椰岛食品饮料集团促销员培训教材手册(45页)-食品饮料(编辑修改稿)

椰岛食品饮料集团促销员培训教材手册(45页)-食品饮料(编辑修改稿)内容摘要：

也许顾客通过你的介绍对你的产品已经动了心，但是口袋里的钱却让他（她）很为难。 做一名顾问式的促销员，不光要为顾客介绍产品的功能和作用，更重要的是站在顾客的角度帮助他 (她 )选择产品。 第四节：常用销售技巧 第一阶段：接近消费者的技巧 1. 了解消费者购买心理过程 ① .注视： 发现感兴趣的东西才会驻足观看，注意宣传资料和醒目的 POP。 ② .兴趣： 消费者会问他所关心的问题，请促销人员协助参谋。 ③ .联想： 产生用手触摸的欲望，从不同的角度观察、询问并索取产品资料，联想产品会给自己带来的益处。 ④ .欲望： 产生一种想占为己有的欲望和冲动，同时会产生怀疑：“到底合不合适”、“售 后有保障吗”，还不会马上决定购买。 ⑤ .比较： 眼前浮现同类商品，与之作比较；包括品牌、款式、外观、功能、价格、品质、售后服务等。 ⑥ .信任： 征求促销人员的意见，得到满意的答复后，会对产品 产生信任，多受以下三方面的影响：促销人员、卖场、品牌。 ⑦ .行动： 成交的关键在于能不能巧妙抓住消费者的购买动机，如果失去了这个好机会，就有可能使原本有希望成交的商品仍然滞留于货架上。 ⑧ .满足： 一种是消费 者 买 到称心的产品后所产生的满足，一种是对促销人员服务的认可所表现出的满足感。 2. 等待机会 消费者会随时光临，我们平时要坚守自己的固定岗位。 不论我们 在 等待机会的时间里做什么准备工作，都只能是销售行为的辅助工作，决不能为了这些工作而忽略了自己最重要的职责 —— 随时接待顾客。 ① .微笑： 微笑能传达真诚，迷人的微笑 是 长期苦练出来的，婴儿般的微笑最能打动顾客。 ② .赞美顾客： 一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。 ③ .注重礼仪： 礼仪是对顾客的尊重，顾客会选择那些能令他们喜欢的促销员。 ④ .注重形象： 促销员 以 专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客 的信赖。 所谓专业形象是指促销员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。 ⑤ .倾听顾客说话： 缺乏经验的促销员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝的做产品介绍，直到顾客厌倦。 认真倾听顾客意见，是促销同顾客建立信任关系的最重要方法之一。 顾客尊重那些能够认真听取自己意见的促销员。 3. 初步接触 ① .顾客长时间凝视某一产品时，表示他对此产品产生了极大的兴趣，这时较为合理的接近法是：“您好，请问需要帮忙吗。 我可以帮您介绍一下这个产品的功效“，或者马上从货架上把这一产品拿下来，送到顾客手里。 ② .顾客反复触摸产品或仔细看相关的宣传资料时，表示他有深入了解的愿望。 顾客注视产品一段时间后，突然把头抬起来，面向促销人员方向张望时或者浏览的过程中突然停下脚步，四处张望时，表示他需要咨询。 ③ .顾客一走进专卖区，就开始仔细浏览某一产品时，就表示他已有决心购买心目中的意向产品， 只是 等待最后的确认。 ④ .当顾客在浏览某一产品 不 愿意被人打扰时，可能会说：“我随便看看。 ”我们可以说：“请随便看一下，有什么需要帮忙的，请您随时吩咐”。 ⑤ .如果你在帮助其他顾客在做介绍，可向 一 个正在等待的消费者打招呼：“很抱歉，请稍等一下，有什么需要帮忙的，请您随时吩咐”。 第二阶段：了解消费者的需要 获得消费者的需求可以通过询问来引导消 费者，然后通过深入的提问来重复消费者需求，在这里，我们需要具备三种重要的技能： ： 引导消费者充分表达他们的需求 ： 千万不要自以为知道消费者想要什么，我们必须仔细听他们所讲的每一句话，而且要通过与消费者的谈话，判断他们最关心的问题。 ： 仔细观察消费者的表情，洞察他们心中的想法，找到消费者购买意愿产生的线索。 值得我们促销人员注意的是：千万不要抢先告诉消费者他们需要什么，而应让他们来告诉我们，然后根据 他们的需要提出合理化的建议，推介产品。 第三阶段：推介产品能给他们带来的益处 促销员在推介产品的时候，其口袋里一定要装着利益，那么这个利益是什么，促销员带给顾客的礼仪通常包括三个方面 . 