汽车特许销售服务店服务体系执行手册介绍课件(73页)-汽车(编辑修改稿)

汽车特许销售服务店服务体系执行手册介绍课件(73页)-汽车(编辑修改稿)内容摘要：

的 目 的 实施结果 C D A P 质量方针 管理过程 质量目标 管理评审 持续改进 接口 输入 接口 输出 形成文件的质量方针 一、质量方针 28 （二）质量方针的作用 作为质量管理体系的归纳，为组织提供关注焦点 作为领导者组织进行业绩改进、实现产品质量和QMS效果的一种手段 作为组织的总方针和战略的组成部分 作为组织利用资源，实现的引导 作为管理承诺的证据 作为增强顾客和相关方信心 的一种手段 作为提高员工意识、增强员工能动性并激励参与的一种手段 29 （三）质量方针的内容 规定质量宗旨和方向 宗旨 方向 质量价值观（意识） 实现途径和保证 质量战略目标 表述质量承诺 对满足要求的承诺 对持续改进的承诺 对满足顾客要求的承诺 对满足法律、法规要求的承诺 对增强顾客满意的承诺（对产品质量的承诺） 对组织内部人员的发展的承诺 （对满足相关方的需求和期望的承诺） 对资源保证的承诺 对满足标准要求改进的承诺 对顾客满意改进的承诺 对产品改进的承诺 对过程改进的承诺 对体系改进的承诺 对意识改进的承诺 30 （四）质量方针应提供制定和评审质量 目标的框架 质量目标的内容与质量方针保持一致 质量目标在和职能和层次上分别规定 内 容 框 架 评审的时机 评审的方式 评审后的改进 评 审 框 架 31 （五）质量方针的沟通和理解 质量方针的沟通 质量方针的理解 质量方针的理解与沟通是贯彻质量方针的基础 应促进员工参与对质量方针的制定和决策 参与制定 参与评审 传达学习 内涵 价值观 与质量目标的关系 与自身职责的关系 与过程的关系 与体系的关系 32 （六）质量方针的持续适宜性评审 质量方针的内容决定了质量方针的动态性 组织的宗旨和方向需适应环境 不适宜的质量方针需适时修订 质量方针的修订可能导致质量管理体系的修订 评价质量方针 适宜性因素 “要求”的变化 体系效果 战略的考虑 改进的需要等 顾客要求 法律法规要求 组织管理者要求 其他相关方要求 33 质量方针案例 联想系统集成公司 ： 优良的产品，一流的服务。 神龙汽车公司 : 以人为本 ,一丝不苟 ,围绕市场 , 争创名牌 ,让用户更满意。  某 4S服务站 提供一流服务，创造完美品质。 服务诚信、恪守承诺、顾客满意、持续改进。 标准化管理、程序化作业、规范化服务。 34 二、质量目标 根据质量方针提供的“框架”确定内容 确定质量目标的表述形式 确定质量目标的展开方式 目标评审 内审 /管理评审 制定、展开 沟 通 评 审 批 准 发 布 相关的信息和要求 质量目标 C D A P 质量目标 策划过程 质量目标 实施过程 接口 输入 接口 输出 目标的修订 策划过程 /效果的改进 纠正 /预防措施 持续改进 质量方针 管理承诺 要求 现状 （一）质量目标策划过程模式 35 （二）质量目标实施过程模式 确定展开方式 确定实现措施 确定相关的职责、权限和工作接口 确定需要的资源 确定监视和测量的方法和准则 确定记录要求 日常监督 定期测量 内审 /管理评审 沟 通 展 开 制定措施 贯 彻 测 量 记 录 质量目标 实施结果 C D A P 质量目标 实施过程 数据分析 管理评审 持续改进 接口 输入 接口 输出 目标 /实施过程的改进 纠正 /预防措施 持续改进 质量目标策划过程 36 （三）质量目标的作用 作为质量方针与过程之间的桥梁 规定预期的结果 提供体系和过程关注的焦点 作为评价体系和过程效果的依据 37 （四）质量目标的内容 满足产品质量要求的内容 满足其他要求的内容 持续改进的内容 对质量目标内容的要求 符合性 /可信性 /可用性 /安全性 合格率 环境影响 准时交付 产品实现后活动 价格和寿命周期 其他要求的实现（如：沟通、运输、更改等） 顾客满意与改进目标 产品 /过程改进目标 顾客投诉的处置与改进目标 效率 /成本改进目标 与质量方针保持一致 可测量 便于理解和沟通 38 总目标 相关职能 /层次的质量目标 过程目标 示 例 顾客投诉处置时限 顾客满意率 = 小时 % 24 90 39 （五）质量目标的沟通 沟通的目的 贯彻落实 效果反馈 沟通的方式 应促进员参与对质量目标的制定和决策 质量目标 职能（部门） /层次（岗位） /过程目标 纳入过程规范 运作 监视 /测量 数据分析 规定 展开 要求 实施 测量 反馈 40 （六）质量目标的评审 评审的目的 适宜性 有效性 充分性 修订 完善 改进 评审的要求 系统地进行评审 逐项 连续监视 不同职能 /层次 评审的方式 日常评审 日常的测量 /比较 /反馈 管理评审 定期的测量 /比较 /反馈 41 三、职责、权限与沟通 确定过程结构（包括节点） 确定过程对人力资源的需要 确定管理的幅度和管理效果确定组织构架 确定过程要求确定人员的职责、权限和相互关系 日常监督 内审 /管理评审 规定职责和权限 沟 通 职责认知提升 执 行 QMS 的要求 职责和权限的确定 C D A P 职责和权限 的管理过程 质量方针和目标的实现 参与意识和程度的提升 接口 输入 接口 输出 职责和权限的调整和改进 纠正 /预防措施 持续改进 QMS策划 过程策划 质量方针 质量目标 42 确定质量管理过程中的“ who” 为了实施并保持有效和高效的质量管理体系 使员工能够知道为实现质量目标应做的贡献 使员工树立参与意识、提高能动性 使员工对自己的工作做出承诺 43 质量管理体系过程需要一个完美的组织结构（网络）作为支持 根据过程需要确定岗位和组织机构 根据过程需要确定相应人员的职责和权限 工作关系（接口）是管理中的重要方面和难点 对职责、权限和工作关。