束语 27 转移 顾客电话时的要领 ① 被指名的人正在接电话中  看上去很快结束时 马上给您转过去 ， 请稍等  好象电话很长时 （ 30秒以上） 对不起 ， 好象需要讲很长时间 ，让他给您回电话好吗。 实在抱歉。 ② 被指名的人外出 （ 出差时 ）  知道会回来时 对不起 ， ***现在外出 ， **点钟回来  询问是否需要留言 如果您不介意 ， 我能代您转告吗。 ③ 被指名的人离开座位时  讲述理由 ， 告之会立刻回电话 刚好 ***现在离开座位了 ， 回来后 ， 立刻让他给您回电话好吗。 您着急吗。 28 转移 顾客电话时的要领 ① 被指名的人在接待客户 （ 开会 ）时  讲述理由 ， 告之会立刻回电话 （ 不可以说在接待客户 ） 请告诉我您的电话号码可以吗。 （ 确认电话号码 ） 刚好 ***现在正在开会 ， 回来后 ，立刻让他给您回电话好吗。 您着急吗。 请告诉我您的电话号码可以吗。 （确认电话号码 ） ② 询问是否可以由他人代理  询问是否可以由其他负责人代理 如果可以 ， 请别人代为处理好吗 ③ 需要时间时  需要查找资料时 我现在给您查一下 ， 请销等  让对方久等时 可能需要一些时间 ， 等一下给您打过去好吗。 ④ 对方抱怨时  表示歉意 对不起 ， 实在给您添麻烦了 ⑤ 电话中途断掉时  立刻重新拨电话并道歉 刚才电话断了 ， 实在对不起 29 实操练习 准备演示 接顾客电话时，要注意哪几点。 ◇ ◇ 观察演示 观察服务人员接电话时，好的地方，记录下来 ◇ ◇ 服务人员为提高顾客满意度，应改进的方面有哪些。 请记录 ◇ ◇ 李先生来电话询问有关 5000km保养 你平时是如何给顾客打电话的。 让我们先演示实际工作中你是怎样做的。 30 准备演示 回访顾客时，要注意哪几点。 ◇ ◇ 观察演示 观察服务人员打电话时，好的地方，记录下来 ◇ ◇ 服务人员为提高顾客满意度，应改进的方面有哪些。 请记录 ◇ ◇ 你给李先生打电话作 2万公里保养的回访 实操练习 31 第四单元 名片的递交和接受方法 32 名片要事先准备好 ， 到时马上能拿出来。 不要错把别人的名片当作自己的发出去。 名片不要放钱包里 ， 最好放在名片夹里。 可放在上衣口袋 ， 但不可放在裤兜里。 要保持名片清洁 、 平整。 双手递给顾客 ， 将名片的文字方向朝顾客。 递过去时手指不要遮住自已的姓名 、 公司名称。 上司在旁时不要先递交名片 ， 要等上司递上名片后才能递上自己的名片。 同时向多人递送名片时 ， 按照由尊而卑或由近而远的原则进行 . 走近顾客至正好递交名片的距离。 一边自我介绍一边稍微朝前倾斜上身将名片递过去。 并介绍自己的公司及姓名 ， 伴随 “ 请多关照 ” 、 “ 请多指教”。