所谓产品利益就是产品带给顾客的 利益 ，我们出售的产品能够带给顾客什么样的利益呢。 企业利益就是企业带给顾客的利益。 我们的顾客在购买产品的时候，如果他们觉得双金没有知名度，并且在顾客的心目中形象不好，那么就可能 不购 买你的产品，如果我们的企业是一个规模较大的公司，知名度高，重信誉及在顾客心目中形象较好，那么顾客就愿意和我们的企业打交道，购买我们的产品。 所谓 差别利益就是竞争对手所不具有的利益，换句话说就是用一些别人没有的东西来吸引顾客，许多企业总结了一条竞争 公式 ：“人无我有，人有我优，人优我 新，人新我变”。 差别利益是 促销人员吸引顾客的关键因素，也是我们公司在竞争中取胜的关键 ，一个促销人员 在竞争对手竞争的 时候，如果不能找出三条以上竞争对 手 没有的差别利益，就很难 在 竞争中取胜。 利益 是 相对而言的，光是有利益不行，还要了解顾客的喜好，懂得顾客的心理，对症下药才能迅速 病痛 ， 把 自己的产品利益展示在顾客面前，使顾客因其利益而购买。 很多促销员常常是 无的放矢 介绍产品，只会说：我们的产品有许多优点、包含很多功能等等，见了顾客就像背书一样从第一 、 第二 、 第三， 把 我们产品所具备的各种优点、特点统统介绍出来，结果往往无法打动顾客，甚至引起反感，更谈不上购买了。 促销人员在介绍产品的时候，一定要把产品带给顾客的利益与顾客心理结合起来，只有把产品利益和顾客心理结合起来进行有 针 对性的说服，你才能够有效的打动顾客，你的产品有 10 个、 20 个优点并不重要，关键是我们的顾客关不关心那个优点，他关心的是产品带给他的哪一个利益。 第四阶段：处理顾客的异议 促销员在推荐产品的过程中， 顾客会提出各种疑问或者用各种理由来挑剔产品，我们把这些疑问、挑剔甚至拒绝统称为异议。 对新加入公司的促销员而言，她会认为顾客的购买 是从 提出异议开始的。 “销售 是从 顾客的拒绝开始的，面对顾客的异议，促销员要有以下正确的态度： ① .异议表示促销员给顾客的利益仍然不能满足其要求，轻松面对异议 是 了解顾客内心想法的最好方法。 ② .顾客的异议 是销售过程中的障碍，但这也是顾客的权利，促销员若想成功的销售，就必须作好应付和消除顾客异 议的准备。 ③ .没有异议的顾客才是最难处理的顾客，顾客考虑购买你的产品不提异议的情况是很少出现的，而不提异议的顾客往往是没有购买动机和购买欲望的顾客。 ④ .异议并不表明顾客不会购买 ⑤ .顾客提出的异议，有利于促销员了解顾客对促销员的建议接受的程度，从而迅速修正销售战术。 ⑥ .注意聆听顾客的说话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。 顾客异议表现的形式 1） .因不需要产品产生的异议 ① .顾客确实不需要所销售的产品。 ② .顾客身体存在着需求，但是还没有意识到自己有某种需要，顾客的 意愿 没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。 遇到这种顾客，要先主动让他们知道事实，让他们了解自己的需要；先让他动心，再推荐产品。 ③ .顾客的需要不能充分的满足，因而无法认同促销员提供的产品。 2） .对产品的相关资讯不太了解 顾客对运用原有经验仍然不能理解的产品是不太感兴趣的，经过促销员一番说明后，顾客对相关的新名词、新术语、新 的使用方法等还是不太了解，但是由于爱面子，不好意思让别人知道自己不懂，一部分的顾客会 以 各种借口离开销售现场，一部分顾客则期望从促销的口中得到更多有关产品的知识，就会故意反对促销员的话。 3） .对价格有异议 对价格有异议，顾客认为产品价格过高，不能接受，这是异议中最常见的一种，促销员如果无法处理异议，十之八九，促销会失败。 价格异议分两种 ① .压价： 他不是在挑产品真正的毛病，而是 为了压价。 ② .价格偏高： 当顾客突出价格偏高来反对时，往往就把想象中同 样的产品来做比较。 4） .对产品有异议 指顾客认为销售的产品不符合要求，这是顾客对产品已经非常了解之后提出的批评意见，是产品或服务本身确实存在的问题，往往 有 购买兴趣的顾客才会提出这样的问题。 这也是常见的一种“异议“，促销员一定要对产品有充分的认识，然后才能用适当的、有利的话去消除顾客 的异议。 5） .对购买的时间有异议 对购买时间有异议，又 称为 拖延，即顾客认为购买时间未到，绝大部分的顾客不到非买不可的时候是绝不会掏出自己的钱包的，可能会想：“以后再买吧，或许有更好的”。 从而产生推迟购买的想法。 6） .最 后的反对 顾客在购买之前，常常会提出“最后的反对”，这不是新的异议，而是在重复“我买了以后服用没有效果怎么办。 ”“我买了能多送点赠品吗。 ”“真的有那么好吗。 ”等以前就提出的某些异议和意见，这实际上不是异议，是顾客下购买决心的信号。 促销过程中的异议处理策略 1） .学会倾听异议：顾客在发表他们的意见时，要注意倾听，并且不要打断他的话。 先发制人、消除异议：如果感到顾客可能要提出某些异议时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的异议。 注意：在主动提出产品不足之处的同时，也要给顾客 一个合理、圆满的解释。 2） .迅速评估异议：在倾听顾客诉说她的“异议”时，要立即在虚拟里作一番评估，平 时 想 好用什么态度以及何种方式来处理顾客的“异议” 如果你在评估异议时，发现他只是在拖时间、找借口或者习惯的抱怨，那你只需要点头，然后开始告诉顾客本公司产品的优点，以及可能为他带来的好处。 3） .将异议转化成问题：顾客的“异议”代表了他的观点、意见，他既然说了他的“异议” 一定会为他的“异议”辩护。 扭转局面的第一步就是设法瓦解顾客的防卫线，因此，顺着他的话，把他的“异议“转换为问话式的答辩 把异议转化为问话的 好处是 ① .可以改变对的立场 ② .可以博取顾客的好感 ③ .把顾客嫌价钱太贵的简单意念，变成“花钱价值“的 探 讨。 ④ .巧妙地 把 价格问题转化为“产品质量 ”和“ 服务问题 ”。 ⑤ .在问话中强调产品的好处能满足顾客的需要。 4） .不断发出成交的信号： 当顾客的某些“异议”变成“同意”时，或者当顾客对你的答复表示满意时，你就要抓住机会，采取进一步的行动，巧妙地 请他购买产品。 如果他不肯买，你就要继续努力，问明原因，了解他的其他异议，再设法消除他的异议，并再次发出成交信号。 5） .截断顾客的借口： 有些顾客挑选了一阵之后，突然找借口说不要了，这对促销来说无疑是个打击，在处理借口这类异议时，促销员可以交替运用“询问”和“论证说明”来处理异议。 注意：使用这种方法时尽量以求教式的谦虚态度，切勿伤害到顾客的自尊心。 6） .动用“第三者”： 如果顾客的“异议”都已经消除，而他犹豫不决，不知道要不要购买本产品时，你不妨动用：“ 第三者 ” 的例子。 7） .不与顾客争辩： 不管顾客如何批评，促销员永远不要与顾客争辩，因为，争辩不是说服顾客的好方法，与顾客争辩，失败的永远是促销员。 8） .给顾客留面子： 促销员要尊重顾客的意见，顾客的意见无论是对还是错、是深刻还是幼稚，促销员都不能表现出轻蔑的样子。 在回答时请经常使用这样的语句：“我了解您的想法 …… ”“如果我在您的立 场，也会提出这样的问题 ……”“ 我也有同感 ，当我开始接触这产品的时候 …… ”、“您的意见非常宝贵，我一定向公司反馈，谢谢您 !”“您在这方面很内行”。 处理顾客异议的常用方法 1） .“但是”处理法： 例如：第一种说法 “您的想法不正确，因为 …… ”第二种说法“您有这样的想法一点都没有错，当我第一次听到时，我的想法和您的一样，但是如果做进一步了解后 …… ”显然第二种的方法好了很多。 2） .迂回法： 把顾客的异议转化为购买的原因，当顾客的异议 是 错误时，运用迂回法对促销更加有效。 迂回法是当顾客提出某些不购买的异议时，促销员能立刻回复说：“这正是我认为您要选购的理由”。 3） .补偿法： 如果顾客对于产品的异议 是 正确的，促销员 首先要承认顾客的意见没有错，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。 同时，促销员要给顾客一些补 偿，让他取得心理平衡，也就是让他产生两种感觉： ① .产品的价值与售价一致的感觉 ② .产品的优点对顾客是重要的，产品没有优点对顾客而言是较不重要的 3） .轻描淡写处理法： 许多异议 不需 要回答，如：无法回答的“奇谈怪论”、容易造成争论的话题、废话、可一笑置之的戏言等，促销员只要面带微笑地同意或者轻描淡写一带而过就好，并巧妙的转变话题，让顾客满足了表达欲望。 4） .引用比喻法： 对产品不太了解的顾客，促。